遇到这种客人你会怎么做？酒店管理案例分析

酒店管理案例分析：近段不知道怎么回事，酒店来了一批素质极低的客人（当地小仔子），不仅态度差还经常用恐吓性、威胁性词语吓唬酒店的工作人员（前厅接待员、前台收银员及个别胆小的大堂副理），也把我这个前厅部助理弄得情绪挺烦（因回家一次家里又在催相亲的事了，自已十分不愿意，只是双亲年纪大了.......最后还是没有如二老的意..........一个字“烦”）．
这批小仔子现在办理入住时不肯预付正常收取的押金，到了第二天又要续住酒店就得去催押，打电话次数多了客人就烦，不情愿了想骂就骂，催得紧一点就会遭到客人恐吓、威胁。开始大堂副理、前厅接待将情况汇报到我这边来我还有点质疑，还以为是没有按照相关的程序去执行呢！后面我亲自去会了几回这帮客人，总算了解情况了，这批是从开业一直断断续续有来酒店住的客人，想当初我没有调到前厅部的时候还是楼层领班，对这帮客人也相对会熟一点，心里觉得事情也许会好办一点！可事情不是我想的那样，因为部门的大堂副理跟这帮客人发生过冲突（关于索赔不愿认帐的事、关于退房超时加收房租的事;经过调查大部份事件都是客人故意的），那段时间本人刚好休假，由酒店后勤经理出面协调过几次有关索赔的事情！也没有怎么跟客人说明索赔的原因，为什么签免等一系列的利害关系。直接就给客人签免，酒店管理案例分析还叫客人是“某某大哥”，本人听说后觉得特别滑嵇，明明自己的年纪比那帮小仔子大很多还那样叫.......唉，让本人觉得那样的做法偏离了酒店行业正当处理的手段和文化），待本人休假回来后，事情就发展到现这个样了，客源的沟通是那么因难、无奈，连以前见到我会打招呼的小仔现在见了我头也不愿点一个了！在往后的工作里，只要是女的大堂副理当班就死命求我让我出面，看着她们酒店管理案例分析那么苦苦的表情，不忍心了，开始几次什么相关索赔和超时加收房帐的事相对还顺利，客人多少都会有点怨言，没想到后面慢慢开始一天一个样，动不动把我这个前厅部助理投诉到人力资源部（人力资源部经理是本地人，多少都会偏向本地客人，因为怕得罪他们），本人看到这种情况终于知道为什么事态会发展到这个程度上了，本人马上回馈了休假后回酒店所发生的一切，总结后再总结酒店管理案例分析，本人发现了自己一条管理上的失误，尽管前期与这帮小仔子相处得还很不错，但现在事情还是发展到与他们沟通动不动就发生冲突，原因自己也有过错，就是平时给那帮小仔子的优惠太多了，导致他们认为是酒店的常客享爱什么优惠都是应该的，更不需要别人去批什么的（前期都是我去给他们批），本人总结不出什么原因了。本人即刻通知部门员工开会，在部门例会上，本人深刻的反思了酒店管理案例分析自己的经营管理存在的问题并向员工们作了检讨。而后本职宣布了接待员在工作中应注意事项：“对本地小仔子的优惠意识要有明确性的说明，给客人享受的折扣等一定要让客人知道是谁批准的，为什么会给客人享受这种待遇一定要让客人知道、清楚！要是在没有酒店的管理层通知客人就是按普通的散客去接待，如果客人有意见可以跟客人建议与部门的管理层联系，不能一口就回绝了客人原享有的一些优惠政策”。开始几天可以说第天总台就像在“打仗酒店管理案例分析”，因为在客人的心里已经存的意的识是我过来享受的这些优惠只要报名字就可以，为什么现在会这样................？

     以前的一些索赔都可以不用赔，为什么现在只要有损坏就是按照酒店的相关政策去赔？为什么以前可以现在不可以？等等一系列的酒店管理案例分析问题？本职就只好定岗在前台（为了给员工们做个傍样），专回答客人相关的问题，虽然从中客人的一些问题都被我给驳回了，但还是因为客人的言语（恐吓、威胁性语言）与举止（动不动用手指指着我骂、偶而狠狠的拍总台的台面，甚至砸东西）影响到了自己的上班情绪。最终经过坚持执行酒店的政策，与那帮酒店管理案例分析小仔子来了一个实实在在的“较量”。最终我们胜利了，还有就是得到了总经理的支持。现在总算好转了！现在员工们上班不会再动不动就发脾气了！本人为了防止这种事情隐患，特意写了一份有关列入“黑名单”的事例发文。专呈送酒店各部门！同时也请各位同行给点意见，是原创的哦！