谈“方便顺手贴心”服务理念的实际运作

谈“方便顺手贴心”服务理念的实际运作
福建漳州芗江酒店副总经理 赵惠英

俗话说：“在家千日好，出外一时难”、“金窝银窝不如家里的稻草窝”。那么，如何把酒店打造成顾客眼中的“家外之家”,已成为本行业恒久的热议话题。
家的涵义是什么？每个人都可以道出一、二、三……各有各的说法。但都有一个共识：那就是在家里我很熟悉、很方便、很顺手。
酒店不管星级高低、豪简如何？若想成为客人真正的“家外之家”，其根本要义就在于：尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。
方便顺手贴心服务，顾名思义就是要为宾客提供便利的服务，以一种体贴的方式想顾客之所想、急顾客之所急，为顾客解决各种实实在在的问题，让顾客在食、住、行、购、娱等方面处处感到得心应手，满意、舒适。
几年来，福建漳州芗江酒店坚持以“提供方便顺手贴心的服务，是酒店赖以生存和发展的基本条件”为主轴，尽心竭力地落实方便顺手贴心的服务理念，开展了一系列卓有成效的活动，取得了“双赢”的实效。具体做法主要有：
一、在提供给顾客使用的必需品上：
国家旅游局发布的GB/T14038-2003《旅游饭店星级的划分与评定》，强调了各类功能布局和设备使用的方便性，如前厅“区域划分合理、方便客人活动”，客房“各种灯具开关位置合理、方便使用”、卫生间“电话副机方便客人取用”，直接道出了设备和用品使用的便捷性、人性化，酒店在管理中都逐一落实。
——客用品采用不同颜色，便于识别。客房内的睡衣、拖鞋、牙刷等，定制了不同的识别颜色，以确保同住一屋的顾客不会混穿混用。
——便利的书写布局。根据顾客的身高和胖瘦安排写字桌的大小，书桌的椅子是斜放的，用不着再拉出才能入座；一台高亮度的台灯放在灯光直射的左首，免去了书写阴影的尴尬。
——客房的开关设计，都配有中英文对照。让人一目了然。
——坐厕上方的顶灯，旁边的活动小架子。为的是客人阅读的方便。电话、纸盒装在坐厕前侧的手边，取用方便。
这许许多多“小动作”，目的就是要让顾客感到方便顺手贴心。
二、在对客服务延伸上：
——为宾客提供殷勤带房服务。服务员通过引领客人到房间的途中，与客人亲切交谈，尽可能地让客人了解酒店的设备设施和特色服务。
——增加为客人晾晒衣物的服务项目。客人住店最犯难的是洗好的衣服没地方晾晒，有的挂在空调口下吹，有的放在床头灯罩上烘干等等，既不雅观又是安全隐患，我们要求服务员在做夜床时将卫生间的晾衣绳拉出，方便客人晾干衣服，同时增加为客人晾晒衣物的服务项目，即在做卫生时，将客人洗好的衣物取出晾晒，并负责做好保管和收回工作。这个项目成了我们酒店客房服务的一大特色，极受客人青睐；
——淋浴喷头方向冲墙里。为避免顾客未调好水温被冷（或热）水激到，服务员在每次整理房间时都要把淋浴喷头方向调往墙里。
——迎宾员为每位乘坐车的客人提醒物品是否带齐。迎宾员在做好份内工作的同时，还要为每位乘坐出租车的客人登记车号、下车所带行李件数，如客人一旦发生财产遗失意外，即可提供有效线索；对需要乘坐出租车离店的顾客，提供叫车服务。
——床头设置“快速结帐”温馨提示卡。为节省客人等待结帐的时间，在床头设置“快速结帐”温馨提示卡，客人如准备离店，按下“收银”按钮，待收拾好行李来到前台时，热情的服务人员已做好结帐准备，让客人感到“零时间结帐”的便捷。
——提供天气预报服务。服务员做夜床时在床头放一张精美的书签，书签上标注有次日的天气预报，为客人出行带来了方便；总机在为客人叫醒服务的同时，也不忘告诉宾客当天的天气情况，提醒宾客适时穿衣。
——餐厅为等候宾客的新郎、新娘提供点心。新郎、新娘在举行婚宴时，用餐前要等候客人，宴会期间也没充裕的时间吃饭，餐厅提前为他们准备点心。
——自选食物盘边贴上桌号。餐厅明档处通常是客人自选食物的地方，厨师煎煮好后，由客人自行领取。为避免端错，在明档处贴一张温馨小提示，在旁边也摆上标签，让客人把自己点的菜，在盘边贴上桌号，这样就可避免客人把菜拿错。
——关注特殊顾客群。对行动不便的客人，及时推出轮椅并告诉客人正确使用方法。对需要照顾的生病的客人提供送药上门服务;对需要到医院就治的客人由值班经理护送到医院办手续，对病情严重的客人甚至提供24小时看护服务。
像这种无需增加投入却能起到事半功倍的做法，对于一些“先天不足”，存有硬伤的酒店尤为重要。
三、在酒店内部运作上：酒店的运营需要构建前后台的紧密协作和培养员工主动服务的意识，即“二线为一线服务，员工为客人服务，领导为员工服务”，这样才能使员工为客人服务时提供发自内心的真诚服务。其次要不断进行流程再造。因为任何工作流程都会因为时间和环境的变化而变得有隙可乘，只有不断推敲才能确保流程不走样，才能杜绝熟视无睹的现象。再次，要通过考核、奖励、处罚等手段，用身边的事身边的人去引导、培育和推进方便顺手贴心的服务理念。如果只是一味要求，而没有考核激励机制，就无法确保这一特色服务落到实处。最后，要有阶段性定性定量目标。如以每年的星级复核、每次重要的接待为契机，循序渐进，举一反三，触类旁通，从而形成坚实的基础，形成自己服务特色。这样的特色服务虽然很“小”，却好用管用。
方便顺手贴心服务活动的开展，进一步提高了员工的服务水平，端正了员工的工作态度，夯实了“顾客永远是对的”的准则，也增强了员工搞好本职工作的潜在意识，促使员工在工作中不断地进行换位思考，从细节做起，精益求精，尽量提高顾客满意度，为超前服务和个性化服务打下坚实的基础。酒店经营的产品在很大程度上是向顾客出售感觉产品和体验产品，如果顾客从对酒店感知中获得的价值超过其预期，并给顾客带来意外的惊喜和超值的享受，顾客当然会选择物超所值的酒店，因此，让宾客处处感到方便顺手贴心，顾客就会觉得花钱值。福诺公司李小姐在表扬信中写道：我到过很多城市，住过许多酒店（三星、四星、五星都很多），芗江酒店虽然不是我住过的最豪华、最新颖、最美丽的酒店，但是我真的在这里找到了“家”的温暖。
特色品牌是一个企业核心竞争力的集中体现。企业要做大做强，除了扩大规模、提升质量之外，还要自加压力，“变得与众不同”。方便顺手贴心服务正是这一重要的抓手和载体，在经营中不断“创新”出方便顺手贴心服务的内涵与外延，在实务中“用心”地贯彻落实，打造出家的“温馨”，才能给顾客留下难忘的回味。