饭店个性化服务研究

引言：在酒店中出现频率最高的一个词可能是"服务"两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果.饭店个性化服务研究

摘要：什么是服务？什么是个性化服务？

一.个性化服务的内涵

1.含义

酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别.

2.发展历程

1978年以前，中国的饭店属招待所服务模式。

1978年以后，招待所的服务模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和ISO9000质量保证体系等。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的饭店业将掀起新一轮的服务革命浪潮。中国饭店的服务将呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的服务模式,简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档饭店确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制饭店的服务成本。为了达到这一目标，饭店采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由此提升饭店服务的效率与效益.二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式 ：

首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡 “特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。

其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

个性化服务是二十一世纪服务业发展的趋势， 目前我国饭店的个性化定制服务战略大体可分为三个层次： ①大规个性化，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。 ②局部个性化，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。 ③高度个性化，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。

3.分类

服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务含有前瞻服务、善后服务、心理服务、灵活服务、应急服务、延伸服务、跟踪服务、非常规服务癖好服务、委托服务、社会服务、电脑自选服务等等。其中情感服务、非常规服务、应急服务具有领属地位，是个性化服务的三种基本形态。情感服务同服务员的责任、感情、爱心有关。情感服务就是满足客人物质和精神需求，强调用感情真诚爱心为客人服务，并帮助客人解决实际问题。 非常规服务也更能体现破常规标准规范的约束，立创新意识，展创新能力。非常规服务就是提供标准、规范以外的服务，去满足客人的特殊需求。 应急服务，对突发事件处理时的心态、应变能力技能技巧要求更高。是指客人在店的消费中，因情况或思念突变而临时产生的一种紧急特殊需求，急欲帮助解决的服务。

二.个性化服务在饭店经营中的重要性

随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的要求也不断的发生变化，对个性化服务的要求也突出的体现出来，目前经营者都意识到个性化服务的重要性，都不同程度地做了一些工作，不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。

首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求，同样追求新、特、奇。在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。买方市场的出现，值以往机械的服务方式不再能满足客人的要求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题，那么如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？

我认为应从以下几个方面开展工作：

1、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范。每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的，在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式。这样，个性化服务才能健康发展。

2、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。

3、强化员工的服务意识，在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要的作用，知道为什么经营者常说：“你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客，是餐饮企业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求。

4、提高灵活服务技巧，要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节如问侯礼节、称呼礼节、仪表礼节。

5、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求

一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人性别、名称、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会给企业带来较好的经济效益和社会效益。

综上所述个性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，切实搞好个性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。

三.当今饭店个性化服务存在的问题

有很多酒店都自以为给宾客提供了个性化服务，这可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但肯定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会失去基础支撑。只有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才有依托。我国酒店业的个性化服务还处于起步阶段，为什么？因为我国酒店业有很多个性化服务的依靠并不具备，如:

1、酒店的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。

2、酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案？

3、在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实距操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

4、酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

5、服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

6、不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的作法经验常常流失。

四.怎样更好的提供个性化服务

（一）.星级酒店如何实施个性化服务

1）个性化服务的重点