酒店人性化服务

宾馆酒店十大不人性的表现分析
刘聚梅 陈步峰
所谓“人性化”的酒店，就是真正读懂人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给人以充分的理解、尊重、宽容与关注的饭店。按理说酒店应该是最具人性化的居所，三星级以上的尤为如此。其实不然，细心的顾客发现，我国越来越豪华阔气的酒店，还是千篇一律雷同化的设计，还是缺少人情味的个性。笔者常年在外奔迫于各色各样的酒店，感到许多酒店的服务还存在着不少早该解决的服务痴呆：1、登记罚站，一律标间。2、一卡就了之，生活不方便。3、电话不通成摆设，内外联络不畅通。4、操作麻烦使用不便。5、卫生不雅观，就医老大难。6、收费接轨服务打折。7、应变无机制，人多就杂乱。8、会议室没有现代气息。9、服务不规范不人性，办事睡觉不踏实。10、招待所里无“招待”。

1、登记罚站，一律标间。
大堂总台必须让客人在登记、结账时“罚站”，为何不能让客人坐着，舒舒服服地喝着咖啡、茶，看着电视悠闲自得的登记、结账呢? （要知道这是给顾客的第一印象、使顾客产生心灵震颤的真实瞬间）
千篇一律的标准间，对于需要在客房办公的商务客人，桌子明显偏窄，灯光明显偏暗，网络的便捷程度还需加强；对于休闲的度假客人，缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉。
2、一卡就了之，生活不方便。
从总台拿到卡自找房间，开水。洗浴、电视、电话等演示操作没有。顾客来了先当学生试验生，从头学起找起。早上客人将手机电池或剃须刀充上电，晚上回来一看还没电。为何，IC卡一拔，房间全断电。洗完衣服无处晾晒。
3、电话不通成摆设，内外联络不畅通。客人入住，朋友来找，按门铃无应答，以为没人，走啦。其实，这时客人可能在洗澡或方便。之所以不能开门，一是听不到门铃响，二是听到也出不去，后来一问，咳!白跑一趟，误事了。有的电话内部不通，打市内电话也要登记交费。床头柜上没有总台客房电话，也没有通信说明，却醒目的标示着保健按摩的电话。好像客人住所就是为了按摩找小姐。有的宾馆在电话机上写了一个条：别忘了给家里打电话呀。等你拿起电话联系总台。打个市内电话长途电话都要到楼下总台交费才能开通。外部电话很难打进。您手机里发现有未接的宾馆电话，打过去总机一问三不知。您让他查一查北京来的李先生主哪个房间、或请转某个房间，等着等着便没了下文。
4、操作麻烦使用不便。床头的触摸式开关控制柜或机顶盒使住店客人感到非常的不便。一排密密麻麻的开关按钮，功能标示字体很小，客人难以分清，电视本来可常年开机，客人一按遥控即可，但控制板还有个开关，这不更麻烦嘛!遥控器中的电视节目排序页是杂乱无章，想迅速得找到想看的台和节目，非得下一番功夫调试不可。繁琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适。
5、卫生不雅观，就医老大难。客房内的饮用水一般两种方式，一种放净化水瓶，因其塑料桶很多都是废塑料制成，污染水源，加之定期更换新水难以管理，客人怕水质超过保质期不敢饮用。另一种是电热壶由客人烧水，一般酒店不能区分饮用水和非饮用水，客人只好用面盆自来水做饮用水源，也不卫生。床屏软包，这么多客人的脑油、污渍（资源共享）又不便清理，何不改为硬板床屏呢?或者也安上象飞机火车上的活动座套随时更换洗涤岂不更好。
医院现已宾馆化，病房已成为客房，候诊可坐在那儿舒舒服服地看电视， 宾馆为何不可医院化?客人出差或旅游经常容易生病，我们何不开辟几间病员客房?找个附近医院联营，医院有利肯定愿干。客人生病，打个电话让医生来，在客房也可打吊瓶，免去客人打车找医院就诊排队之苦。凡此种种，不一而论。俗话说，10人九痔，要不怎么叫全民所有“痔”呢!一位顾客去长春出差，入住一家星级酒店。痔疮发作，疼痛难忍，看着大堂商场卖的大都是不需要或不便在酒店买的商品，可真正需要的痔疮膏却没有，找药店又不认路，只好打的来回花20余元车费，费了2个小时买回药来，其实一只痔疮膏才一元六角钱。再想想人们常用的伤湿膏、滴眼液、脚气灵等你能看到吗？
6、收费接轨服务打折。许多宾馆规定一律12点以前退房没商量，要不就要缴纳一天的费用。你想饭后结账或是小息一下，简直是痴心妄想。大中午的你的饿着肚子拿着大包小包去餐厅或到外面吃饭，对你的尴尬宾馆全然不管。有的宾馆规定，甭管住多长时间，甭管你中乌多紧张，必须到总台耍一下卡，否则就会吃闭门羹。
7、应变无机制，人多就杂乱。开会人一多，上下电梯挤成疙瘩，每人出然引导疏散。吃饭的人一多，自助餐就乱成了一锅粥。不管多么有身份，在这里没有了尊严和服务。端着盘子挤来挤去。勇敢点的墙上了饭吃饱喝足好几拨了，许多人还在那里翘首以待挤着排队等饭。
8、会议室没有现代气息。投影屏幕离得远，数据线短的可怜，老师只能跟着投影跑，投影灯光暗看不清形成虚设。三无：没有胸迈、没有站着讲课的讲课桌、没有老师掌握时间的钟表。各种电线杂乱无章，稍不留神就成绊脚线。
