遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？

处理分析：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？

处理分析：

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；

当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

对客人的问话不再理睬

一位住客持 “ 免费酒券 ” 到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“ 打样了，不提供酒。” 而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析：

不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。

喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

处理分析：

作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。

七步有效处理客人投诉

第一步：表达尊重

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受

3、我非常理解您的感受

4、这的确是一件非常让人失望的事情

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值

例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题

例句：

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案

例句：

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办

例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您

3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈

例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？