□李彬

    太航大酒店西楼，是坐落于山西省太原市亲贤街中段的一家三星级旅游饭店。它与太航大酒店东楼相对应，是同属于太原航空仪表有限公司山西润航酒店管理公司管理的酒店。

    这是一家有着295间客房、11间会议室的大型酒店。这里，长年累月接待着各种会议和南来北往下榻的客人，是太原市内多年来一直比较火爆的酒店之一，也是太原市诸多饭店中知名度颇高的一家旅游饭店。

    在太航大酒店西楼办公区的墙壁上，人们一眼就可以看到酒店的座右铭和服务理念：

    “人人代表酒店形象，处处展示酒店风采”。

    “结果第一，过程第二；目标第一，困难第二；责任第一，权力第二；速度第一，方法第二”。

    “严格规范，富有效率，充满活力”。

    在总经理杨原的办公室墙上，悬挂着一条毛笔书就的横幅，上面写着的是12个醒目的大字：“阳光心态，魅力人生，责任人生。”这就是杨原的座右铭。在这样的环境里，在这样的氛围中，杨原和他的团队同伴们展开着每一天的工作。

    已近不惑之年的杨原，带领着酒店的近360名员工，长年累月、尽职尽责地战斗在各自的工作岗位上，默默地为社会做着自己的奉献。

    打造精品三星酒店

    打造精品三星级酒店，是酒店的一场持久战。

    酒店每年要接待婚宴包席7500桌以上，接待会议团队750个以上，接待散客25000人次，平均客房入住率达到了78%。这样大的客流量和接待量，使他们的工作一直处于忙碌状态。他们闲不下来，也不可能闲下来。

    就这样，他们围绕打造精品“三星”酒店开展工作，展开他们的管理与服务。

    他们在提高会议服务质量上下工夫，努力打造太原市会议中心，在会议接待中实行客户经理负责制的“全天候”服务模式，制定会议服务的精细化服务流程，做到全过程跟踪服务，因此做到了“精、准、细”，服务到位，客户满意，饭店满意。

    博采众长，走出去，请进来，千方百计挤时间，让部门经理、主管外出学习，到国内知名酒店学习，学百家之长，使管理层的人员眼界开阔，看到新事物，学到新方法，取得新经验，

    得到新模式，不断学习，不断前进，这是他们一直延续下来的、行之有效的法宝之一。

    按照“服务于客人开口之前，感动于客人离开之后”的服务要求，对一线员工分阶段集中培训，从员工素质、礼节礼仪、着装姿态、服务语言等方面系统训练，每年进行一次全方位地员工技能大赛，促进员工服务意识、服务品质的快速提升，不断提高酒店的整体服务水平。

    近年来太航大酒店西楼先后获得了国家“四叶”级绿色饭店，山西省和太原市最佳三星级饭店的称号，党政机关会议和差旅接待定点饭店。

    大力推进人性化管理

    太航大酒店西楼在不断发展中，实施人性化管理，积极开展了各种关爱员工的活动，极大地调动了全体员工的工作热情和工作积极性、创造性，使酒店始终洋溢着一种积极向上、求实创新、不断进取的精神风貌。

    他们每月开展一次员工趣味活动，组织优秀员工外出度假，还在中秋节、国庆节开展“迎国庆、庆中秋、感恩情”活动，邀请员工家属一起参加，共度佳节，共赏明月，一起联欢，气氛融洽，其乐融融。这样的活动已连续举办了两届，受到了员工的欢迎，密切了酒店和员工家属之间的关系，激发了职工的工作热情，也增加了家属对酒店的理解和支持，缓解了因为员工忙于工作而对家庭照顾不周全而产生的一些误解，增强了酒店的凝聚力和向心力。这使太航大酒店西楼的员工流失率一直远远低于同行业中的其他酒店，有效地保持了员工队伍的稳定。

