酒店服务质量的五项标准

 

净雅酒店国际惯例(酒店服务质量的五项标准)

一、可靠性强

1. 及时

2. 改正错误要迅速

3. 始终如一,一视同仁

4. 结帐等服务准确

5. 出菜上菜等服务符合标准

 

二、可信性强:指员工知识礼仪把握适度,沟通中显示出信任与自信。

1. 完整回答客人问题

2. 进门能感到舒适,获得尊重

3. 主动,微笑提供菜单,介绍菜肴成分,加工方法等信息。

4. 有安全感

5. 员工表现出教养,职业性和经验

6. 管理者支持员工,使人很好的饿完成工作。

 

三、反映灵敏:员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1. 员工之间相互合作,保证服务速度、质量。

2. 时时提供快捷服务。

3. 竭力满足客人的特殊需要(在能力范围内

 

四、有形性完美:主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1. 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。

2. 餐厅醒目具有吸引力。

3. 装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4. 菜单、宣传品醒目完好,有吸引力,符合酒店形象。

5. 各出入口便利,顺畅,环境宜人。

6. 餐厅卫生间等前后非常清洁。

7. 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

 

五、无形性服务:员工无微不至的个性化服务

个性化服务:针对客人个性

1. 时时微笑

2. 主动细心体察到客人个人需求、愿望,而非呆板的属于规范制度。

3. 让客人感到特别礼遇。

4. 为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。

5. 以顾客获得最大利益为己任。

三大精神:顾客永远是对的,上级永远是对的,团结永远是对的精神。

十大礼貌用语:欢迎光临,您好,请这边走,请稍等,对不起,打扰了,谢谢,请慢走,欢迎下次光临,再见。


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