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6个金牌服务员的真实案例告诉你什么是走心的服务!

作者:黄婷 来源:幸福餐饮人 发布时间:2018年01月04日

 

 

有这样一家餐厅,外卖上线仅2个月,五星好评就超过了1500条

让顾客记住服务员的工号并为之打call,妥妥地抢占了心智高地。

 

“从员工中来,再到员工中去”,成立了11年的苏州清庭咖啡,要求领班平时注意关注一线伙伴的闪光点,并记录优质服务案例,再由主管筛选汇编成每月的SOC,已累积了40不同类型的案例,成为提升服务的培训指南,带来员工服务质量的不断升级!

 

 

清庭咖啡创始人陈旭华女士不吝分享出这些有温度的真人真事,再现那一个个有人情味的服务现场。

微笑的力量

金牌服务员:尚杏芝

楼上的那桌美女经常过来,每次她们有事呼叫我们的时候,我都会笑着过去服务她们,有次其中一个美女说:“打包带走,再切一份水果”,我笑着说好,然后那个美女给她朋友说,“我特别喜欢这个女孩,每次都是笑嘻嘻的。

 

 

  • 管理层评价

 

杏芝在这工作将近一年了,在与不同性格的人沟通时,提升了己的观察力。

 

记得她刚来清庭的时候,腼腆而不爱说话,帮客户拍照都会觉得不好意思。经过与同事、顾客的相处,才慢慢适应了这份工作,现在每天都能保持一张微笑的脸和一份好心情。 

 

  •  服务中的“六微笑”

迎接客人--点头微笑

服务过程--保持微笑

称呼别人--点头微笑

向人询问--礼貌微笑

顾客结账--点头微笑

顾客离开--和蔼微笑

 

真诚以对

 

金牌服务员:李莉

11月26日,楼下16号包厢来了两位男生,戴口罩那位我就听出来他感冒,让我给他推荐对喉咙好点的,我问他,“请问是上火引起,还是感冒引起的?”他回答是上火,我就给他推荐了冰糖雪梨,然后又教他一点小妙招,他爽快答好,过会他又要纸巾,店里纸巾太硬,我就拿我自己的给他,他夸我很贴心。我还跟他说,在家煮点冰糖雪梨喝,他笑着说谢谢。

 

买单时,他跟吧员说,“看那个小姑娘这么晚还干活,充一千块钱一定记到她的账上。

 

  • 管理层评价

     

 

她以前做过服务员,刚来本店时有些不适应店环境,将近半年,学会了很多东西,对待工作兢兢业业,能吃苦耐劳,并且热情周到,总是保持微笑,让顾客感受到被尊重。推销西点积极主动,无论遭到客人怎样的拒绝,都没放弃。

 

  • 服务箴言 

 

服务的更高层级是款待。服务是单向的,是一对多的,你要遵守那个标准;但是款待是双向的,通过微笑和动作让对方产生笑容。不过,在做款待之前,确实要先把服务做好,然后再磨亮款待服务。

 

适时推销

金牌服务员:杨菊 

10月份餐厅推出了新款,一位老顾客来店用餐,直接点清汤排骨,当时我问他,“怎么每次都要吃清汤排骨呢?他说,“不知道吃啥,然后我给他拿菜单告诉他,我们店新推出的餐品及饮品,为他 一介绍新餐品的配料及口味,经过详细介绍后,他觉得安格斯肉眼牛排不错,就点了一份。

 

吃完后,我主动询问菜品的味道如何,客人说:“很不错哦,谢谢你今天为我推荐这么好吃的牛排,我很开心。”

 

  • 管理层评价

     

 

记得我刚选她做领班前将她SWOT分析了一下,找出她的强项和弱项,列出机会点和威胁点。优势是做事认真仔细,顾客和同事都高度认可。缺点是不善表达,不知道如何去领导团队。

 

经过多次沟通与不断试错,她的团队每个月业绩都很突出,一些情绪不太稳定的员工分到她的班都很出色,她最大的优点就是会鼓励人,有同理心,所以她带的班人员流失都很少。

 

 

记得我送她一本《海底捞你学不会》,我的初衷只是想让她了解一些服务员方面的知识,最后她看完了还写了一篇读后感。我觉得特别惊讶,在员工大会时还让她分享了。

 

 

  • 服务箴言

     

 

顾客是需要引导的,因此服务员需要熟悉各项业务知识,主动耐为客人推荐新品,让他们一时间了解新产品并主动收集反馈,也为快速推广新品打下坚实基础。

 

