客人发现菜里居然有根头发，非常愤怒，提出投诉!

经验：处理此类投诉，服务员首先要真诚地向客人表达歉意，表现出虚心接受批评的态度，并时刻关注客人的感受，要知道关心人比关心事更重要。

很多服务员会这么应对：

1、是吗?我看看，好像不是啊。

解析：这种说法极易激怒客人，扩大事端。

2、不可能!我们把关很严的。

解析：很多餐厅服务员都喜欢说“不可能”这三个字，让客人听了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。

3、哦，真不好意思，我马上给您换一道。

解析：这种说法看起来好像没什么问题，但实际上过于简单，也许客人暂时能够接受，却一定无法留住客人的心。

餐厅主管这样为服务员示范：

1、先生，真不好意思，给您添麻烦了，没事吧?我这就给您换一道菜，您看可以吗?(探询客人的实际需求与想法，若没有特别要求)我这就给您换一道菜，真的很抱歉!为了表达我们的歉意，这是我们赠送给您的果盘，请您品尝。谢谢您的支持与理解!

2、先生，真的很抱歉!您先不要着急，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，让您不开心了，您看我这就给您再重新换一道可以吗?

3、先生，真的很抱歉，给您添麻烦了。我这就给您换一道菜，您看可以吗?(探询客人的实际需求与想法，若客人有特别要求，能满足的我们要尽量满足，不能满足的要么请示经理，要么向客人解释说明)

4、这个……(表现出为难状)发生这样的事情我也很难过，我更希望能让您满意，只是您提出来的要求的确让我很为难，要不这样吧，我尽量帮您……(根据情况来定，请示经理或由经理出面处理)。

但当在诚意的道歉下，问题菜品退菜，打折，赠送果盘，VIP卡赠送均都无效。客人还是拒绝买单，我们应该怎么办?听听有经验的餐饮人自己怎么说：

1. 李xx

针对顾客拒绝买单的情况，我自己见解:先要很好处理好顾客在客诉萌芽期的情况，道歉表示理解，换菜或退菜，提出解决方法，并且追踪等，先把工作做到前方，不要等最后“账在一起算”。毕竟他们吃饭不是来找麻烦的。如果顾客感觉实在不行，就是要求免单，我自己认为:一，还是道歉表示理解。二，可以特意拔高对方的身份，顾客不计咱们过，一些恭维的话就要多说了。三，示弱法，表示店里咱们并不是老板，也是打工者让顾客表示理解。四，实在没有退路可以试着先8折5折来解决。一般情况下还是可以解决的，毕竟来吃饭不是吃不高兴的，也都买得起单，任何一个小环节都不能忽视的。

2.猜xx

这种情况下，一般都会给菜品打折，而不会出现免单，一般我的客户还是很好说话的，平常我们的沟通也很多，所以打个折就没事了。注我是营业经理，所以我们主要是发展客户和维护

3.金xx

先生你别生气，我来看看，哦，这是头发菜，你没认出来，它很头发可像了几乎分辨不出。然后服务员含在嘴里，然后再介绍，我们这里有名贵的发菜给您上一道您尝尝?

4.陨石西餐经理，陈生

在原则上，菜品出现质量卫生问题，客人就算不拒绝买单，做为餐厅也不该收费!原则的执行能得到客户真心的理解和信任，这和一桌饭钱比起来，孰轻孰重，我想大家都明白。毕竟故意刁难的，贪小便宜，故意逃避付费的是极少数。这类小人自然是能快点解决最好。吃亏是福，一直是金句!

5.甘肃天水 阿祥

菜品出现问题，客人拒绝买单，在每家酒店都会有类似的情况发生，我个人认为，首先做到，给客人换菜，或退菜，打折，赠送礼品，如果还是拒绝买单，就应该坐下来和客人谈心，了解客人的情况，是什么层次的客人，请的是什么人，如果是领导级别的，为了让人家下次继续来光顾，只能先免单，舍近求远，如果是闲散人员，第一次，可以，息事宁人，公司要长期经营。

6.路XX

现在的餐饮行业越来越难做，顾客太把自己当回事了，真觉得自己进入什么五星级了，要求这个，要求那个，不满足就投诉就威胁，弄的我们服务行业就像被打回奴隶时代一样一样的，明显低人一等…

7.张xx

顾客拒绝买单，我想应该不是简单的一根头发的问题，可能是用餐过程中许多小问题累计，导致顾客不满意，不开心，出现头发只是一个导火线。

因此，如果想要这样的事情不再次发生，该餐厅应该做好分内的工作，提供好的菜品，优雅的环境，温馨的服务，细致的关怀，让顾客在整个用餐过程中，一直很舒服，很愉悦，我想即使出现一些瑕疵，顾客也会理解，不至于一定拒绝买单，所以，做好餐中服务最为关键。

