案例1：并非“找谁都一样”

昨天晚餐时我在某家分店的收银台处，有几位客人向销售经理询问：“能不能给协调一个6人包房，我们不想坐大厅，想安静地讨论些事情。”经理回答道：“没有了，确实都订满了。”客人继续说：“我们是东边那所学校的，经常来这儿吃饭，这是我们的校长，你看能不能找你们老板给协调一下……”我正欲上前解决此事，经理回复道：“找谁都一样，没地方了。”结果我还没走到地方，客人便悻悻地走了……

对方是附近学校的校长，销售经理本应该借此机会给予更多的关注，将其发展为忠实客户，但是“找谁都一样”这句话一出口，伤害了客人的面子，我相信这位校长肯定不会再登玲珑小镇的门了。

其实这个问题很好解决。

首先当时小包房确实订满了，但还有一间大包房没有预订，而且在那个时候，客人心理上是不愿再去寻找其它餐厅的，所以销售经理应该用温和的语言与顾客商量：“您看大包房还没有预订，座位很宽松，就餐更舒适，而且既然是经常光顾小镇的老朋友，包间费就给您免了……”即便客人不愿坐大包房，销售经理也应该抱歉地讲：“您看，没能为您协调出包房，真的很抱歉，我送您一张名片，下次您需要就餐的时候，请及时给我一个电话，我一定为您提供满意的服务。”

如果你是客人，你会选择体验哪种语言呢?我相信，绝对不会是“找谁都一样”吧。

案例2：能不能扶一下

玲珑小镇每家店里都悬挂了很多卡通挂画，时间长了难免会因为震动、碰触而出现歪斜，我经常发现一些挂画偏移了正常的位置，每次都会走过去扶正。不过，我应该不是第一个发现画面偏移的人，小镇的服务员、主管、经理可能都已经发现了这个现象，只是大家习惯了熟视无睹，没有人第一时间把它调整过来。

但客人肯定不会熟视无睹，他们走入餐厅第一眼就会发现不和谐的地方，歪挂的墙画会让人感觉到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然带来服务的欠缺，随之客人就会给小镇定位：这是一家管理和服务都一般的餐厅啦。

而玲珑小镇的定位是一家小巧精致的餐厅、一家玲珑秀美的餐厅，因此小镇的环境、服务、菜品都要朝这个方向不断努力。小镇里的可爱女生们个个聪慧、细致，为什么不让你们的聪明和细致充分展示出来呢?那些落上灰尘的绿植叶子、被水渍污损了的菜单，还有餐桌玻璃板下摆放不整齐的热饮卡、吧台上凌乱的订餐卡……任何一位员工的举手之劳都可以让它们变整洁。

服务并不难，只要多留意，用心工作其实是一件很快乐的事情。今天你用心了吗?今天你快乐吗?

案例3：最小的二斤半

晚上我在餐厅听到一位客人询问服务员“你们的鱼一条多重?”服务员答道“最小的二斤半。”我认为，这句回复欠妥当。

服务员要清楚一点，客人询问鱼的重量，本意是在心里计算一下预期的消费价格，“最小二斤半”这样的回复不仅没有实际意义，而且会得罪客人。为什么?

首先，“最小”两字给客人一种未知的茫然感。最小的二斤半，谁知道你最后给我拿上来的鱼是多重呢?也许2斤9两，也许3斤2两，也许5斤，反正都大于二斤半，对份量和价格关注的客人不会满意这样的回答。

其次，“最小”两字有傲慢之意，潜在信息是“我们这儿最小的鱼也要二斤半，你别吃不起呀。”这是一种带有蔑视色彩的用词。

我想，服务员说这句话时没有考虑这么多，这可能是因为她没有用心体会顾客的消费心理。那么，怎样的回答才是恰当得体的呢?我建议，首先观察顾客的就餐人数，揣摩适宜消费的重量，如果客人尚未到齐，无法判断时，可以这样来说：“我们的鱼一般在2斤3两-2斤7两之间，如果你们就餐的人数比较多，我可以为您选择一条三斤左右的鱼。”这样既给出一个明确的答复，也让食客明确了自己要消费的价格。

只要我们能常把自身置于消费者的心态，就可以优化很多工作细节。想一想，我们还有哪些服务用语需要改进呢?我想一定有，只要用心，就一定可以发现…… （职业餐饮网编辑   石阳）