前不久给各位酒店人分享酒店遭遇恶意投诉的处理方式，后台有酒店人提出更多案例希望能有所解读。今天分享新加入专栏作家何长洪先生职业生涯中的5个案例解析酒店规章制度为何要统一以及如何准确的提供个性化的服务!因执行不一引发的投诉!

 

案例一：贵重物品寄存

 

5月12日，某会议会务组人员到总服务台找到小b寄存摄像机等贵重物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及提供房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了，为什么今天又必须要这要那的?认为是总台小b在故意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。AM首先向客人致歉，请其到总台旁边倾听其投诉。

 

经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按酒店贵重物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同事，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。AM了解后向客人解释了登记证件的重要性后，并请其陪同人员出示了身份证亲自为其办理了寄存手续，并请其妥善保管保险箱钥匙后赢得了客人满意。

 

其实高星级酒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但酒店均有严格的贵保室寄存规定和培训贵重物品的寄存流程，凡贵保室寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜。

 

 

案例二：停车卡

 

5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a，其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的愤怒。

 

夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都成功刷卡，唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在朋友面前丢了面子。

 

AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。于是此客人在凌晨1:20左右当AM面致电了酒店分管副总经理，副总经理在了解此情况后也婉拒了客人。常客莫先生无奈的离开了。

 

评析：从以上贵保室寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事件的投诉，都是因为我们酒店服务人员在酒店规定标准上执行不统一所造成的。其实只要我们在服务过程中严格执行酒店规章制度，办理各种服务严格按照培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避免的。当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理，最终赢得宾客的满意。

 

 

酒店个性化服务

 

案例一：一杯被替换的水

 

伴着缕缕晨曦，新的一天开始了!餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作。这时，一位女士慢慢走向散客零点区，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌仔细的看着，小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。

 

此时小梅在思考，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，又将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否需要一杯开水呢?于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否需要替换客人桌上原有的温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简单的点点头，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容!用餐完毕后，女士微笑的看着她说："谢谢"。

 

小梅怀着的喜悦的心情收拾着桌子，疲倦似乎都离小梅远去，感觉是那么的轻松。“在工作中我找到了那份快乐”，因为她总在用心服务，所以上班对小梅来说不仅仅是应付工作中所谓的"使命"，不论自己做什么，都会觉得是那么的轻松，并为自己的工作感到无比的自豪。

 

评析：从酒店入职培训中，我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想。在客人开口之前，我们先帮客人解决问题，这就是我们服务中所谓的"超前意识"，案例中小梅用心去观察宾客的一举一动，从宾客手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉，察觉出客人的需要并最终赢得客人的满意。

 

所以只要我们用心极致，才能观察出客人的需求。用心服务其实并不是很难，从客人的一举一动仔细观察就可以了解到，再为其提供服务，就能够赢得客人的满意。这种行为、这种意识值得我们大家学习、借鉴，同时愿这种服务意识能够在酒店行业发扬光大，持之以恒。(从细节体现关怀)

 

 

案例二：遗失的物品

 

某日，宾馆有一个四百多人的大型会议，从早上7:00开始就陆续有客人来到酒店。熙熙攘攘，顿时让宁静的大堂喧闹了起来，8:00左右在大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，神色紧张，客人称自己是来参加本次**会议，是坐公交车到我酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，寻求酒店帮助不知能不能找到。

 

一旁的礼宾员小李听到后马上过来平息客人的紧张：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系寻找。”

 

客人听后情绪稍适稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉小李。小李先让客人上去开会，然后上报了当值大堂副理取得授权同意后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。小李将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里。找到客人遗留物品后的小李心情是十分的愉悦，比找到自己失而复得的的物品还甚高兴。

 

于是小李马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。之后客人散会后找到当值大堂副理表示非常感谢礼宾员小李的帮助，连声夸奖酒店的服务，连连声称真是想不到、真是想不到啊。此时礼宾员小李也露出会心的微笑…...

 

评析：对于客人的“不小心”，对酒店人来说太司空见惯了，案例中的礼宾员小李不仅仅是提供前厅日常服务，还体现了我们服务中的“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

 

另外，往往宾客在投诉过程中，客人的心情都是激动的，表现出非常的着急，此时我们的服务人员切记被宾客带动，在以往的案例中，往往新同事容易被客人带动情绪，一紧张、着急忘记了服务流程，最终服务也出现纰漏，造成客人的进一步不满。这个时候我们需要做的是更加镇定，仔细聆听宾客的投诉时，需认真捋清思路逻辑，寻求解决方案，并按照流程一步一步做，最终完美的为客人解决问题。

 

 

服务案例三：圣诞音乐的困扰

 

圣诞节前夕的某日早晨7:00左右，忙忙碌碌的总台照旧忙忙碌碌，此时总台接到0528号住客电话投诉走廊音乐影响入眠。

 

大堂副理Charm得知其投诉后迅速致电酒店音控室，请音控师立即关小背景音乐音量，同时赶到0528号门外查噪音情况。为了让客人不再有进一步的不满，同时去楼下0428号房(非住人房)里观察房间里是否仍旧有背景音乐。Charm发现酒店28号房型外正对着背景音乐的喇叭，所以住在此房型的住客感觉特别明显。

 

与此同时总服务台再一次接到0528客人电话，强烈投诉音乐未关闭。Charm意识到问题的严重性，故立刻上报到当日的酒店值班经理阐明缘由关闭背景音乐，并做好客人的回访工作，终于0528号房住客终于没有了进一步的投诉。

 

次日一早，Charm接待了0528号房来自上海的两位女士退房时了解到，两位客人对声音特别敏感，当初选择酒店也是因为评价说酒店很安静，并未料到背景音乐的问题。Charm向两位女士致歉后，并递上了自己的名片，表示感谢客人的建议，下次入住后可联系本人给予升级处理，同时为客人安排好出租车并送其离店，欢迎其下次还是选择我酒店，至此这两位女士基本无异议的离开了。

 

评析：平时播放的舒缓的背景轻音乐没有住客投诉过，但是圣诞音乐本身节奏比较欢快，乐器音重，还有合唱伴奏。比平时播放的舒缓轻音乐更明显，容易影响较敏感类型的住客。这个事件，看着不大，但且严重影响了住客的入住体验。酒店“立即关闭背景音乐，并且大堂副理亲上房间体验入住效果”，这一点本着以客为尊，让客人感觉到我们的重视和关怀。

 

根据宾客意见在不违背大众客人利益和酒店大利益前提下更改酒店规定，赢得客人的满意是必要的。圣诞节日期间，在周末将早上开启时间灵活延后至为8:00，而在中午12:00-14:00和晚上20:00-22:00将音量调小，改变酒店规定做到不影响住客休息，同时又能营造节日的氛围，以达到酒店与住客双赢的局面。

 

如果各位酒店人有更多值得分享的案例或者遭遇其他棘手案例不知如何处理， 欢迎在文末留言，酒店内参将挑选精选案例整理成合集发表。