8.蜀国烤鱼敦化路店

贴心招待好顾客，我们店如果出现这种情况在以上手法都用了的情况下还不满意就直接给客人免单。我们的错误不能让客人买单，相信客人下次还会再来的。我碰到好几次这样的，都成为了回头客。

9.柴火农家菜馆，朱店长

一般遇到这样问题上述处理方法无效，首先看菜品问题有没给客人遭受实际伤害，二看消费金额多少，如客人出现问题免单赔偿损失都可以，二，如果客人没有受到实际性伤害消费金额不高的，为免造成扩大影响也可以免单，但是如果消费金额过高，客人又没受到伤害，就要寻找外援处理报警或关系人，争取用最低损失处理好。

10.王洪月

赠送代金券，然后这餐给打个折。

11.嘉四海商务酒店，前厅经理张磊

单要免，而且还要把所有给客人送的礼品做成最好的。还要真诚地道歉。顺便不要忘记把客人的联系方式留下，以便改进后再联系客人来店。

12.石家庄市老酒川菜坊

如果客人因菜品出了问题而拒绝买单，我们一定要满足客人的要求。

原因:1)在企业面前客人是弱势群体，法律也是保护弱者的。2)企业经营宗旨，“和气生财”。3)本来就是我们的错，我们就必须要承担相应责任。4)这样处理，可以和顾客交朋友，发展客户。5)企业的损失不能企业承担，而应该由企业经营者和相关责任人承担。

13.上海厚味餐饮管理公司分店厨师长，向茂华

针对这个问题我发表一下我的看法：

首先，这类客人的比例极小，如果客人执意不买单，我们先自我分析及调查，是不是客人在消费过程中对服务员或者服务态度不满意，或者是消费过程中服务员不经意的动作得罪了客人，或触及到客人的隐私而客人顾及面子问题不好投诉，正好以此事为借口。

所以，前厅在处理这类客诉时，应由前厅最高领导先去了解客人，以便确定诱发客人不愿意买单是否由餐厅自身造成。如果是这类原因，应有前厅最高领导给客人退菜、打折、道歉、赠送果盘，并承诺客人下次消费时补送一个菜。

第二种，如果确定客人不是因为服务问题而拒绝买单，我们要观察客人的年龄，性别，说话的语气，去分析客人的性格，是不是纯粹的就是因为贪小便宜而拒绝买单，针对这类客人，她自身其实也明白，只单独因为一根头发而整桌不买单是不讲道理的，我们就根据客人的心理和消费金额让客人利益最大化，退菜，打折，并承诺客人下次消费赠送菜肴，跟这类客人打折的底限就是保住成本即可，不能磨，打折一次到位。小小建议，共同探讨!

14.Crazy

顾客真的是拒绝买单，只有同意了，并且还要服务好顾客。如送VIP卡，饮料等等。不要出现一杯水而导致餐厅倒闭的事件!毕竟讲，餐饮行业还是以服务品质为主，要抓住好稳定的品质，热情的服务!

15.宁夏

如果这样都没有用的话 那只能微笑着说：这是我们的错误，由我们自己买单。给你用餐带来的不愉快，再次向你表示抱歉 。这是我们的VIP贵宾卡，希望下次有个愉快的用餐。

16.蜀国演义 厨师

对于餐厅来说，菜品出现问题那是在所难免的。在我个人看来一但出现了这类问题，我们就要学会让客人做选择题。针对这些问题我们会设定很多解决方案，在语言上去引导客人做出自己喜欢的解决方案。若实在客人想要免单，那么我会在这基础上给客人更多一点福利，因为这一点点了可能就是让客人从接受到满意的一种巨变，更重要的是他能帮你做一则好广告。

17.卖火柴滴老爷们儿

菜品出现了问题， 客人拒绝买单，你应该怎样做? 如果客人坚决不买单，那只好对客人套套近乎，大不了这顿饭我请了，咱们交个朋友，然后留个名片，并说以后每次过来就餐前提前通知我一声，我保证为您安排妥妥当当的。毕竟咱们做的服务行业嘛，又不是开武馆的，碰到这样的总不能呼一群保安出来直接整成刑事案件吧。

多个朋友、多名回头客、多名老客户，总比多个仇人、多个对头要好的多。

18.古典o_O莮

有的客人是当时生气，让他骂够了心理痛快了，也就好点，能在优惠的情况下把帐结了，有的是诚心就不打算给结帐的，那次遇见的我让他打12315进行投诉了，满足他嚣张的心愿后，勉为其难地结帐的。

19.刘xx

菜品出现问题，遇到客人不买单，如果退菜换菜打折送卡都不能解决的话，我认为那就免单吧!免完单再送果盘!或者就由店经理带领领班厨师长等主要管理人员集体赔礼道歉以求得客人谅解!

