浅谈酒店个性化服务建设

文章标题：浅谈酒店个性化服务建设
认证级别：国际注册高级饭店职业经理人
作者姓名：杨小龙

　　摘要：目前酒店行业竞争日趋激烈，“个性化服务”一词正逐渐被酒店所认可并采纳。本文就我国酒店现有个性化服务存在的问题，进行了分析，加强员工个性化服务意识、提高员工个性化服务的素质、降低产品价格，加强酒店文化及品牌的建设，将从个性化服务制度化等五个方面阐述了如何建设我国酒店个性化服务。

　　关键词：个性化；观念；效益；竞争力；服务

引　　言

　　随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。所谓个性化服务，即私人的服务，它的基本含义是指根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。同时个性化服务也可以指服务企业提供独具特色的服务项目，但是提供个性化服务并不能单纯片面的理解为只为少数人提供优质的服务。企业最终是要让每一位客人都能感觉到自己在享受着为自己所安排的特别服务，是自己身份与地位的象征，有一种独特的满足感，从而使酒店达到赢利最终目的。因此个性化服务建设对于酒店来说是势在必行的。

　　1.提供个性化的服务为酒店带来的竞争优势

　　个性化服务这一理念之所以会被酒店业所认可并采纳，其主要原因是因为提供个性化服务可以为酒店参与行业竞争带来诸多优势。

　　1.1个性化服务体现了现代人性化的市场营销观念

　　首先，个性化服务强化了人性化的营销理念。人性化营销即针对消费者实际需要进行合理的营销，从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。特色服务推出，其实在每一个酒店而言，都会随着不同时令段推陈出新。但是最重要的一环就是：如何落实到推而广之，如何使之深入人。每一个客人就是最好的广告，一旦服务给他留下深刻的印象，他一定会在下次聚会或宴请之前告诉自己的一些亲戚朋友，使他们成为了潜在消费者。

　　其次，个性化服务更注重销售的多元化。过去的计划经济发展到今天的社会经济，依靠独立作战的方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革来满足多元化需求的发展，以新的理念，新的服务和新的文化注入里面，完全可以突破酒店领域所有的本土化局限性市场思维，以求实现实质的飞跃。资源共享，优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要，而这些正是酒店提供个性化服务的基础。

　　1.2 酒店的个性化服务有利于与竞争对手形成差异，增强企业竞争力

　　在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的酒店有很多，顾客有许多选择的空间，要在这么多的酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方，个性化服务是酒店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。如在著名的法的里兹酒店曾发生过这样的一件事情。一天，一位客人突然提出要吃海胆，但此时并不是吃海胆的季节。但是酒店敢于接受挑战，马上寻觅海边渔夫出洋捕捉，然后空运到巴黎，酒店专车候在机场取货，客人下午1点钟“突发奇想”，酒店在6点钟就已经把做好的海胆端到了客人面前。

　　1.3服务个性化有利于提高酒店经济效益

　　由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使酒店获得更大的利润，赢得更大的市场。而且酒店可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费量化分析，充分挖掘出顾客的消费能力，提高销售额和利润，也可以从客人的行为进行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式，提高经济效益。

　　2.我国酒店个性化服务的建设手段

　　个性化服务是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。

　　个性化服务从内容上来说含有前瞻服务、善后服务、应急服务、委托服务、社会服务等等。其中情感服务、非常规服务、应急服务具有领导地位，是个性化服务的三种基本形态。情感服务同服务员的责任、感情、爱心有关，情感服务就是满足客人物质和精神需求，强调用感情真诚爱心为客人服务，并帮助客人解决实际问题。非常规服务就是提供标准，规范以外的服务，去满足客人的特殊需求。非常规服务往往能突破常规标准规范的约束，形成创新意识，展现新能力。应急服务，对突发事件处理时的心态，应变能力技巧技能要求更高，指客人在店中消费时，因情况突发而临时产生的一种紧急特殊需求，急需酒店帮助解决的服务，同时，应急服务也最能打动客人的心。如：以前很多酒店餐饮、客房、康乐都是分开来做自己本部门的销售，部门之间缺乏协作提供的产品也就单一，酒店引入个性化服务以后件始推出假日特色套餐，将若干餐饮、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让顾客按照个人喜好和支付能力自行选择，服务实践的不断演进，使酒店的销售更上一个台阶。

　　目前，我国酒店在规范化服务的基础上开始重视并落实个性化服务建设，表现在以下几个方面：

　　2.1 用餐环境个性化

　　到酒店餐厅，用餐的客人有许多种类型，包站家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性化服务的餐厅应该能够主动根据这些客人的特点，准备具有特色的包房、座位。这就要求服务人员处处主动关心留意客人。例如：一位客人在电话预订时说将约一个生意上的朋友共进午餐，并需商谈公务，但没做过多的要求。这时餐厅服务员可以在预订记录本上写明“ 2人工作中餐” 在客人到来时，由咨客将客人带到事先为其预留下来的较为僻静的角落座位，这位客人一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所叹服。而对于一些常客，管理者和服务人员应记录了解他们的喜好，并在他们用餐时提供相关的服务，例如：有的客人喜欢坐在窗边，有的客人喜欢面对大厅，而有的客人则喜欢独自个人坐在安静的位置，只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

　　2.2菜单个性化

　　菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅仅能够看到餐厅提供菜品、酒水的种类及价格，而且还可以从菜单的设计，印刷上感受到餐厅的文化氛围和气息。如某酒店餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，尽管更换的只是一个部分，当日例汤、当日特价菜等等，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节目）相配套的节目，使客人一打开菜单就能感受到他们的享受的是最新的服务，有一种亲切感，而不是像某些餐厅一样，一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，取消的菜品仍留在菜单上。再比如某酒店坚持按照预定记录本上的相关信息给那些 VIP客人惊喜，也就是说，只要餐厅VIP客人或有在餐厅主办特别聚餐活动的客人，餐厅在客人到达之前做好下列文字的个性化菜单，“ X X X餐厅X X先生一行”，“本餐厅专为X X女士及其同仁准备”，“祝X X太太60岁生日快乐等等”。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。