饭店经营中的个性化服务浅析

一、个性化服务的含义

所谓个性化服务，在英文里叫做 Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。

二、饭店个性化服务的作用

1、有利于增强饭店竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2、有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。

3、有利于提高经济效益。首先, 饭店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于饭店个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使饭店赢得更多的利润，占有更大的市场。

4、有利于提高服务技巧。饭店在提供个性化服务的过程中，会更快地提高服务技巧。因为个性化服务需要餐饮企业的人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，这就成为一种压力，推动人员提高服务技能，增长服务知识。如著名的上海人民饭店“三号”服务员杨洁，之所以推出个性化服务即“八个一”服务(一个打火机、一个针线包、一只医药箱、一把幼儿凳、一套婴儿餐具、一张中英文地图、一本电话簿、一本客户档案)，就是因为感受到现在顾客的需求越来越多样化、个性化了，已经从温饱型向调剂型、放松型、享受型、庆贺型、美食型、聚餐型等方向发展，顾客的选择越来越多。