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培养员工忠诚感

来源:职业餐饮网 发布时间:2010年09月28日 点击数: 收藏 讨论交流

  酒店必须提供长期而优良的服务才能培养忠诚的顾客,也必须提供与众不同的服务才能与竞争对手区别开来。在酒店业中,员工直接为客人提供服务,因此员工就是酒店成功的关键。酒店员工的精神状态、工作动力和服务态度至关重要,酒店管理人员最重要的工作就是调动并保持员工的积极性,培养员工的忠诚感。

  一、酒店培养员工忠诚感的重要性

  1、酒店内部营销的重要性

  旅游酒店管理人员应把广大员工当作酒店的内部顾客,通过一系列内部营销活动,满足广大员工的需要,培养广大员工对酒店的忠诚感。在激烈的市场竞争中,酒店管理人员只有在酒店内部贯彻营销的观点,进行内部营销,才能提高酒店服务质量、吸引并留住更多的顾客。

  酒店开展成功的内部营销活动能够满足员工的需要,提高员工的满意感,并激发出广大员工为顾客提供优质服务的工作热情。员工的满意感能直接影响到顾客的消费经历,进而对顾客的满意感、感觉到的服务质量产生影响,所以酒店管理人员最基本的工作就是满足员工需要、提高员工满意感。

  2、员工忠诚感是顾客忠诚感的前提条件

  国外有学者认为员工忠诚感是个人愿意为组织的共同利益服务的倾向,具体的表现就是员工愿意超时工作、自觉去做额外的工作、能接受另一份工作任务,以及认为自己所在的组织是一个理想的工作环境而愿意把它介绍给其他人。

  在对员工忠诚感的研究中,赫斯曼(Hirschman)对忠诚感的定义影响较大。他认为:首先,忠诚的员工不知为何都抱有一种信念,他们相信组织中的一切问题最终都会解决。例如忠诚的员工愿意介绍他的朋友来工作,相反的,不忠诚的员工即使知道他的工作是稳定的,也还是会去寻找另一份更好的工作。忠诚感的第二个组成部分是员工会主动的承担对企业的责任,做份外的工作(extra-role behavior)。比如忠诚的员工会愿意主动加班来弥补同事的过错,还会主动、不计报酬的参加那些能提高企业形象的活动。忠诚感的第三个组成部分是员工对组织管理行为的信任感。忠诚的员工相信企业管理者的承诺都是可信的。

  酒店的服务设施和服务设备只是员工为客人提供优质服务的必要条件,不是充分条件。如果离开了员工的积极参与和不断努力,客人的需要就得不到满足。酒店只有不断提供优质的、能满足客人潜在需要的服务才能使客人真正满意,成为酒店的忠实顾客。而提供优质服务的关键在于酒店中忠诚的员工,因为忠诚感可以确保员工用最大限度的尊重对待顾客。即使没有管理人员的监督,忠诚的员工也愿意为顾客提供卓越的服务,满足顾客的需要。从这个角度看,没有忠诚的员工就没有忠诚的顾客。

  3、员工忠诚感能对酒店产生积极的影响

  酒店管理人员必须培养广大员工的忠诚感,因为忠诚感会对员工的行为产生积极的影响,员工的积极性又是酒店成功的必要前提。

  忠诚感这一复杂的概念表现在员工的行为上主要有以下几个方面:

  愿意继续在企业工作。

  超出职责的要求去工作。

  愿意牺牲个人利益去实现企业目标。

 

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