酒店经营管理改革运作方案

作者：张志军

摘要：面对激烈的社会竞争，任何一家酒店想要得到长足的发展，就必须要与时俱进，不但要在硬件上保持水准，还要在经营和管理上不断地改进和创新，以不断满足客人日益变化和增长的需求。在当今物价飞涨和人工工资不断上升的市场前提下，还要合理有效地降低酒店的成本与费用，以确保酒店的经济利益。对于一家营业中的老酒店更是要如此。 

引言：

一、酒店介绍
　　
　　林州市阳光大酒店是由林州阳光商贸有限公司投资兴建的一座现代化标准三星级酒店。酒店坐落于林州市南二环，紧邻龙凤山景区，安林高速由此下路，交通便利，环境优美。酒店占地40余亩，建筑面积14000m²，共计投资6500万元人民币，是林州市规模最大、档次最高的酒店。
酒店拥有各式客房127间，其中标准间87间、豪华单间20间、行政套房2间、豪华套房8间、商务套房10间。客房装饰高雅，设备齐全，温馨舒适。所有房间均配备有中央空调、独立私人浴室、国际国内直拨电话、保险箱、迷你冰箱、卫星直播电视、光纤上网等先进服务设施设备，并可提供16小时洗衣和送餐服务。酒店有大中小多媒体会议室各一间，分别可容纳200人、80人和30人，可满足林州市场正常的会议服务需求。
　　
　　酒店水云阁中餐厅装饰古典雅致，共有风格各异的包房26间，可容纳200人就餐的宴会厅1间，幽雅浪漫的咖啡厅1间，可同时容纳450人就餐。酒店特聘河南名厨主理，为林州人民精心烹制新派豫菜、燕鲍翅及林州地方特色美食。

　　酒店还拥有洗浴中心、夜总会、健身房、美容美发、商务中心、旅行社、精品商场、网吧、保龄球馆等服务设施。

　　阳光大酒店秉承“宾客至上”的服务理念，全心全意为林州人民及来自全国各地的客人提供优质完美的服务。
二、现状分析

　　阳光大酒店开业于2004年1月1日，当时林州尚没有高档次酒店，酒店自开业当天起就受到了热烈追捧，酒店生意天天暴满。林州市委接待办将阳光大酒店定为定点接待酒店。阳光大酒店凭借着一流的设施和林州最好的服务水平，为林州市委、市政府增添了不少光彩，同时酒店也得到了良好的经济和社会效益。

　　在营业收入方面：2004年营业收入1728万元，2005年收入1603万元，2006年收入1625万元，2007年收入1735万元。以上营业收入远远超出了一年1400万元的收入预算，营业利润也超出了董事会的预算指标。2008年春节前后，新建的中州国际饭店（标准三星级）、太行春天酒店（标准三星级）、龙腾假日酒店（标准二星级）相继开业迎客，酒店的生意受到了很大的冲击。2008年1至6月份营业收入只有512万元，较去年减少了315万元，酒店生意一下子跌到了低谷。

　　在管理和服务方面：酒店筹建开业系河南中州酒店管理公司托管负责的，一切开业前的工作做的还很到位，为酒店的经营管理开了一个好头。酒店开业第7天，管理公司撤离，酒店又从郑州高薪聘请酒店职业经理人张志军先生全面负责酒店的经营与管理工作。在2004年至2005年六月，无论是在管理还是服务上，都做了很多工作，为酒店的发展打下了良好的基础。自2005年7月起，由酒店业主方自行负责管理，在过去的三年里，酒店完全按照以前的做法延续，缺少相应的培训与创新，管理不够严谨，对存在的问题不能够及时改进，对日常工作缺少监督与检查，对客户缺少正常的联系和关系维持，对陈旧的设施设备不能够及时更新，对服务项目缺少改进与创新，久而久之，管理人员和服务员思想懒散，酒店的管理与服务水平逐步下降。在以上三家酒店没有开业之前，林州独此一家高档酒店，突现不出存在的不足之处。自中州国际饭店开业以后，两者之间有了一个对比，客人一下子看出并体会出了差异，也明显地暴漏出了酒店存在的问题，一部分客户开始流失，营业额开始大幅下滑。

　　酒店董事会再三讨论研究，下决心要对酒店进行调整和改革，希望在年底之前酒店能有一个全新的改变。

三、酒店改革运做措施

1、酒店管理体制改革措施

　　在现代竞争激烈的市场环境下，管理体制与工资结构务必与市场接轨，谁转变的快，谁更迎合市场规律，谁就会赢。大家都在拼命的往前跑，谁停下谁就会被淘汰，市场就是这么无情和残酷。现在我们酒店体制与工资结构仍处于相对较低水平。酒店人治现象严重，人心不稳，管理人员得不到培训学习，管理水平不能提高，存在问题得不到解决。工资结构不具备竞争力，无激励措施，人员思想懒散，工作效率低下等。这些问题归根结底在体制上，体制变了制度就会起到作用，思想就会解放，人员就会积极奋进。

1．1、改集权式的人治体制为董事会领导下的总经理负责制。

　　董事会将权力下放给负责企业运转的总经理，由总经理全权负责酒店的日常管理。将相等的财权、人权、指挥权、调配权、奖惩权等等一并交给总经理。总经理再根据机构设置往下一级逐级授权，让每一级管理人员切实负起责任。董事会可设立监事会或由董事长直接监督，对总经理进行指标考核。董事会或监事会任何成员不能去干涉或直接参于酒店工作。这样，酒店的各级管理人员才能切实负起自己的职责，才能放开手脚地工作，最大限度地为酒店创造利益。

1．2、对工资结构与标准进行重新修订。

　　采取基本工资+绩效工资+奖金+其它福利的效益工资制，使其更具有竞争力。打破大锅饭制度，要让酒店所有人员与酒店形成一个利益共同体，在保障酒店和员工基本利益的前提下，充分发挥广大员工的潜力和积极性，激励大家努力往前冲。

1．3、推行经营目标考核制。

　　结合每个部门实际经营状况，合理的为各部门制定经营目标及相应的奖罚标准，让每一位员工都关注酒店的经营状况，营业额的高低直接影响到每一个人的绩效工资。对餐饮部、房务部、康乐部实行经营指标考核，对厨务部、工程部、后勤其他部门实行费用指标考核。

1．4、关注员工，充分体现“员工第一”的酒店宗旨。

　　酒店重新整理职工餐厅，让大家一日三餐有一个固定的地方，每天不再为吃饭而发愁；新建职工澡堂，每天员工下班都能洗去一身的汗水和疲惫，带着愉悦的心情回家；调整职工宿舍，让外来的员工有一个栖身之地，能够在酒店安心工作；举办各种娱乐活动，让员工时刻保持愉悦的心情为客人提供服务。

1．5、培训学习。

　　酒店每十天组织大家进行公共教育培训，由酒店高层或外聘讲师负责授课，通过培训学习来提高酒店每一位员工的综合能力，从而达到提高酒店服务与管理水平的目的。

1．6、推行客户经理负责制。

　　为更好地服务客户，维持长久的客户关系，结合林州当地实际情况，酒店推行客户经理负责制。酒店将现有的256户协议客户进行再次筛选，针对排名在前120位的客户实行客户经理服务，营销部培养5名客户经理，每名负责24家协议客户。

　　阳光大酒店在林州有着得天独厚的自然优势，有着广大客户的支持，有着一支优秀员工队伍，有着坚强的后盾支持，相信通过这次改革，酒店将会得到一个全新的发展。