9、服务不规范不人性，办事睡觉不踏实。一个专家入住某酒店，晚上9点钟敲门问是不是会务组，10点半刚躺下休息又问是否需要开水。晚上3点一个醉汉骂街又把顾客吵醒，房间里电话不通，搞得一晚上心神不定睡意全无。某公司贺总问宾馆服务员何时送票。服务员说下午送来。贺总苦等了一下午连会也没敢去开，也没见到服务员的影子。到晚上服务员信誓旦旦保证8点肯定送到，贺总一人在房间既不敢洗澡也不敢外出，到了晚上10点半也没消息。无奈只得亲自打电话定了车票
10、招待所里无“招待”。很多政府招待所和企业招待所。缺乏起码的卫生招待条件。诺大个大衣柜没有一个衣服架、诺大个洗手间没有一卷手纸、诺大个房间没有电视电话。被子散发着潮湿的味道，被单枕巾脏不堪言。理由是，我们不是豪华宾馆，都是内部使用，原以为只供内部职工（内部职工也应搞好服务宾至如归）用，其实都是相关客户甚至是重要客户。以人为本顾客至上，营造招商环境等口号喊的震天价响，却没有一点实际的服务行动，花了很大成本请来的客人在下榻之处却是冰冷和不欢迎的感觉，一个小小的细节让接待方的投资期望大打折扣。这些领导和相关人员只要求别人服务，而忘记了自己也是服务员，自己的本职细节就是服务。
建设人性化宾馆酒店的措施
建设人性化的饭店，让顾客感到宾至如归，关键的是要建设服务文化，加强服务文化的培训，实施观念突围文化对接。要牢固确立“顾客为尊服务为王、顾客为是自以为非、成就顾客感恩和谐”的价值理念，并着力内化为员工的心理契约，使员工主动用心快乐创新服务。其次要围绕价值理念建立完善相应的规章制度；还要大力表彰培养一批员工追崇的顾客青睐的有文化悟性的服务明星。在此基础上还需要做到以下三点：
1、尊重人性，尊重个性。饭店的客房设计必须尊重各类客人的个性需要和本性需求。由立式总台改为坐式总台。高高的总台一直是饭店的象征，总台服务人员站着为客人提供服务，客人也必须站立办理人住、结账等手续。改为坐式总台之后，客人可以舒舒服服地坐着办理手续。总台的变化好像只是形式的变化，其实却蕴涵了新的“以人为本”的人性化饭店设计理念。它一方面拉近了员工与客人之间的距离，营造了一份自然和亲情，另一方面也减少了客人和员工的不必要的体力消耗，降低了体力成本。同样的改变还反映在饭店客房的全新改造上。改革开放初期的市场需求导致了我国饭店千篇一律的“标准间”设计。时过境迁，饭店的客源市场已经出现明显的多元化趋势。所以，现代客房的设计将更加的个性化和人性化，如商务客房、女性客房、家庭客房等。除此之外，饭店的经营管理者还应意识到现代人的价值需求的转向。“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特就曾预言：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”这种经营理念的变化使得全世界各大著名饭店集团对以床和卫生间为主体的饭店客房的创新绞尽脑汁，由此孕育了威斯汀饭店的“天堂之床”客房、希尔顿集团的“睡得香”客房、“健身”客房、雅高集团的“嗅觉客房”、美国特许经营系统的“常青客房”等等“新概念”客房。
2、关注顾客，用心服务。这是人性化的饭店服务的关键。关注宾客，就是不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”，必须努力“读懂”客人。首先管住脑袋再关注钱袋。饭店的客人是非常复杂的个体。
3、尊重你的员工，信任你的员工。人性化管理就是要把尊重人、理解人、关心人作为饭店经营管理活动的基本出发点，相信和尊重你的每一位员工。只有通过人性化管理，才能充分挖掘员工身上蕴藏的巨大潜能，从而创造更大的利润。首先要肯定员工价值。管理者应该善于发现每位员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥才能，而不是老对员工的短处大加指责。其次是肯定员工的“自主性”，即要把员工当作独立自主的人尊重、信任。要适度采用民主管理和自我管理的管理机制。民主管理就是要让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系。相反如果员工感到自己对与自己有关的事情没出一份力，自尊心会受到挫伤。自我管理是民主管理的进一步发展。管理者要相信每位员工的自主性，允许员工可以适当地根据饭店的发展战略和目标，是对员工的“个体性”的肯定，即更多地关注员工作为独特个体存在。管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。了解你的员工，谅解你的员工。“理解”包括“了解”和“谅解”，它比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。只有“将心比心”理解员工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。要对员工给予“有责任感”的关心，员工病了，管理人员亲自去医院看望；家里有了麻烦，饭店无条件地伸出援助之手；员工情绪不佳，上司主动与其交心。同时要关注员工职业生涯的设计，帮助员工正确择业，提高技能，使他们成为真正有用的人。
陈步峰系中国服务文化创始人 中国企业文化研究会研究员 北京同心动力咨询公司高级咨询师、北京现代中欧管理学院、北京金兰盟咨询公司、北京天一恒业咨询公司高级培训师；大连房产物业协会咨询委员、国网公司、西部财院、四川大势公司、湖北企研会等单位顾问