个性化服务中照片的应用

       随着数码照相和冲洗技术的快速发展，个性化服务中照片的应用越来越普及，但在实际的操作中，各家酒店的宾客反映却各不相同，有些成为服务案例的典型例子被大家所传诵，有些却狗尾续貂，不仅没有得到宾客的表扬反而导致宾客的不满意，关键就在于操作中的一些细节没有注意到。本文笔者主要结合自己的实际操作经验就照片的应用谈一下个人的看法（对于一些集体照的应用本文就不阐述了）。

      首先是不要事先告知客人。也许大家看到这一点会不屑一顾，但在实际操作中这一点却是非常关键的，主要有两方面的原因。一方面个性化服务的提供主要是为了给客人以惊喜，提高宾客的满意度，因此如果事先告知客人就失去了这个意义，另一方面万一由于照片准备的质量不高，可以取消这个服务，以免引起宾客的不满。
其次是照片的选择要慎之又慎。如果上面这点是这个服务成功与否的基础，那么照片的选择则是关键。具体来说要根据不同情况进行选择，如果该VIP客人曾经来过酒店，那么最好选择上次到店时拍过的照片，一方面可以体现酒店客户管理的水平，另一方面可以给宾客营造家的温馨；如果该客人以前没有入住过酒店，一般可以有两种操作方式，一种是在入住的时候先不放照片，而是从到店后拍摄的照片中选取一张，冲洗出来后在做夜床的时候放进去，这种方式的关键点在于快速，另一种就是入住的时候就放好照片，但是照片要选择跟酒店有关联的，比如同一个集团内其他酒店的照片，这种方式主要适用于一些连锁化酒店。在照片的选择上比较忌讳的一点是随便选择一张跟酒店没有任何关联的照片，这样操作可能反而会弄巧成拙，使酒店显得诚意不够。在这里跟大家分享一下酒店业专家严胜道先生曾讲过的一个案例，当时一位VIP客人入住一家酒店，酒店特意将该客人上次来酒店时跟5名员工的合照摆出来，结果该客人反而皱起了眉头，原来当客人兴致勃勃的询问起这些服务员时，才发现5人中已经有3人离职了。虽然这不会引起宾客的投诉，但是最起码这个服务已经失去了给宾客惊喜的意义，由此可见照片选择的重要性。

      最后是在照片的尺寸和设计方面要体现出温馨的感觉，方便携带而且要避免商业化气息过浓，这一点可以说是画龙点睛的一步。照片的尺寸不要太大，要方便携带，一般以7-10寸比较适合，在照片的设计上，要把酒店的元素（如酒店logo、建筑外形等）、个性化的语言（如“欢迎您回家”）和照片本身有机的结合起来，使得照片具备收藏的价值和纪念的意义，但是又不让客人感觉到过于突兀、不方便放在办公桌上。

       当然除了以上三点外，相框的选择要精致而且有当地特色、相片摆放的位置要醒目等也是需要我们在操作中多关注的。不管怎么说，任何个性化服务的提供都是一把双刃剑，操作好了会大幅度提高宾客的满意度，操作不当则会适得其反，照片的应用也不外如此。