让顾客能够感受到店铺的吸引力，除了丰富的商品就是优质的服务了。可是做到优质的服务却是件非常难的事情，因为这需要所有的员工都有较高的服务意识，同时对于自己的店铺又有很高的认同感以及时刻保持对待工作的激情。

个人理解，优质服务简单的来说就是 需要店铺对不同时间，身份年龄不同的顾客给出最适当的服务。看似简单的一句话，但是很少看见哪家店铺能够做到彻底。这可能也就是为何海底捞我们学不会的原因吧。曾经拜读过几本关于海底捞经营的相关书籍，自己总结海底捞之所以能够做到优质服务，主要是因为，领导者和员工之间保持着非常好的工作关系。也就是说，如果我们想让自己的店铺服务达到一个很高的水平，就需要我们和员工维系一种非常良好的工作关系，只有这样，我们的员工在开心的工作环境下才能释放激情，才可能为顾客提供优质的服务。

那么，如何维系良好的工作关系呢?首先，要让我们的员工和我们一块开心的工作。这就需要我们的店铺有一个让员工感受到的公平(有章可循)，向上(有技可学)，活泼(有情可讲)并且有充分沟通欲望的环境。这里，最后一个有充分沟通欲望的环境是极其重要的，沟通是否顺畅是店铺员工是否能开心工作的基本条件。

那么，为了我们和员工维系一种良好的工作关系，我们应该做什么呢?自己也没有特别完美的答案。不过，通过这几年的工作，以及听周边优秀的管理者分享的经验，总结了以下几条沟通的技巧，和大家共享一下。

有心里话就能说的店铺氛围

和自己店铺员工进行沟通时，最需要注意的就是语言，眼神，以及精神层面上的互动。如果，这家店铺的所有工作员工都可以互相之间毫无忌讳的进行沟通，那么这家店铺的工作氛围一定不会差。这里要给特别喜欢说话或者喜欢训话的店长们提一个醒儿，其实运用语言沟通，不仅仅是自己滔滔不绝的向员工灌输自己的想法，还需要认真听对方的心声。因为，所有的人都喜欢和能够认真听自己说话的人进行沟通。如果想让对方记住自己的话，首先，先听听对方的想法可能会得到意想不到的效果。

通常，员工提出问题，特别容易让人感觉是在这里发“牢骚”。因为，他们都是忍了很久，才会把自己对于现状的不满进行释放。不过，即便是发“牢骚”的人，因为目的不一样，内容也不尽相同。我把爱发“牢骚”的人分为两种：

1想法消极，负能量巨大。对工作积极性不高。

2 有强烈的向上心和问题意识，但是因为经验或者职级等因素，无法通过自己的力量进行有效的改善，从而引起不满来发牢骚。

如果是第一种员工，这样的员工需要多谈心，看能否扭转这样的思想，以免影响整个团队的氛围。如果是第二种员工，就更需要与对方进行深层次的沟通了。因为，这些员工在与顾客接触的第一线工作，很多与顾客接触的细节以及问题点，是店长们根本没有看见或者根本没有注意到的。所以如果有员工把这样的问题反映给你，一定认真倾听，并且发自内心的给予赞许。要是这个员工不仅仅是简单的发牢骚，还能给你一些改善的意见的话，那就更加珍贵了。作为店长，有这样的员工一定要好好珍惜。

而对于员工，把自己发现的问题点向店长进行汇报后，得到了重视。并且通过自己的改善提案和店长讨论出合理的改善方案，并进行了实施，对他自己工作热情的提升也会有非常大的帮助。如果，店铺中的员工都有“这个店铺越受欢迎，自己的自豪感越强，所以我要想办法多出主意帮助店铺完善”的心态，而不是“店铺好不好和我有什么关系，只要按时就给我工资就行了”这样的心态来进行工作的话，店铺一定会有一个好的沟通环境，进而提升店铺的凝聚力。

沟通不仅仅用语言，还需要你迷人的笑容与眼神

就算店铺的经营状况非常好，但是店长每日都哭丧着脸，目光无神，员工也会非常不安的。员工们肯定会觉得“虽然店长总说，店铺的经营状况很好。但不是在骗我们的吧”，“我们下个月的工资能发的出来吧”。如果带着这样的心情来进行服务待客，肯定也无法给顾客带来优质的服务。

当然，也不不是说店长为了给员工好的工作环境，明明很痛苦，却要强装笑脸，这样反而更加让员工感到不安。中国有一句老话，眼睛是心灵的窗户，心态好坏，眼神最能体现出来。那我们应该怎么办呢?自己有一个方法，个人觉得比较好用。就是不断提升自己，让自己在现在的工作中找到乐趣。如果，自己能在店铺的工作找到乐趣的话，这种乐趣一定会从你的眼神，你的语言当中传达给自己的员工，那么自然而然自己就不会哭丧着脸，而会神采奕奕了。所以，想让自己的员工感受到工作的乐趣，首先需要店长自己先找到工作的乐趣，并用自己的笑脸和发光的眼神，把这种乐趣传达给自己的员工。

共享梦想，找到共同目标

我是做便利店运营工作的。在便利店的员工管理里，最头疼的就是存在着大量的小时工。这些小时工大多在进入店铺工作之前就是觉得“我来工作1个小时，你就给我1个小时的钱。其他的跟我没有关系。”如果店铺中充斥着大量这样的员工，店铺的服务一定不能达到优质服务。所以，在招募这些员工的时候，店长就需要和招募的员工进行面谈。并且这种面谈在之后的工作中也最好能够每一个季度进行一次。

面谈的目的主要是和对方沟通，自己对于这家店铺的经营“梦想”。一说到梦想似乎有点大，其实所谓的梦想就是一个目标。我现在管理的店铺店长们，就有一些非常有“梦想”的。在他们的店铺里，或者微信沟通群里，经常看见例如要做OO区域服务最好的店铺，或者自己在上任某一家店铺的时候，给自己的目标是改变OO店铺。目标非常明确。有了这样的目标，之后就需要和自己的员工进行反复的共享，然后给出明确的指示，如何做才能达到这个目标。与此同时，你也要倾听员工们的梦想。并且在你的店铺，你可以帮助这些即使是小时工的员工怎样去接近他的梦想。所以你可以给予的，除了工资以外，还有什么，对于他们来说就变得极为重要了。

也就是说，可以实现自己店铺的梦想的同时，也能够帮助员工接近自己的梦想，有了这样的互动，员工对于店铺的向心力一定会增强。让员工能够感受到店长的热情和对未来的坚持与执着，一定会让员工迸发出发放工资以上的激情的。这家店铺的所有员工如果从心里上都信赖这位店长，目标一致的进行努力，那么这个团队怎么可能没有激情呢?