剖析中非酒店的管理败笔

       作者：胡玉富
   在餐饮、酒店经营活动中，企业的管理模式，经营理念、管理人员的综合素质和能力对企业经营业绩的好坏、成败起到至关重要的作用，中非酒店是一大型国营单位《某某院》的下属企业，〈某某集团下属公司〉主管的一家酒店，由于管理模式的落后，公司领导和酒店高层的思路不明确，方法不当等原因，造成接二连三的决策失误，管理错位，使原本一家前途无量的酒店，很快走入困境，钱途无望，亏的是一败涂地，如今还搞的官司缠身，被成都一家餐饮管理公司告上法庭，原因何在：

1、组织机构臃肿，管理层级太多导致成本太高
     据统计，中非酒店是一个原本只有60间客房，300个餐位的小型酒店，而参与该酒店管理的上级部门便有：国营单位〈某某院〉——院单位下属〈某集团公司〉——集团公司下属〈某服务公司〉——成都某餐饮管理公司，参与该酒店管理的中高层管理人员如下，酒店总经理1人、酒店高级顾问1人、酒店常务副总1人、餐饮部：副总1人、经理1人、厨师长1人、主管2人。客房部：副总1人、经理1人、主管3人，人力资源部：经理1人、主管1人，营销经理1人，采购经理1人，工程经理1人，保安经理1人。近20人的中高层管理团队，再加上几家大公司参与管理，正好印证了人们常说的一句话，人多不洗碗，鸭多不生蛋，一山容不了二虎，艄公多了打烂船。从该酒店的人员配置来看，完全是按星级酒店的管理框架设置的，这对于一家小型酒店的承受能力，是可想而知的。

2、权限不清，分工不明确导致管理混乱
    在管理中权限不清，分工不明确，于是就出现了多重领导，多头管理，多重指挥等现象，搞的下面的员工更是无所适从，例如在筹备期间，酒店在配有庞大管理班子的同时，酒店的几个上级单位还要来插手管理，今天张院长来开个会，提几个要求，要怎么定位，明天李书记来检查，装修风格不行要反工，后天黄主任来巡视说餐具不好看，要求更换，在酒店里整天应酬那些所谓的领导就得把你整晕，试想还有经历和时间去管其他事吗？
     还有就是酒店的多头指挥问题，平时的工作指令不是一级一级往下传的，几个高层的一惯作风更是什么事都要一竿子插到底，如在该酒店筹备期间，有一次餐饮部负责人叫工程部把10多个包间门的牌子贴上去后，没过半小时，酒店高级顾问来到餐厅说，不行，这样挂不好看，叫工程部给我拆了重新挂，随后乒乒乓乓敲下来重贴，又过了几个小时，总经理走过来，生气地说：谁这么没有水准，把这牌子挂成这样，马上跟我拿下来，挂到另外一个位置，小小的一个门牌就要把人折磨三翻五次，可想其他事就更烦了，高层经常还直接安排各部门一线员工的工作，员工又不得不听，那些部门经理行同虚设，好多时候自己部门的工作被上司调整了，人员调走了却丝豪不知，这就好比打丈，自己的兵都不知去向，你还打什么丈。

3、管理落后，模式呆板导致工作效率低下
   人员按大酒店配置，管理方式却按招待所要求进行，管理人员作息时间按国营操作，采取一周五天制，平时上班朝九晚五，酒店餐饮、客房是营业部门，到了晚上，一线有事时根本就找不到人处理，管理人员下班后电话也很难打通，许多需要解决的事务得不到及时的处理和解决，造成工作效率低下。

4、开业仓促，速成的员工培训导致服务质量无法跟上
    在员工培训了十多天后，就全部调去开慌搞卫生，因培训时间太短，导致开业时员工业务技能太差，操作流程、菜品、酒水知识不熟悉等原因，使服务质量无法跟上。另外该酒店采用的是PDA掌上无线点菜系统，在系统本身还未调试好，员工还不熟悉怎样操作和使用的情况下草率开业，造成不仅没有发挥高科技的快速作用，反而搞的乱成一团糟，还不如手工开单操作快。还有就是工程未完全撤出，卫生就难以搞彻底，造成苍蝇满天飞，客人都说酒店的空姐太多影响食欲，后被投诉到有关部门，工商局来一查，原来是无证经营，要求停业整顿，并在有关媒体上进行了暴光。给酒店造成极大的负面影响。

5、 外行管内行，拒不听取意见导致损失惨重
     如酒店各部门的布局和设计，完全是按酒店领导个人对事物的喜好程度来设计的，而非酒店本身的个性。最后的结果是，酒店的整体设计符合其个人对事物的审美观点，而失去了酒店这一本身就具有个性的特征，所有标准未按专业公司的提出要求进行，造成开业后很多地方不达标，后又进行改造，不仅影响了正常营业，还增加了不少经费和工作量。特别是厨房这一块，装修期间，管理公司就提出一定要按国家的有关防疫卫生要求来设计、布局，一是凉菜间必须做两道门，安装洗手消毒池，空调等，二是整个厨房须吊顶，三是抽油烟管太小需更换，但老总说他在当地关系非常好，不用担心，结果事与愿违，开业当天就出现厨房烟管太小，厨房油烟抽不出去，使整个厨房餐厅油烟弥漫，开业后两天又遇到防疫站来检查，因卫生设施不全而受到处罚，并要求立即整改，如凉菜间，厨房未吊顶等许多地方反工，不仅增加了经费和施工难度，更严重的是影响了正常营业，另外就是管理公司制定了详细的宣传计划和促销方案，但酒店高层认为在一个小地区，没有必要营销，更不愿拿钱来搞促销和宣传，如今是一个“酒香也怕巷子深”，“酒香也需要吆喝”的年代，但在该酒店却没得到高层领导的重视，无法执行此计划，造成该酒店开业后人气严重不足。