南京全陵饭店管理模式纵横谈

“全陵饭店管理模式”纵横谈
　　
　　南京的酒店如雨后春笋，从二星至五星，以每个月两家酒店开业的势头发展着，有大企业或公司开的自己管理的酒店、有国外知名酒店管理集团管理的酒店。由于职业的关系，几乎每家开业的酒店（三星以上）我都要去吃住或暗访一下他们的管理和服务水平，最后的结论是各家均有自己的特长，但管理和服务尤其是对客服务上最全面的、最优秀的，还是“金陵饭店”最佳，这倒不是因为我曾在“金陵”工作过有感情偏向。平时和许多饭店业内人士谈及此事时，大家也有同感。为什么从1983年10月开业至今，已有15年发展历史的金陵饭店，经过三代领导人，至今仍有如此旺盛的生命力，经济和社会效益均名列前茅？
　　 人们都知道“金陵”之所以如此，就是因为有一个独到的“管理模式”。什么叫金陵饭店管理模式，我曾向不少人请教，能较全面、准确回答这个问题的甚少。近十年来我认真地思考研究了“金陵饭店的管理模式”，并与金陵的管理和服务人员交谈，观察他们在管理和服务方面的创新之处，深受启发。现就什么是“金陵饭店管理模式”谈谈我的一些看法。
　　 所谓“管理模式”也就是“管理体系”，金陵饭店管理体系总结起来就是一句话：既符合中国国情，又具有国际旅游饭店一流水准的服务与管理的系统。具体体现在以下十个方面：
　　 一、垂直领导，逐级制度管理的体系
　　 金陵饭店是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制，每级都有明确的职责和清楚的工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导体制，一律不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。它开业不久就编出了代表国际水准又具有自己特色的《工作手册》，包涵了各部门、各工种、各岗位的一整套管理规范和工作程序。1996年金陵又结合中国传统文化和行业特点，编写了《金陵饭店员工文明行为规范》，对员工的社会公德和职业道德作出了规范，为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。
　　 二、宾客与员工分流的体系
　　 金陵饭店从设计开始就按国际标准惯例，将客人接待和员工的自我服务区域两个系统完全分开，单独运转。凡是接待客人的场所和设施，员工无事不能到达或使用，如客用电梯和工作电梯、对客餐厅和职工食堂、客用卫生间和职工用更衣室、卫生间等，甚至连客人和职工出入口等都严格区分开来，实践证明这样做确保了对客服务的规格和水准。
　　 三、严密的质检与交叉控制体系
　　 建立由运转总经理、大堂经理和当班经理24小时巡视督查制度，大堂的职能增加了，不仅担当对客服务的任务，还增加了对值班经理的控制与检查。对饭店过去24小时内外信息反映，如各级管理层的工作日记、客人投诉等大堂均有详细记录并由运转总经理签字，每日晨会上提出表扬和改进意见，列入部门考核与奖金挂钩。同时总台、餐饮、客房等运转部门的服务质量是由部门内部经理、主管、领班的三级检查制度来开展自查验收。如每位客房领班每天负责三层楼72间客房的逐个检查、每位主管负责9个楼层216间客房的抽查验收，部门经理则负责整个客房的抽查验收，否则客房就不能出售。由于全店建立了严密的纵横交叉、上下结合的质量检查网络，使饭店始终保持了较高的服务质量水准。为了提高检查工作的质量，饭店每年还聘请国内外酒店专家住店明察暗访，收到了较好的效果。
　　 饭店对工程、物资管理方面建立了具有自己特色的交叉成本控制系统。对日常大修和外包工程实行公开招标、定标。对工程预、决算，由财务部门设置预、决算工程师专门负责审计。对采购合同由审计室进行逐项审计，采购部对日常采购实行“货比三家”的申报审批办法，同时设有专职市场调研员，深入市场，了解价格，监督采购。对采购的物品实行两次验收制度，从而保证了物品的质量。财务部除设日审、夜审外，还成立了审计室，专门对饭店的经营成果进行独立审计,确保饭店利益不受侵蚀。
　　 现代饭店是一个多部门、多专业、多工种的联合体。如金陵饭店的璇宫是由餐饮部、财务部、康乐部、客房部、总务部、安全部六个部门的员工经营和管理的，它们之间既相辅相成、互相配合又互相监督，交叉控制。
　　 四、严密的表格管理和电脑管理体系
　　 饭店的每个部门均运用十几种甚至几十种表格来进行运转，全店几百种表格使各工种之间无声而准确地协调和运转着，如总台一次性结账系统的表格、餐饮部门的宴会通知单、工程的每日维修单、财务的采购单、人事部的放大假申请单等均要事先协调好，按程序、有条不紊地运转。自从实行了电脑管理，饭店的运转与管理达到了一个新的水准。
　　 五、多层次的严格培训体系
　　 创造性地开展培训工作是金陵成功的重要因素：首光，开业前，成建制地“走出去”学习代表国际水准的香港文华酒店的管理技术，将有经验的专家“请进来”当顾问，并制定了一整套具有自己特色的各种规章制度和服务程序，形成了金陵管理模式的鲜明特色和个性，充分地突出了宾客在饭店管理和服务中的主体和中心地位，体现了以优质取胜的经营思想。第二，开办了自己的职工学校，从学员的服务意识、服务态度、职业道德、文化修养等方面全面培养，采取“先培训，后录用”的办法，一旦上岗通过实践，能发现不少服务和管理上的优秀人才。第三，建立了三级培训网络，即部门经理由总经理培训，主管层由人事部培训，员工由部门进行训导，同时建立部门培训员制度，在各主要部门设立专职培训员或兼职培训员，饭店按年、按月进行需求调查，制定具体培训计划，对主管以上的干部着重进行管理能力和督导艺术的培训，对员工着重店规店纪、礼节礼貌、服务语言与服务技术的专项培训，前台部门的中层干部分批分期到海外酒店进行短期跟班培训，回来讲课大家受益，对员工外语水平
　　进行一、二、三级发证书培训，并发外语津贴。每年送一些优秀员工和有培养前途的管理人员到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，使他们能更加安心本酒店工作。