浅谈酒店个性化服务

1 绪论

酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。

1.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述

个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。

1.2体验经济时代酒店业的个性化服务

体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。

1.2.1体验经济的内涵

所谓“体验”是一种个性化的需求，是一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在其意识中所产生的美好感觉。简而言之，“体验”就是顾客的一种创造难忘的经历的活动。从消费者角度看，体验是消费者为了满足追求个性和实现自我的需要而花费了一定的时间、费用和精力所享受的经历和感受。从企业的角度看，体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得回忆的活动。体验经济就是创造能够满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形式。这种“情感共振”型的消费方式就是体验消费。这种将“体验”作为一种经济物品进行买卖的新经济类型就是体验经济。也就是说，体验经济的出现是人们需求变化的新趋势，是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。当一个人的休闲时间超过他的工作时间时，物质需要不再是主导需要，取而代之的是精神需要。

1.2.2 推动体验经济与个性化服务双赢发展

(1)注重体验旅游产品的开发。产品开发重视旅游消费者的个性化及情感需求。旅游产品是一种享受型的产品，应重视对顾客的精神和心理满足， 体会顾客的要求与感受。旅游产品的开发从满足消费者需要到满足消费者欲望和增加顾客体验。在体验经济消费时代，现代旅游业为达到产品的差异化、多样化及个性化，必须以消费者的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础，设计出紧扣人们的精神需求的旅游产品，使旅游产品和服务能引起消费者的遐想和共鸣。

(2) 提供旅游个性化服务。在体验经济迅速发展的形势下，伴随着人的主体性回归和个性化时代的到来，张扬个性，体现自我，在消费过程中得到最大限度的满足，已经成为旅游消费的一种时尚，所有的旅游消费者都特别注重旅游过程的体验，从而表现出来的个性化需要特别强烈。因此，对旅游企业而言，提供个性化的服务和产品就成为应对体验经济时代的必由之路。为满足人们日益多样、变化的需求，服务是水涨船高的。旅游体验实际上是一个综合的游客感受。游客希望在游、购、娱、吃、住、行等各方面都得到享受。因此，宾馆、酒店、商场、景区及乘坐列车飞机过程中游客所受到的服务， 都会提供给游客最令人难忘的体验。提供个性化的服务能够引起游客的强烈共鸣。旅游企业可以通过一些个性化、细微化、人本化和延伸化的服务变化，让旅游者产生欢喜、惊讶、激动、感叹等情感方面的体验，引发游客的情感共鸣。

由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。