餐饮界刮起“打赏风”一年来，引发了诸多关注和争议;

 

尽管小费是西方社会的日常，但在中国这样一个典型的东方人情社会里，小费一直未登上大雅之堂;

 

公会君专访了国内餐厅打赏制度的发起者之一、“很久以前”创始人宋吉。据他说，服务员现在都为了四块五毛六的打赏而疯狂，不少人评价“很久以前”的服务质量已经接近海底捞;

 

媒体上对打赏制度的质疑，一直不间断的出现。宋吉不以为意，他坚信，世界上任何的制度改革一定要跟利益挂钩，否则，最终只能以苍白无力收场。

 

打赏用的好服务才是真的好

 

服务标准化是品牌餐饮的难题。培训所用的话术，在不同的情境下可以给客人不同感受。宋吉认为，服务员需要自己的发挥，保证服务标准化的只有真心和态度，而保证态度的稳定惟有跟利益绑定。

 

于是，打赏制就在这种赤裸裸的利益驱动预设中，被宋吉推向台前。从传统的盯店到打赏，老板、服务员与顾客之间的三角关系，变成了客户与服务员之间的太极图关系——服务员自己做老板，自己为自己挣钱。

 

说白了，所谓的打赏，就是小费换了个马甲。尽管在西方社会很寻常，但在中国这样一个典型的东方人情社会里，小费一直未登上大雅之堂。宋吉想简单粗暴地解决“很久以前”服务质量的顽疾。

 

效果很明显。打赏制推出以来，之前“很久以前”只有两家店在大众点评里拿到了五颗星，而现在的“五星店”已经达到了25家。

 

宋吉放出豪言：“今年年底前，我们36家门店都会成为五星。现在海底捞有100多家店，但已经有4.5颗星的店了，有时候还会出现4星的。这就是出现了管理边界的问题。”

 

应对“索赏”放新招

 

客人参与评价

 

打赏制度最先触碰到的，是脆弱敏感的人性，服务的施与和接纳方的姿态问题，倒还在其次。如果管理不好，服务员会出现索要打赏的情况。

 

“很久以前”用这样两个手段来试图解决问题：

 

首先，打赏推荐改成了由店内的官方广播统一进行提醒，不再需要服务员一对一地向客人介绍;

 

另外，在顾客打赏之后，增加了一个给好评或差评的环节，就像打车软件里行程结束给司机的评价一样，如果客人点了“间接要打赏”，赏钱会自动退还给客人。

 

宋吉认为，这样不仅仅可以解决索赏的问题，服务员的评级数据也会在这个系统里面渐渐变得客观。

 

打赏金额上限5元

 

一项新的制度设计，其原理也要符合最基本的人性。宋吉建议，人均消费200元以下的都不要超过5块钱。“来5块钱的”，其实就是对服务员的一个点赞和认可。只要服务员嘴巴甜一些，叫上几句哥，拿到打赏很容易。

 

据宋吉统计，在服务员不主动介绍的情况下，十桌有两桌的客人会打赏。而如果服务员主动推荐，打赏的客人比例会超过50%。

 

打赏制在“很久以前”普及之后，不少服务员一个月的打赏费可以拿到一两千，再加上三千的底薪，优秀的服务员，其收入会达到六七千元，这样的薪酬甚至已经超过了店面经理。

 

“服务越重的行业，越适合用打赏。对于其它行业，我的建议都是不要超过5块，一定不能成为负担，像在美国就成为负担了。美国小费所占总价比例最低是15%，最高的是25%，而且这个钱是必须给的。”

 

再出激励新招:

 

薪水日结

 

推行打赏是自己的使命，但宋吉并不想从上而下推动，他觉得最好的办法就是利益均沾。“很久以前”打赏金额4.56元中间，其中四块钱是员工的，5毛钱是店长的，6分钱是总监的。

 

同时，在“很久以前”的第九代店面模型中，宋吉让后厨们也全跑到前厅来，全透明、全互动接受打赏。宋吉的野心其实隐藏在这个模型建立后面——“很久以前”正朝着开店一千家的总量目标加速。

 

为了进一步考察有关餐饮服务的激励机制，宋吉最近还专门跑去美国进行了考察，他发现了两个问题：一是在美国的比例小费是高于工资的，一天小费100块钱，工资是80块钱;

 

另外，这些小费和工资是每天结算分账给服务员，尽管这个工作很繁琐，但美国人还是坚持每天现金分账。宋吉认为，这才是服务员管理激励的核心——让他们每天看见钱。

 

宋吉甚至就在美国做了一个新的决定：“很久以前”服务员的绩效也要每天清算。他坚信，世界上的任何制度改革一定要跟利益挂钩，否则，其成效只会是苍白无力。