浅谈酒店的个性化服务

一、为何要做好个性服务

二、做好个性化服务对员工的5个必备要求
1、在对客中的服务态度如何
（1）服务意识决定服务态度
（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切

2、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务

3、关注客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

4、会对顾客的“全过程经历”负责吗
（1）对顾客的“全过程经历”负责
（2）注重个性化服务的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受

5、能与顾客有效沟通吗
（1）如何"察言观色"说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务

三、做好个性化服务的管理关键点
1、满足并超越顾客需求
2、做好顾客期望管理
3、健全完善顾客档案
4、注重内部培训与激励
5、做好内部沟通与协作