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酒店如何提升员工忠诚度

来源:职业餐饮网 发布时间:2012年01月13日 点击数: 收藏 讨论交流

  中国酒店市场的快速发展迫切需要大量的酒店人才,对于酒店来说,人才无疑是最重要的资产,而对于从业者本身来讲,选择酒店业的工作也是自己的一次职业探索与定位,并与自身未来的职业规划紧密相连。酒店业的发展促使了人才的流动,在选择与被选择之间,人才自身成为酒店品牌与价值传播的载体,有效地促进了市场的繁荣,并带动了生机与活力。但是,对于酒店经营者来说,如何把员工流动率维持在可控范围内是一项重要的工作,因此,每个酒店都会呈现出不同的招聘、培训、奖励机制,不单单是留住员工,更重要的是带动员工跟酒店一同发展,并促进个人的职业提升。

    职业生涯规划是一个员工和经理共同参与的过程

    北京富力万丽酒店总经理龙田斯认为,人才是酒店的一项重要资源或叫做资产,酒店业的迅速发展促使了人才的流动,这是一种必然的现象,人才资源得以有效分配。酒店行业的迅速发展,同时吸引了很多其他服务行业(比如零售、餐饮、物业管理)的人才加入到酒店从业者的行业。与此同时,酒店通常都为员工安排系统的培训,涉及专业工作技能、交流沟通、礼节礼仪、语言,以及职业发展和规划,成为很多初涉职场的毕业生的理想的职业生涯开端,因此吸引了更广泛专业的毕业生,例如英语、人力资源、体育、市场营销、计算机等专业。

    不断涌现的新酒店,提供了更多的就业机会和职业发展的选择。调查显示,在北京,餐饮行业一度出现18个空缺岗位争抢一个服务员的情况。根据美国HayGroup对中国就业者的调查显示,人们择业时首先考虑的因素是收入。在这样的情况下更加需要酒店的管理层有更加远视的人才开发、培养、保留的策略。这不仅仅是人力资源部的职能,更为至关重要的是每天直接面对的经理、督导能够落实这些管理。人力资源部则应制定更为长远的人才策略,并且带动管理层的执行,才能起到战略伙伴的作用。

    酒店拥有很多岗位,其中初级员工的招聘是最为挑战的,原因在于工资较低,体力辛苦,繁忙时经常需要超时工作,得不到充分的休息;还有倒班以及服务员的社会地位不高等等,这些都使得酒店服务员职位在人力资源市场中,不具备竞争上的优势。因此,北京富力万丽酒店运用校园招聘、关系招聘等方式,让更多的人了解酒店的工作内容,以及在酒店中大量的职业发展机会,维持一定的人才网络,从而扩大酒店的招聘资源。

    具体到招聘每一位员工,龙田斯表示酒店更为注重招聘对的人才。运用一系列的科学的评估、面试、甄选工具,确保招聘进来的员工能够胜任工作。

    针对初级员工,培训的重点在于专业服务知识和技能、个人形象、礼节礼仪、语言、沟通技巧、团队协作、工作安全、商业诚信等方面的培训;对于督导级员工,在专业知识和技能以外,还要开展人员管理技能的培训,专门的管理者发展课程,为其下一步晋升为经理级做准备。经理级的员工,除了专业知识和技能,在管理工作中则要求更高,因为他们与员工的互动直接传递着公司的文化;此外,职业发展及规划也是经理应具备的技能,包括其对自身职业生涯的规划,以及帮助下属制定职业发展的规划。

    酒店还有一系列的激励机制,包括优秀员工奖励、收到客人赞誉的员工获得表彰、增销提成等,通过增加员工的收入来激励员工。此外,职业发展规划、认可员工的贡献、培训、个人学习资助等方式,能够激励和保留高素质的员工,从而为公司的扩大发展提供人才资源。

    龙田斯告诉记者,酒店以调查的方式,获得员工对于其工作满意度的具体、细致的反馈,并且由员工共同参与,根据调查结果制定相应的行动计划,定期跟进落实情况。而培训是另一项提高员工工作满意度和保留度的有效方法。

    此外,酒店还会进行一对一的职业发展计划和面谈,令员工感到受关注,更有热情工作、发展,从而留住态度积极又有潜力的员工。在整个过程中,高级管理层的参与至关重要,无论培训还是员工活动,管理层的参与本身就传达了一个重视员工的信息。倾听员工的心声,包括建议、意见、工作上遇到的困难乃至生活上的烦恼,管理层与员工一起解决问题,能够获得员工的信任和尊重,因此提高忠诚度。也有人把这个过程称为以情动人,使员工更有归属感。

    职场中的每个人在有了一定的工作经历之后,职业生涯规划是常常需要考虑的问题。龙田斯认为酒店员工的职业生涯规划并不是酒店给员工的,这是一个需要员工和经理双方面共同参与的过程。首先需要教育员工,正确地认识积极的职业发展,并且员工本人是起主导作用的。对于有意愿进行职业发展的员工,通过科学的分析工具,员工将对自身能力、价值观、发展机会等进行一个评估和分析;了解酒店提供哪些资源帮助他获得职业发展所需的能力;公司内部调动的机制也为员工提供了更多实实在在的职业晋升机会。
 发展和培养自己酒店的人才是重中之重

    三亚天域度假酒店总经理孙彤认为人才的高流动率是酒店业的显著特征,保持适度的员工流动能够不断的为酒店带来新的活力,但是如果员工的流动率过大,酒店无法保持相对稳定的员工团队,长此以往,就容易致使酒店因为缺乏人才而被市场淘汰。形成这种人才高流动率的原因有很多:首先,酒店业的员工大多数是服务性质的一线员工,长期的基层工作和缺乏与酒店的沟通,使他们不能够及时了解酒店对员工的升迁或转岗安排,尤其是对于大学生的培养度和关心度不够,导致大学生对酒店行业失去信心;其次酒店中高级管理者忠诚度得不到保障,如不能给予其稳定的工作信心,就会出现管理者的跳槽频繁。再者,酒店对于员工的工作职责安排不够细致、合理,导致员工工作强度不平衡。最后还有客观市场与社会对于酒店业的影响,都会导致行业内人才的大批量流动。

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