再谈酒店中的个性化服务

在许多酒店的机构设置当中，有一个部门从其职能上来说，经常被看作是可有可无的，那就是客务关系部。做为隶属客务部或是前厅部的一个“职能”服务部门，其服务水准的定位即为个性化服务。它通常会成为一个酒店高标准服务的代表。但其服务的范围则往往侧重于酒店VIP们，同时行使部分大堂值班经理的职责。但此部门的存在与否，往往取决于酒店管理者们对服务和成本的优先取舍。

在许多不设客务关系部的酒店内，其大部分职责是由前台和大堂经理们执行的。但效果则大相径庭。从客务关系部的功能定义上看，它的职责应体现在四个主要方面：酒店内部的公关大使、客人的私人助手、全能型的服务专家、酒店领导决策的参谋。这四方面是不可能由任何其它的业务部门所充分表现出来的。同时，将其服务的对象固定在少数的VIP身上，也在很大程度上限制了这一特有的服务部门自身可能对酒店服务所做的贡献。虽然在大部分酒店中，客务关系往往同大堂值班经理一同工作，但由于各自的职责不同，其工作或服务的效果也区别很大。如大堂值班经理的主要责任是处理客人的问题和投诉，而客务关系则侧重于以一种纯服务的方式与客人交往，并协调各种服务方面的需求，以达到使客人百分之百的满意的目的。

与其它经营部门不同的是，对客务关系的培训往往侧重于服务意识的培养，而非工作程序的掌握。意识决定着行为。与客人交朋友、和长住、商务客人建立起私人式的友谊是客务关系的主要职责。这种服务的性质本身就是个性化的行为。而客人们也乐于将自已的意见和建议以一种非正式的形式和客务关系小姐们交流。这样既缓解了因为服务的缺陷为客人和酒店本身造成的尴尬，酒店管理者们也能够从中了解到许多客人们真实的感受。这种私人式的友谊和交往，打破了传统上与客人保持一定距离、不卑不亢的要求，取而代之的是一种真实的、人与人之间的人性化的交流。这种变化本身也为酒店稳定回头客市场起到了重要的作用。客人们对客务关系小姐们的评价也越加个性化。在我们对新加入客务关系部的员工提出要求时，都会明确告诉她们，只有当客人们对你有了“正是因为你的出色服务，才使我每次都不能不回到这里”这样的评语的时候，你就成功了！正是由于客务关系部的表现往往超出客人的期望值，她们在酒店服务中所起到的作用也越来越大。许多酒店将客务关系的服务标准和管理方法引入到其它的经营部门，期望能够扩大高层次服务的影响面，如行政楼层等。其目的就是想方设法使更多的客人享受到这种高标准的服务。

做为一个舶来品，客务关系部在过去和现在的酒店对客服务上都起着至关重要的作用。随着中国酒店业现代业程度的继续改善、员工素质的不断提高，客务关系职能的泛义化极可能会影响到这个部门的未来发展。但这种影响所带来的将是更加积极的效果，即所有前台员工都能有更多的时间与客人进行交流，履行现在客务关系的职责。这也要求酒店管理者们从功能上改变现有的前台格局，将大多数酒店中的封闭式服务台变为开放式服务台，使每一个员工都能直接与客人直接交流，消除距离感，在强调规范化、科学化管理的同时，给服务注入人性化的特征。

北京凯莱大酒店驻店经理 张云