酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备,服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果,并为新的个性化服务开拓道路。

1、服务的个性化源于标准化,又高于标准化

要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托,前者源于后者,同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑是缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店的管理和质量是难于上台阶的。

2、酒店星级与精品酒店,其服务的标准化与个性化侧重点不同;

1)个性服务和标准服务,对不同级别的酒店的要求也是不一样的,一般来说,高星级饭店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务;

2)精品店则应侧重于强调个性服务,努力做到优质、高效,提高饭店服务质量,从而增强产品的竞争力。

3、个性化服务后的标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务,可以逐步建立适应个性服务要求的规范,即个性服务的后标准化。

(1)搜集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务,将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给予特别关照。

(2)管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳,分门别类形成文字。其个性服务就名副其实达到人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。

(3)系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。

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