20:河北 张月

可以赠送一定金额的代金券，来解决相应的问题，至于金额由酒店规模来定，

21.水斯

主要是看本企业注重什么，如果企业不许客人有任何负面情绪就客人怎么高兴怎么来吧，否则省钱老板也不高兴，要是老板给店内明确的标准，就按消法办理吧，我是建议这样的，否则不但客人留不下美好，还会助长出现问题客人不讲理的机率，员工也很难有好的归宿感，毕竟海底捞不是随便可以复制的，当然减少问题或第一时间妥善处理是最理想的也是根源问题。

22.迷离芳踪

菜品出现问题，作为餐饮行业，是不少见的，客人拒绝买单，我认为还是和第一时间过去沟通的人的态度是有很大关系的，出现问题后，过去第一时间表视对不起，马上帮你换掉重新上，一般顾客都不会出现太大的情绪，谁都不会往笑脸人脸上落巴掌，千万别一过去，就说怎么有这些东西，刚上菜的时候都没有，是不是刚才飞进来的虫子或是你不小心掉进去的头发，这些话一出，就引起客人反感，再处理就麻烦了，退菜事小，影响客人用餐心情就不好了。

23.Linda

NO，这时候我们应该态度强硬点去处理这件事，错在于我们，所以首先酒店该承担，但是当酒店承担了该承担的责任了，客人所要做的是承担她该承担的，不要让客人感觉我们理所当然应该免单，这是不可取的，会产生恶性循环。

24.白衣天使

我觉得像菜品出了问题，首先一点先给客人道歉，以委婉的话语给客人说话，最主要的事，要面带笑容，往往一个动作，或者一个表情会改变客人的看法，可以稍微打折，我想大部分人不会不结账的，

25.水云间精致餐饮，案板部主管

通常处理类似问题都是先打折，道歉，先软处理，给予客人足够的好处，尽量先让客人掏钱，客人执意不肯买单的话，硬处理方法，打110告知客人，让警察来处理，比较公正，一般客人不会在时间上跟你耗着，此时再跟客人打招呼，其实菜单已经帮您打折并且送您贵宾会员了，下次可以享受更好的服务以及贵宾活动宴请大赠送，基本他也就会买单了，希望能分享到更好的办法。

26.职业经理人尚辉

对于菜品出问题，客人执意不买单的问题，我认为有以下方法解决：

一.不能冷落和置之不理客人，避免激化予盾;

二.主管第一时间到现场调查和弄清事情原委，属于菜品制作的原料问题还是烹制工艺(色香味型)的问题，更或者是流转过程中的不确定因素(头发，微小杂物)问题;或是客人无理取闹，寻事挑衅等问题;

三.根据不同的问题在认定无误后，与客人协商沟通解决方案 常用的打折，vIp赠送，送菜等方法都不通过说明这己不仅仅是菜品的问题了，服务员的服务质量和管理人员的工作态度，处事技巧方面一定或多或少的出现了问题……服务是否周到?是否先将赠送的菜品和果盘主动上桌的同时，诚恳地赔礼道歉?是否打折的力度不及投诉菜品售价的50%?vIp卡是经理亲自出面主动赠送还是服务员赠送?这些都是关键，直接决定了问题处理的结果.如果做到了先赠菜同时诚恳赔礼;主动退菜换菜或给予相应问题菜品售价以上的折扣;经理亲自办vIp卡;处理前后服务态度始终保持谦和礼让的话，事情终会得到客人满意，并且成为常客的!

如果以上都做的很到位，客人还是不买单，只有两种情况，一是醉酒客人，胡搅蛮缠;2二是故意寻事挑衅的人。建议在安抚好客人的同吋拔打110报警，以维护酒店权益。

27.烟雨

菜品出现头发，我们的员工真心道歉，该打折打折，告诉客人我们也是打工的，出现这种事情我们很抱歉，但是事情发生后我们我们应该拿出解决事情的态度，如果客人态度恶劣，只为了逃单，你不仁我不义，报警!让警察出面调解。  （职业餐饮网编辑  石阳)