酒店员工忠诚度的培养

 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个重要课题。哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版的《服务利润链》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并且指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。这个观点得到了越来越多研究的证实。例如，过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。

    在培养员工企业忠诚度的过程中，有三个因素很关键：

    首先是绩效管理。“不患寡而患不均”，我相信这是对所有层级的员工都适用的真理。管理者的官僚作风或者在考核上的不公平，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响工作质量。可惜的是，不少管理者缺乏对下属感受的关注。日本企业的员工为什么对企业忠诚献身，其实并非天性使然，真正的原因在于企业对他们的全方位负责：正式员工从进入企业的第一天起，就会享受到企业给予的悉心培养和家庭般的照料。企业对员工的忠诚、负责，打动、感染着员工，促使他们以十倍、百倍的忠诚回报企业。

    其次是对员工的信任。乔布斯是塑造品牌忠诚度的高手，也是培育员工忠诚度的高手。他成功的秘密就是给予团队足够的信任，“创造者在幕后推动苹果电脑。我的工作就是为他们提供空间，清理体制。”允许员工犯错、鼓励员工知错则改、有进取心，把员工的能力提升纳入职业发展通道，对培养员工的忠诚度也至关重要。

    第三是使员工具有成就感。以“80后”员工为例，他们越来越渴求从事有意义的工作。公司管理者帮助他们理解工作的重要性，能够最大限度地增加其成功的感觉。最近的一项调查发现，近一二十年来大学毕业生工作第一年内的离职率高达30％以上，这也反映了在经济高速发展的今天，企业多么需要重视把员工与企业的发展结合起来考虑。

    最后一点，管理者应当更宽泛地理解“忠诚”这个概念。现代企业的忠诚应当是双向的，不能单方面要求员工的忠诚；忠诚不应当是狭隘的封建理念，不是无论对错都不讲原则地盲目听从。员工的忠诚可以是负责的态度和行为，可以是对承担项目的承诺、对团队的承诺、对变革时期的特别付出的承诺，等等。李嘉诚先生在汕头大学毕业典礼演讲结尾时说：“若你能尽你的忠诚，努力在责任路上活出丰盛、快乐和充满尊严的人生，日后能成就大业者，能出类拔萃者，能出尘不染者，舍你其谁？”这句话不仅适合初入职场的年轻人，同样适合现代企业管理者。