顾客不再来你的餐厅,68%的原因出在服务上_服务质量_职业餐饮网

顾客不再来你的餐厅,68%的原因出在服务上

餐厅刚开始很火爆,但是慢慢地,人越来越少。开会找原因,是菜品的问题还是营销手段出错了?还是服务不好?各位餐厅老板绝对想不到,顾客停止光顾餐厅的最大原因竟然是因为服务。

 

顾客停止光顾餐厅的原因:

 

去世1%

 

迁往别处3%

 

与其它店建立良好关系而转移5%

 

与其它店竞争(如价格)9%

 

对菜品不满意14%

 

因店员态度冷漠68%

 

因为对店员服务不满意的达到了68%!

 

餐饮服务中哪些问题会让顾客觉得店员服务不佳或者冷漠呢?

 

顾客觉得服务员冷漠的八个瞬间

 

1、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名;

 

2、 对特色菜的特色之处一无所知;

 

3、 指甲没有认真修剪;

 

4、 端一个菜上来放到桌上时,袖子沾到了菜水还不知道;

 

5、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话;

 

6、 在菜上齐后消费者就餐时,包间里的两个服务员要么呆若木鸡,要么切切语中嬉笑不止;

 

7、 消费者让倒酒、倒茶时才上来,而且还把酒倒得流到桌上,茶倒得流到消费者裤角上,也无半点道歉;

 

8、 消费者埋单之后,还没有离席,服务员就没有了踪影。

 

服务员的服务让顾客感觉极不舒服,饭菜的味道也没有去用心的体会。顾客来了一次,必定不会愿意再来第二次。

 

 

服务员工作五大忌讳

 

1、闲聊

 

顾客进店前,服务员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题,比如:“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻,看见有顾客进来,有的服务员还没有忘记迎宾,可迎宾落座过后,继续之前的话题,至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。

 

2、带情绪上岗

 

服务员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢?例如:在在餐厅,面目狰狞,非常严肃,也许刚和旁边的伙伴生完气,没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。原本有很多顾客走到他们餐厅门口,一调头又转到他们的竞争对手那里去了。

 

3、表现不专业

 

还有一种表情是服务员懒洋洋地靠着门,或者悠闲地阅读自己手里的时尚杂志。这样给顾客很不专业的感觉,一般就不会进入餐厅里。

 

4、过度热情

 

顾客可能只想在包间跟朋友们高高兴兴地吃个饭,结果老板跑来包间问菜的口味怎么样之类的,还一直喋喋不休讲,等讲完菜都凉了,让顾客既紧张又不舒服。

 

5、推销各种新套餐和新菜品

 

顾客既然点了餐,就肯定是已经知道了店里有什么新上市的菜品,餐厅就没必要把这些东西老是介绍来介绍去的,顾客更喜欢点自己喜欢的东西。也有不少顾客架不住服务员的推销,只好点了不想要的,虽然这次勉强接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回头就难了。

 

 

餐厅如何改变服务现状,提升质量,改善顾客体验值呢?建议可以通过以下几点来提升服务人员的服务水平:

 

五个小细节,让顾客对餐厅好感大增

 

1、 在餐厅大门设立迎宾小组两名,热情接待并引导消费者。

 

2、建立重点消费者档案,即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式),不定期通过手机短信问候,凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者,春节、元旦等重要节日寄贺卡问候,五次以上消费的消费者为五星级消费者,春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

 

3、对建立档案的消费者,服务员要努力记下消费者的相貌特征,尽可能地在消费者第二次光临时,能一下子认出消费者,并准确地称呼,让消费者有宾至如归的亲切感。

 

4、 针对时下天气进入冬天,气温较低,消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤,体现餐厅人文关怀。

 

5、 设立存酒柜,让消费者把喝剩下的酒存放起来,下次再消费。

 

从细节做起,从服务质量提升顾客体验值,做到这些,如果不是餐厅的菜太难吃,估计要想回头客并不难!

  • 服务质量 热门阅读

精品课程