中式餐饮标准化之困

　刘腾

　　一个没有实现标准化管理的餐饮企业在扩张中会遇到什么样的结果？

　　“在这种情况下，每一家餐厅都是独立的，对于总部来说，管理起来太复杂了，”在中餐行业做了17年的范伟峰说，“一家单店只要有3个人联起手来，总部就基本上成为“瞎子”了。这三个人是：前厅经理、厨师长和采购经理。在实际运作中，因为单店无法掌控而导致企业崩溃的例子比比皆是。”

　　范伟峰举了一个烧鹅仔的故事。来自广东的烧鹅仔曾是餐饮行业最早的标杆企业之一，甚至比1989年成立于广东顺德的顺峰还要早。上个世纪80年代末，烧鹅仔开始在广东取得成功。90年代初，当烧鹅仔在广东开到19家连锁店时，营业额已经超过2亿元，这在当时已经是了不起的成就。

　　随后烧鹅仔进入北京。1995年，烧鹅仔在北京方庄开了第一家店，生意出奇得好。正因为如此，该公司在北京、天津大量开店，最终店铺数量超过40家，一发不可收拾，不过，扩张也让它走向了崩溃的边缘。

　　“当店铺达到40多家的时候，老板根本管控不了，因为每一家店都有各自握有权力的厨师长、前厅经理、采购经理，各家店情况都不一样，非常复杂。”范伟峰说，在中国，实现10亿元销售额的餐饮企业一般就有上万员工。如果做的是高档中式餐饮，单店店面面积要上千平方米，那么总部面对的就是各店各自为政的一团乱麻。

　　于是，这家曾经辉煌一时、成为广东惠州名片的餐饮企业，因为总部对企业发展失去控制而在一夜之间倒下。

　　“一般来说，这类企业的极限就是做到十几亿元，强弩之末还上市，其实弄不好它们就已经被店铺扩张拖垮了。”

　　范伟峰进一步解释，对于单店独立性很强的店铺来说，成功因素比较多，但是主要还是看主厨。如果你侥幸挖到一个好主厨，而开业的时机也不错，那就做起来了。可是你找几个甚至十几个好的主厨还有可能，要想找到几十个、上百个一样好的主厨，基本不可能，于是招人时只能退而求其次。因此这些扩张店的菜品质量都在波动中不断下降，最终丢掉口碑，丢失客户。更何况，在餐饮企业，主厨、前厅经理经常互相介绍，三五个店往往因为个人关系抱成一团，形成错综复杂的关系，这就更增加了管理的难度。

　　“因此对经营高档中式餐饮连锁的企业来说，可以说成功靠人，失败也是因为人。”

　　清华大学客座教授、吉威咨询公司首席顾问洪生认为，标准化不仅包括产品的标准化，还包括制度的标准化，相对于产品的标准化，制度的标准化还容易一些。而对于传统餐饮企业来说，要想实现制度的标准化，一般来说，需要任用有标准化制度实施经验的职业经理人，引入一套国际上成熟的制度。

　　对于很多国内连锁餐饮企业，要想实现制度上的标准化其实也并非易事。2007年，重庆小天鹅集团吸引了风险投资，随之而来的，是引进具有国际餐饮企业管理经验的职业经理人，实行与国际餐饮企业接轨的制度。这项制度的实验进行了两年。

　　2009年，重庆小天鹅董事长何永智发现，实行新制度后，企业财务状况反而更糟糕。“原来我们的管理费用不到4%，重新进行架构改造后，管理成本竟然上升到7%！对于我们这样的餐饮企业，管理费超过5%就太高了。”何永智说。所谓架构改造，比较形象地说，就是在普通店员和公司总裁之间设置了很多道工作程序，员工的工作都需要走程序，这遭到了员工的抵触。无奈之下，何永智更换了职业经理人，对企业制度又进行了调整。

　　“这是引用职业经理人后，架构搭得过大，企业头重脚轻所致，”洪生分析，“只有直营店总数达到100家以上，建立一个庞大、条理分明的总部架构体系，对下面分店进行标准化管理，才能说比较适合，否则就不能按照肯德基(微博)、麦当劳(微博)那样的模式生搬硬套。”

　　2007年小天鹅总店数量虽然在380家以上，但是直营店只有13家，强推国际公司的标准化架构显然有些为时尚早。即使现在，小天鹅也才拥有直营店86家，仍然不能够说可以完全适应职业经理人照搬过来的东西。由此可见，制定一套什么样的标准化制度，是一个学问，标准化说说容易，做起来可是困难重重。
来源：中国经营报