    他们在对外交往中，也实行了人性化管理，不断开拓客户队伍中的人脉，以真诚的服务，用诚挚的感情，逐步得到客户的认可和支持，客户队伍随着时间的

    推移不断壮大和巩固，而且在合作模式上有着新的提升和发展。在与客户保持良好沟通的同时，他们主动接受行业主管部门的指导与监督，积极参与酒店协会组织的相关活动，使酒店从社会和各个方面获取相关信息，改善自己，提高自己。与此同时，也进一步提高了太航大酒店西楼在同行业中的知名度和信誉度。由此稳定和拓展了客源市场，使酒店的业绩蒸蒸日上。

    太航大酒店西楼总经理杨原说，这个酒店的前身是成立于1982年的太原航空仪表有限公司的招待所，2006年才进入了较快发展阶段。他们发扬军工企业特有的艰苦奋斗精神，使招待所在新的历史条件下崛起、成长。在短短的几年内发展成为三星级酒店，而且成为山西省最佳三星级宾馆之一。

    杨原说，也正是基于这样的基础条件，他们常常反思自己，要改变自己，提高自己。鉴于此，在新建的主楼投入使用时，管理公司整合资源，组建了酒店集团，他们挂出了“太航大酒店”的牌子。这个牌子后来就成为了他们的品牌，一直延续至今。酒店的管理人员中，有部分是从太原航空仪表有限公司车间里走出来的职工，原来是车间管理人员，进入到酒店管理的行列中，有着许多不适应。正因为如此，他们狠抓内功，找各种机会派出去学习，使管理层在新的环境里不断适应和提升，使他们从外行逐渐转化为内行。

    杨原本人毕业于太原理工大学，毕业后在太原航空仪表有限公司从事技术设计工作，2006年起从事酒店管理工作，现在仍然在山西财经大学就读工商管理硕士学位，。他自己就是在不断学习和实践中充实自己，提升自己。他带领员工走遍山西省的名山大川，让他们领略祖国的大好河山，体会祖国的伟大和富强，增强自己的责任感，使命感、使

    大家始终保持饱满的热情，旺盛的斗志，干好本职工作，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

    闪光的“金钥匙”

    说到“金钥匙”，太航大酒店西楼开创了太原市乃至山西省三星级酒店拥有金钥匙的先河。国际饭店金钥匙组织是一个全球性的组织，目前已经分布在全球30多个国家和地区，拥有数千名会员。金钥匙的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有的人生。”饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平成熟的标志。太航大酒店西楼积极参加了“金钥匙”活动。2010年3月5日，酒店派出王红、高燕两名高管人员到杭州参加第76期“金钥匙”培训班。经过半年多的考核、考察，2010年8月，王红、高燕正式被国际金钥匙组织授予“金钥匙”的光荣称号，这也使太航大酒店西楼的服务水准迈上了一个新台阶。

    2010年，是太航大酒店西楼金钥匙服务理念学习推广年，推广“金钥匙”服务理念，由此推动太航大酒店西楼服务质量向高星级酒店迈进。

    笔者在太航大酒店西楼见到了

    正在忙碌中的“金钥匙”王红。王红1.6米的个头，一看就是精明人，但给人的感觉是亲善友好的。她说每天工作很忙，“客户服中心”的工作人员也和她一样，但她们都有很好的心态，她会变压力为动力。她所联络的客户团体，只要在太航大酒店西楼消费，她们就要全程跟踪服务，这也是少有的团队服务模式。她现在的管理岗位是“客户服务中心”经理。王红从事酒店管理工作已有9年，先后作过前台主管、大堂副理、客户服务中心经理。她说，有了这把金钥匙，感到压力很大，工作中要按照金钥匙的服务理念，在不违背法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，全心全意地为客人服务，全心全意为客人着想。她喜欢这个岗位，愿成为太航大酒店西楼的形象大使。穿上“金钥匙”这身服装，分外醒目。她的言行举止，都受到了这身服装的约束，感到责任重大。

    太航大酒店西楼的这种理念，真的让人心服口服，这是一种全新的服务理念，并与之匹配的是全新的服务模式。

    全部服务重点都放在了为客户和客人的服务上，真的让人敬佩。整个太航大酒店西楼，都被笼罩在“金钥匙”的光环中。