3天13个差评,这家木屋烧烤店长仅用43天逆袭成5星

图片来源:华空间设计

文丨餐饮屋檐下 老周

开业第一个月就破百万!

开业首月就盈利!

43天晋升五星门店!

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……

谁家那么牛?这里,要给木屋烧烤万寿路店大大点个赞!

看看顾客们的点评,绝对是真爱啊。爱来得太容易?其实,开业时管理组也踩过雷,曾三天收到13个差评暴击,简直比渡劫还痛苦。

看到这些评论,是不是很酸爽?

说到这个,店长陈先锋真是一把辛酸泪。作为“老将”,为了新店顺利开业他也是操碎了心。经过2个多月的精心筹备,万事俱备,只差顾客上门了。大家都信心满满,誓要一鸣惊人。然而6月18日,一开业,现实狠狠扇了一大耳光。短短三天,连收13封差评,大伙被骂到没脾气。

昨晚做梦都是甜的,今天咋就遭雷劈了呢?管理组痛定思痛,立马召开紧急会议,迅速找出了问题。

1

团队懒散,配合度不高

由于洋桥店结束营业,伙伴们有些分散到各店,有些请假休息,2、3个月下来,大家状态大不如前。这次大伙重聚,磨合时间太短,默契度大打折扣。

2

人手不足,大伙疲于奔命

这次开业,洋桥店老伙伴只有17人,加上6位新招的伙伴,不够看啊。虽然陈先锋厚着老脸,从青年路店借了1人,又让阜成路店派了2个出品间伙伴救急,还是顶不住这火爆客情。

3

等位顾客体验差

开业当天,门口排了几百号人,场面堪比春运。管理组没办法,硬着头皮限流,200号外的顾客只能送优惠券了。这样一来,进店就餐的顾客感觉还好,排不上位的顾客就发飙了,甚至有人把商场里的小标语撕了,差评就不用说了。

 

 

 

仅用43天,这家店逆袭成5星

面子是在哪里丢的,就要在哪捡回来。管理组憋着一股气,决定来个内外兼修,打造好内部的同时,也让顾客发自内心的点赞。

一、根据实际情况,从3方面搞好内部建设

一家店的内部建设,涉及面太广,管理组根据万寿路实际情况,紧抓了几点。

1、明确目标分工。有目标,没行动,只是一句空话。管理组把目标细化,分工到每位伙伴,人人头上有指标。

2、当面算账。高收入才更有动力, 拿A奖金、计件工资、新品提成、五星门店奖励、营业额突破奖金……每一项,管理组在员工大会给伙伴们算清楚。大伙知道完成那项能拿多少钱,自然拼命“抢”钱了。

3、高工资,高要求。钱可以多给,事也要多做、做好。在木屋,全职和兼职都发挥着重大作用。那么,管理组就在全职、兼职伙伴身上下功夫了。

对于招聘兼职,管理组给出了每小时24元的高工资。先别急着开心,要求也是很严格的,比如,肥胖是不能忍的,太放飞自我立马出局,形象好、气质佳也要接受考核。店里会有7天试用期,不行就只能淘汰了。

二、合理排班,提高顾客体验

万寿路店是新店,又是一家mall店,它的客情有点特殊。比如,人流多,经常要排位;午场客情集中,特别是周末,一到饭点,顾客们几乎把门口挤破。为此,管理组做了排班调整。

1、安排2个门迎+1个管理组服务排位顾客。开业三天,差评几乎都来自等位顾客,那么管理组就集中火力做好服务了。1位管理组负责处理客诉,安抚顾客情绪,2个门迎,一人取号,一人带位,等位待遇立马提升到了vip级别。

2、安排技能高的伙伴上白班、直落班。白天客情集中,顾客就餐时间又比较紧,那么就需要高效率了。高技能伙伴们镇守,顾客体验蹭蹭上升。到了晚班,人数足够,加上又有兼职,运营完全不是问题。

图片来源:华空间设计

三、通过对比,突出服务优势

体验好不好,其实没有绝对的,小编觉得1米9已经是人生巅峰了,姚明却还要低头看2米的队友。超出顾客预期的服务才是好服务,那么,对比是个好方法。

1、踏实做好顾客体验。之前的差评基本都是排不上的顾客给的,堂食的顾客体验一直不错。不知内情的人一看大众点评,可能就被差评吓退了。为此,管理组要求伙伴们做好堂食和线上顾客的体验,好不好,吃过才是权威。堂食顾客体验顶呱呱,点评自然大多是五星,吸引了更多新顾客来,形成了良性循环。

2、提升翻台率,跟海底捞对比,突出排位的优势。万寿路隔壁是海底捞,两家经常大排长龙。强敌在旁,管理组打醒12分精神,安排了2位门迎,海底捞却更夸张,把门迎从2人增至4人。

人多就了不起啊?管理组仔细分析,发现隔壁家“老海”翻台率不高,顾客排三个多小时是常有的事。那么,如果万寿路翻台率高了,顾客们的体验就对比出来了。

经过这些调整,万寿路创造了43天逆袭五星的辉煌。

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