随机应变

金牌服务员:庄文

10月18号,包间来了2位男 士,点了餐及饮料,餐桌放不下了,顾客说“将餐盘撤掉应该能放得下”,我想着就算将餐盘撤掉也放不下,最后我主动建议说:要不换一个中包吧?中包的餐桌比较大,而且您们的消费已经达到中包的最低消费了”。

 

客人很乐意地接纳了我的建议。过一会该包厢的呼叫器响了,以我从事服务员以来的经验,此时顾客应该需要纸巾,我拿了了一些纸巾过去,果不其然被我猜中了,顾客当时很惊讶,夸我很聪明。

 

  • 管理层评价

 

刚来店里时,她脾气很倔,看问题很偏激,处理事情情绪化,但人品好,有活力。经过长时间沟通交流,我也不断找自身原因,以及转变方法去和她相处,常常和她讨论年级较大的人是如何看待事情的,也会听她谈自己的想法。久而久之,她很信任我了,愿意敞开心扉向我倾诉。

 

有事情发生,我会第一时间让她冷静下来,先做好手头上的事情,然后再和她交谈,建议她该如何处理。

 

  • 服务箴言

 

丰富的经验来源于平时工作的积累,善于发现问题并及时解决,让顾客有一个舒适的用餐体验最能体现出我们工作的价值。

 

定制服务

金牌服务员:熊凯丽

一天中午,来了一群老年人,我把他们带领到一个大包厢,在点单过程中遇到一个较特殊的情况,一位老太太信奉佛教,不能吃荤腥和油,我当时立马在想哪些餐品适合推荐,想来想去发现都不能满足需求,我说:“阿姨你先告诉我,你哪些东西是不能吃的,我去厨房告诉厨师”她就一一告诉了我忌口的东西。

 

我去和厨师长商量了一下,厨师长亲自上灶烧了份全素餐,然后我端给老阿姨说:“阿姨您看看这份餐适不适合您,尝尝口味如何?”阿姨尝了尝说:“恩,可以,谢谢小姑娘、很好!”说完她双手合十对着我,还问我,“姑娘你多大了?有没有男朋友?阿姨给你介绍个男朋友好不好?

 

在我退出包房时,还听到阿姨在那里一直夸,这姑娘很好!

 

  • 服务箴言 

 

如今餐饮企业俨然进入了第三阶段的服务竞争,顾客追求的不再是简单的标准的服务,而是能够凸显个性的定制服务。

 

以满足顾客需求为第一准则,将顾客当成朋友或家人,不光要付出努力还要付出感情,只有建立了情感的联结,才能占据顾客心底最柔软的角落。

 

把顾客当朋友

金牌服务员:李莉

 

10月25日,晚上十点多来了一对情侣, 女士喝了酒,我就帮她倒蜂蜜 水,中途她吐了一地,喊我去收拾一下,女士还带着醉意问我:"我这样,你会不会很烦我啊?"我说:“没事,喝酒了吐出来胃会好受点。"她说:“谢谢你,你真好!

 

后来买单时,两人矛盾,男士甩下她就直接走了, 士哭得很厉害,我就过去陪她擦泪、安慰她,等她安静下来后我就出去帮她拿了份蛋糕,我想,酒吐完后吃点东西胃会舒服点。然后我一直陪她,等她朋友来才放 心离开。

 

  • 服务箴言 

 

 

还记得【鸡蛋的故事】么?在父母那一代,鸡蛋是拿来接待亲朋好友的,把平时舍不不得吃的留给亲戚朋友。

 

将普通的顾客当成朋友去对待,那结果完全是不一样的。在清庭,很多伙伴都是与普通顾客最后变成了好朋友。这种额外的收获远远大于他们每个月所拿到的薪水。

每个动人的故事,都蕴藏着伙伴们全身心的付出与自我成长,也蕴含着管理层亦师亦友的循循善诱。

 

营销的最高境界是:以“客”拉客,更是服务的最终目的!只有提高顾客满意度,才能促使其产生对品牌的忠诚度。

 

懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,再麻烦的顾客也能轻松搞定~

每一家餐厅都是一个人与人之间沟通的“第三场所”——“用心、读心、走心”,与每位顾客建立最大的感性连接,提供越来越精致的体验感,别让顾客一言不合就给差评。

 

提升餐饮行业的服务质量,让它不再成为低门槛、低含金量的代表词!

 

 
服务|清庭咖啡