餐厅门店要打造有吸客力的服务,该怎么做?

企业经营的最终目标: 盈利

餐饮品牌来说,产品、环境、服务都是盈利的关键,缺一不可。但服务往往是最容易被忽略的一环,大多数餐饮品牌在服务的打造上是非常落后的,非但起不到吸客的作用,还会伤客,让顾客不再返店,甚至带来负面口碑。

餐饮品牌如何打造“有吸客力的门店服务”?

重新理解顾客: 来的都是客

面向所有顾客无差别的服务意味着在服务体验的打造上是没有重点的,很难建立品牌在服务端的竞争力和吸客力。实际上大多数品牌的服务在顾客体验端是趋同的,服务体验的吸客力几近于0。

打造“有吸客力的门店服务”的核心是:抓住主力消费场景的关键需求,并进行满足。

海底捞是餐饮行业“门店服务最具吸客力的品牌”,各式各样的服务堪称逆天,微博上每天都有关于海底捞逆天服务的新传说。但其实海底捞的服务主线是非常统一的,门店标配性服务一定是紧紧围绕小聚场景的关键需求进行打造。

在顾客等位环节,面向家庭小聚,设计小孩子可以玩儿的游戏乐园,吸引小孩子的注意力,留住家庭顾客;面向朋友、情侣小聚,提供免费美甲服务,留住具有决策权的女性顾客。

在店内用餐环节,挖掘小聚背后的动机,找到“因为有人过生日而出来小聚”的这个高频动机,通过帮助顾客隐藏蛋糕制造惊喜、唱生日歌、送长寿面、送水果拼盘的动作,打造小聚场景的服务体验。

同时,海底捞区别于其他品牌的一个服务体验店就是:带自己的洗手间。一方面是可以在商场关闭时间继续为顾客提供服务,另一方面则是面向小聚场景,解决小聚场景顾客就餐时间长有去洗手间的需求,通过店内洗手间的设置大大缩短顾客去商场找洗手间的时间,提升顾客体验的同时提升翻台。

设计超出顾客预期的服务体验的关键点

打造“有吸客力的服务体验”的关键是:设计超出顾客预期的服务体验的关键点。服务不是服务越多越好,而是一定要有可以被顾客记住的超出顾客预期的关键体验点。

好利来作为烘焙门店,顾客和店员的接触是非常短暂的——只有收银短短的几分钟。在短短的几分钟时间,好利来将打包环节设计成“超出顾客预期的服务体验”环节。

无论买的东西多少,好利来一定会为顾客提供免费手提袋,让顾客拿着很方便。

店员会根据顾客手里零散物品的数量(如在别的店面购买的小零食),提供不同大小的手提袋,让顾客可以把零散物品都装起来,解决顾客携带便利性的问题。

即使只是陪朋友去好利来,自己并没有购买,店员看到你手里拿了比较多零散的东西,依旧也会主动提供免费手提袋并帮忙打包。

餐饮品牌服务打造的核心是:打造具有吸客力的服务。打造具有吸客力的服务的关键动作:

重新理解顾客: 来的都是客

洞察主力消费场景的关键需求,并进行满足

设计超出顾客预期的服务体验的关键点

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