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浅谈如何提高服务质量

来源:职业餐饮网 发布时间:2009年07月08日 点击数: 收藏 讨论交流

 质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数,应越小。

  构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素,即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平,包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务,让顾客买的放心,用的舒心;硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数,越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外,其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

  首先,应该知道增强服务意识的重要性, 我们要改善服务态度,提倡主动服务。应该认识到只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西,真正要把顾客当作上帝来对待,做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可,我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

  其次,要加强内部管理的严格化,要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务,避免在执行过程当中出现偏差,我们应该注意以下几点管理细则:

  •避免服务标准过于复杂或苛刻;
  •避免服务理念过于抽象的表达,以致于销售员难以理解或产生歧义;
  •重视销售员培训,增强销售员服务的技能水平;
  •对服务执行工作进行全面的实时监控,发现问题立即解决

  对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的,如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导,那么当服务差错出现时,他们就会不知如何应对不满的顾客,在处理服务差错时可能会不知所措,缺乏信心,就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时,如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

  最后,应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识,包括合同各项条款的解释,让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免,这样才能实现真正的优质服务。
 

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