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掌握七步骤六原则,投诉顾客变餐厅忠诚回头客!

文丨职业餐饮网 李珍

7个步骤,教你轻松应对顾客投诉

餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。

应对顾客投诉,也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机,当然是以预防为主,做好餐厅的品质、服务、清洁,尽量不要产生投诉。

但如果发生了应该怎么应对呢?

今天给大家详解七个处理步骤,不但将顾客投诉转危为机,甚至成为未来一个忠实顾客。

1、情况了解,不要急匆匆去找顾客

当餐厅发生顾客投诉,一般服务员是没有办法自己处理的,会找到主管或者店长

主管或者店长首先要做的,不是急匆匆跑过去解决,而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉,这个阶段心理就可以做一个预案。

2、自我介绍,过程中察言观色

了解情况后,主管走向客人,首先做自我介绍,当你说完名称和职位,这一阶段的重点,是要察言观色,因为一桌客人有男有女、有老有少,要弄清楚到底是哪一位客人投诉,以及顾客的情绪状态如何。

3、积极聆听,请求顾客还原事件

自我介绍完,可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。

这个时候,顾客由于情绪激动,可能会说,你们员工刚才没有说么?为什么要让我再说一遍?

你可以耐心解释,因为员工介绍的可能不全面,想听听当时的实际情况。

只有多方了解,我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。

同时对于顾客描述不清楚的地方,也不要怕,可以跟顾客请求详细讲一下。

4、真诚道歉,但不大包大揽全部责任

当客人描述完后,就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉,特别注意,这个时候你是代表公司的,不能随随便便就把所有责任都揽下来,不然后续的处理会非常被动。

比如顾客说菜里有个虫子,我们可以说,对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉,而不能直接说,对不起都是我们餐厅的问题。

不卑不亢,该道歉的道歉,但是不要大包大揽全部责任。

5、真诚请求顾客给出建议

道歉完后,有些客人会对餐厅给出建议,或者你也可以主动询问顾客有什么建议,这个时候,你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议,那就直接跳到下一个环节,解决问题。

6、主动提出解决方案,不要等顾客提出

有的主管了解情况后,上来就问顾客,您想怎么解决?这是最忌讳的。

一方面,会让顾客觉得餐厅没有诚意;

另一方面,顾客不知道我们的权限在哪,他可能随口要求免单、赔偿,给的方案可能是我们接受不了的,这时候如果拒绝,会让客人更加恼火。

所以一定要主动给出解决方案,同时很婉转的告诉客人,我们的权限只有这么大,希望客人理解。

如果遇到胡搅蛮缠的客人,也不要害怕,积极寻求上级或者相关部门的帮助,因为我们的目的是保证餐厅的正常运营,同时让顾客满意。

7、建立联系,将投诉顾客变为忠诚顾客

很多员工会说,我都解决完问题了让顾客赶紧走吧,还联系什么呀,以后别再来惹麻烦就行。

要知道,如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。

比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管,跟每一位投诉顾客留了联系方式,并妥善处理问题,都成了他的忠实顾客,充会员卡等等都专门找他。

因为处理投诉问题的人,是顾客在这个餐厅最熟悉的人。

这里还有一些技巧,一般不可能直接说美女帅哥,您电话给我留一下?

可以先把自己的名片递给他,说:“下次来可以给我打电话,我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话,或者加微信,一般都会成功的。

牢记餐厅危机管理的6个准则

通过以上7个步骤,基本上可以解决餐厅门店的投诉,但有时也需灵活运用,牢记以下餐厅危机管理的6个准则,将对决策更有帮助。

1) 保持冷静:首先保持冷静是最基本的,保持头脑清醒,才能做出正确的决策。

2) 及时处理:很多餐厅主管或者店长因为事情太多,在处理顾客投诉的时候,可能会耽误,但这个危机不处理,不会凭空消失,而且可能会越来越严重,所以一定要放下手头的事情,及时处理。

3) 灵活变通:虽然有一定的流程,但特殊情况下要灵活使用流程,不一定非要生搬硬套。

4) 避免恶化:不管采取任何措施处理投诉,脑袋中时刻都要有一根弦,不管采取何种决策,都要注意,避免恶化,是底线。

5) 寻求帮助:当你的权限或者精力不足以处理这个危机,一定要寻求上级或者公司总部的帮助,而不能按照自己想当然的方法去解决,最后可能会给餐厅带来更严重的后果。

6) 做好善后:当一个顾客投诉的危机事件过去后,不一定就万事大吉,可能会遗留一些细节,这时需要仔细盘点,做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结,甚至动员所有员工一起反思,提出以后工作精进的方向。

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