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处理客户投诉的方法和步骤

来源:职业餐饮网 发布时间:2007年07月07日 点击数: 收藏 讨论交流
1 有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1 接受投诉
  客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
  投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2 平息怨气
  客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3 澄清问题
  需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
  通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4 探讨解决,采取行动
  探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
  感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
  第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意
  第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾
  第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足
  第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
2 特殊客户投诉有效处理技巧
2.1 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有:
2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户
它的难缠,众所周知。
2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。
2.1.6喋喋不休的客户
唠唠叨叨,没完没了。
2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案,但是他不满意,他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候,往往会给出很多解决方案,他会反复的推翻,反反复复,犹豫不决。
2.1.9酗酒的客户
2.1.10爱争辩的客户
2.2 难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧;
困惑或遭到打击;
在保护自我或自尊;
感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出气。
2.3 常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足;
他很累,压力很大或遇到了挫折;
他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
他觉得自己的利益受到了损失;
他觉得你浪费了他的时间。
2.4 难缠客户的应对方法
2.4.1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。例如:
  “你怎么这样,我头一回碰见你这样的服务员 ”
  “我也没见过你这样的客户,人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事呀?”
  “我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗,你干嘛还不满意?”
  客户服务人员在说话的时候,始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。
2.4.2对事不对人,做一个问题解决者
  对事不对人就是说,你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。
2.4.3征求对方意见,您看怎样做能让您满意
  征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说:
  “您看怎么做才会让您满意呀?”
  “您觉得怎么处理会比较好啊?”
  “您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”
  征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
2.4.4礼貌的重复
  客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这个时候,客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝不断重复告诉他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客户放弃了,投诉处理就结束了。如果依然不放弃,就告诉客户,请他原谅,问题需要转由你的上级主管进行解决。
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