酒店应该怎样关怀老员工

稳定员工队伍，是实现企业可持续发展的保证。稳定老员工队伍，对一个老酒店来说尤为重要。而稳定老员工队伍，就是要关怀老员工。

　　这里请新员工不要误解。当然，新员工也需要关怀。但关怀老员工与关怀新员工就原因、方式方法等内容是有一些不同的。

　　老员工从企业最初起步到发展到一定规模立下了汗马功劳，他们把自己的青春和精力投入到酒店的成长中，非常难得可贵。同时一个员工在一个行业里工作多年，一定积累了不少独到的经验，凭着丰富的工作经验可避免许多不必要的过失。就宁波开元大酒店而言，十年老员工基本集中于设备部和管家部，他们担负着 “岗位技能”和 “企业文化”的两项任务的 “传帮带”工作。最重要的是由于老员工在企业已经树立较强的威信，他们的一言一行，会成为许多新员工的榜样。如果老员工懒散推诿，会使优良的企业传统文化散失，新的管理理念无法继续发展，企业发展也将停滞不前。所以说老员工是一把双刃剑，一方面他们拥有丰富的工作经验和精湛的技术，他们的绩效一般都高于新员工。特别对于服务行业，他们对老客户的熟知度和感情维系有着绝对的优势。另一方面老员工存在一定的缺点，比如工作方式和思维模式固化；缺乏热情和动力；薪酬满意度低等。
　

　以宁波开元大酒店为例，它作为开元旅业集团旗下第一家异地连锁酒店，自1999年8月28日开业以来，已扎根甬城12年。随着宁波市酒店业的快速发展，各种酒店特别是外资酒店如雨后春笋纷纷涌现，甬城酒店业竞争日益激烈，日渐增高的员工流失率成为了酒店的一块心病。2010年酒店员工流失率达到36.5%，对酒店的管理和经营都造成了一定的影响。在这样的现状下，酒店的老员工队伍相对较为稳定。据人力资源部统计，截止2011年2月，酒店入职五年以上的老员工共有166人，入职十年以上的老员工共有55人。如何稳定老员工队伍，让老员工有二次创业的动力和能力，从而避免老员工无法在企业发挥更大价值的问题，值得我们思考和探讨。
　　对稳定老员工队伍，我有以下三点建议：

　　第一，关注老员工的职业期望。
　　要树立优秀老员工的榜样文化。优秀的团队文化，对一个企业而言，决定了这个企业在市场上的综合竞争能力。缺乏老员工的企业，必然缺乏文化沉淀，而缺乏文化沉淀的企业，必定缺乏应对各种环境的知识和经验。老员工日常工作中的一举一动，起着榜样的作用，时刻影响着企业的生存环境，影响着其他的员工。所以建议企业内部媒体多刊登优秀老员工事迹，同时每年集团表彰大会设置“年度老员工奖贡献奖”，营造积极向上的氛围。
　　突出老员工在企业中的特殊价值。工资体现了对员工贡献价值的一种认可和肯定，员工选择企业并愿意留在企业工作，与是否获得一份满意的经济回报直接相关。因此，企业认可老员工的价值，就要在薪酬上给予老员工一定的倾斜。在国企中，通常设定 “年功工资”鼓励员工在企业长期工作。在民营企业中，通常设定 “长期贡献奖”，每当员工达到一定工作期限时，一次性支付作为其工作贡献的奖励。在一些日韩企业中，在考虑对绩效结果相同且同岗位的新老员工加薪时，优先考虑老员工，并会设定 “总经理特别奖”激励那些为企业做出突出贡献的老员工。
　

　第二，增强老员工危机意识，激活 “休克鱼”。
　　提高老员工的工作热情。目前企业中存在一种“老员工病”，具体表现是倚老卖老，工作效率低下，又不服从管理。分析 “老员工病”的缘由是因为老员工缺乏危机感，建立企业可以建立一些针对老员工的危机系统，如增加将自身的经验和技术传授给新人的KPI指标，并由老员工为组长，开展小组之间就工作任务进行定期的较量，企业公布业绩排名，给予优秀者奖励，对末位者给予公开批评。
　　坚持以量才为用为原则。老员工队伍稳定固然重要，但必须遵守 “合适人在合适的岗位”，避免老员工无法胜任的问题，同时对于有职业倦怠感的老员工可以在充分尊重其意愿基础上，结合酒店的实际情况，调整其岗位或者采用轮岗制，比如礼宾和保安岗位等，发挥自身新的潜力。
 

　　第三、运用培训和企业文化，稳定老员工。
　　设计多方式职业晋升通道。一般酒店非常重视新员工培训，但对老员工培训基本出现空白，其实老员工的持续性培训非常重要。目前酒店员工流失率较大，一些老员工容易出现不受重视的感觉，导致老员工陷入疲态，相互推诿，甚至变成 “老油条”，光说不干。所以企业必须关注老员工，关键就是让老员工不断增值。让他们感受到企业更多的关注与培养。建议为老员工 “量体裁衣”设计职业发展规划，比如给每位老员工安排适合他的系统培训，让其尽量通过不断学习来适应公司未来发展的需要；对中高层的老员工尽量多派出学习，甚至是派出国学习，扩展眼界和世面。系统地帮助老员工持续成长，也会让新员工安心工作，因为新员工将来也肯定会变成老员工。
　

　增加多种方式的奖励手段。目前酒店对于老员工的福利较少，仅为5年、10年老员工旅游，对于入职时间相对3-5年的员工没有奖励性福利，建议参照万豪酒店，对入职三年以上员工提供客房特价优惠，比如入职三年，每年可以享受一间特价房；入职五年，每年可以享受两间特价房；入职十年，每年可以享受三间特价房，以此鼓励老员工的忠诚度。一方面可以提升员工满意度，另一方面中国已进入 “全民旅游”时代，旅游已经成为热点，员工旅游必然带着朋友、家人旅游，一定程度上带动酒店消费。

　　老员工管理问题已经成为了企业不可回避的问题，企业应充分肯定老员工以往为企业的发展所做的突出贡献，同时对阻碍企业发展的老员工也不能任之、放之。企业应从大局出发，提升老员工价值，树立老员工榜样，发挥老员工作用。同时宁波开元大酒店也将按照集团 “关于加强管理人员流失率控制的通知”，特别是控制管理人员、老员工和前台员工的岗位流失率。

胡静 （宁波开元大酒店总经办秘书）