餐饮服务质量评价研究

　　　在经济风起云涌的当今社会，人们越来越认识到服务行业对经济发展的重要性。作为国家第三大支柱行业重要组成部分，餐饮业体现出了它既传统又有活力的优势。并且显现出了良好的发展势头。而新时代的餐饮并不局限于菜品的好坏，而是早已发展为商务一条龙的综合性服务企业。由此可见，餐饮业发展的重要的一个因素便是其服务质量的好坏。
　　　人们的消费观念逐渐提高，餐饮业由过去单个市场部门承担营销职能的做法难以真正有效地协调企业与宾客之间的关系。没有良好的服务，客源和效益都将是不可能长久的，所以餐饮业的服务营销体系建设便有很大的现实意义。
　　　
一，要对餐饮的服务质量进行评价研究，首先得了解餐饮业的服务营销内涵。
　　　
　　　美国市场营销学会对服务的定义如下：“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或者服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或者不会需要实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。”
　　　而服务营销就是指依靠服务质量来获得客户的良好评价，以口碑的方式来吸引、维护和增进与客户的关系，从而达到营销的目的。

二，我国的餐饮业目前还有一些缺陷和局限。

餐饮企业之间经营产品雷同，缺乏特色与个性
餐饮行业竞争的重心过于偏向价格而非服务营销
创新意识不够强烈，以人为本的观念贯彻的不够彻底。
　　　由于餐饮服务属于及时性的消费产品，传统的策略往往过于强调赢得顾客而忽略了留住顾客。所以培养顾客忠诚度也是餐饮业服务质量新的突破口。

三，关于餐饮服务质量评价的探讨。
　　　餐饮的服务质量难以用类似有形产品的统一客观标准来衡量，因此需从两方面来描述：（1）技术质量（Technical Quality），以服务操作规程来描述和控制；（2）功能质量（Functional Quality），以宾客感受和获得的满意度来描述。同时宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。
　　　在表层上看，作为硬件标准的建筑装潢、设备设施、特色服务项目、服务水平与顾客需求的一致性，以及对所有顾客需求的满足程度作为评价的基础部分。这些指标必须符合餐饮企业当初的市场定位以及面向的顾客群。往深层方面考虑，评价餐饮企业的优劣，不但要考虑硬件标准也要考虑软件标准。世界权威餐饮行业管理杂志《康奈尔大学旅游管理学院学报》曾刊登的“China’s Tourism－Service Failure”，为我国的餐饮服务业敲响了警钟：没有良好的服务，客源和效益都将是不可能长久的。在餐饮服务质量评定中，要防止重硬不重软的倾向。防止餐饮企业经营者只注意凑硬件设备，而对一些脏乱差现象却见怪不怪的错误倾向。要把重点放在提高管理水平和服务质量上。另外，餐饮企业要权衡好质量标准化和特色服务的度，顾客的感受作为直接衡量服务质量的标准，一些特色服务一定可以为服务质量加分。 　
　　　下面介绍一种比较普遍采用的餐饮服务质量评价的方法。
　　　一共有六个指标进行排序，特色服务项目，设备设施氛围，安全卫生情况，员工素质与技术，顾客层次与需求一致，以及价格及菜品的质量。这六项指标从表层出发，深入软件指标，比较全面的对一家餐饮行业的服务质量作以量化。
　　　
四，在信息时代，以下几个问题也成了餐饮行业服务质量评价的因素。
　　　（一）主体员工的素质决定了餐饮行业个性化服务的质量
　　　个性化服务的一个基础就是要具备一定数量的高素质员工，倘若员工只会一成不变地按服务程序进行服务，个性化服务难以实现。实际上，个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，高员工顾客比是服务个性化实现条件之一。
　　　（二）信息管理技术是个性化服务的又一基础
　　　满足顾客的个性化需求，这就要求我们首先要了解顾客的个性化需要。运用先进的信息管理系统来储存顾客个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息，例如采用MIS系统建立客史档案，由此可以在恰当的时机向相应的顾客提供匹配的信息和服务。
　　　（三）个性化服务应与标准化服务相结合
　　　个性化与标准化并非目的，它们只是服务的手段，目标是使顾客满意，实现零缺陷服务。餐饮行业提供的产品应该是利用标准化服务满足宾客的共性需求，用个性化服务满足宾客的个别要求。此外，餐饮行业本身的个性是个性化服务的关键。
　　　（四）定制化是实现个性化服务的一个重要手段
　　　定制化即产品个性化，它用量体裁衣替代标准化生产，要求产品与服务要适合顾客的个人口味与习惯；促销方式应是选择性促销，如对目标顾客群采取直邮，分类杂志等实现针对性促销；也可通过公益事业的宣传作用来赢得顾客。一般采用定制化产品的店内促销方式，需要根据情景特征促销产品。
　　　（五）网络营销是未来个性化服务的发展趋势
　　　网络营销是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式。它既能够提高消费者的购物效率，同时又可以实现一对一的服务，更方便快捷地提供个性化服务，甚至可以进行虚拟服务。因此在网络化、数字化的未来，网络营销将成为个性化服务的重要发展模式。
　　　迄今为止，餐饮业服务营销理论已为越来越多的餐饮企业所应用。这类企业都能够根据所提供产品的特点，借助服务营销理念，融合自己的个性，制定出适合自身企业发展的策略。与此同时，个性化服务作为一种新的饭店服务营销的理念，在实践中不断发展。顾客对服务质量的重视远远超过了对其他因素的重视，经验者需要解放思想，勇于创新，突破传统的经营理念。餐饮业的竞争日益激烈使得特色和服务超过了其他各种因素而跃居餐饮企业竞争的关键因素。餐饮管理者逐步认识到未来的餐饮业已经很难通过进一步改进质量、降低成本或提高反应速度等来赢得持续的发展。服务质量是饭店生存与发展的基础，餐饮企业之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。为此，饭店应从提高服务水平方面入手，牢固树立饭店服务观念，恰当运用饭店服务艺术和技巧，不断探索提高和完善自身服务的途径和方法，围绕客人日益增长的需求，提供文明礼貌，耐心细致、热情周到、规范而富有个性的服务；逐步树立服务品牌意识，以优质的服务为突破口，全面提升饭店服务质量，以取得良好的经济效益和社会效益。我们相信在不久的将来服务营销理念将会更好地运用在餐饮行业的营销管理之中。
　　　
　结 论
本文首先点明了餐饮行业的竞争已经转化为服务质量的竞争，从几个方面对餐饮服务质量的评价做以分析探讨，明确了评价指标有不但有外部硬件，更重要的是一些软指标。并提出了餐饮服务质量评价方法的六个基本指标，初步掌握了对餐饮行业的服务质量评价的方法。最后提出了在信息时代的几个新的评价指标，并且对餐饮行业的未来做出憧憬和展望 。
参考文献：

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