餐饮服务“细节”究竟能否决定成败,首先得有个大前提:必须是对红火企业进行锦上添花。若要对“死火”企业雪中送炭,比如餐馆不幸错误定位在月球上,那就无论多么好的细节,都正如哈姆雷特所讲:“活着,还是死去,这才是首先要考虑问题。”
问题还不在此,而在专家提供的所谓超级服务“细节”,究竟能否为多数人接受。比如众所周知吸烟有害健康,公众场所不准吸烟,无论实际情况如何,大肆吹嘘“一个火机点亮几家餐馆”,四处追着食客给点烟,总是有违社会公德。
据闻在如今一些处于高阶文明的社会,例如在欧共体德国的汉堡公众假日,整座城市竟像入睡般安静;即使在商业繁忙时段进入酒店餐厅,但见顾客人人窃窃私语,即使高朋满座亦四顾寂然;仆欧远离顾客座位伫立,客人若不打手势绝不主动靠前,更不敢踅到席间探头探脑作旁听状。那种冲着客人(钱袋)谄笑的中国式李莲英殷勤嘴脸,在他们看来对双方都是人格侮辱。尤其是身处敲锣打鼓迎客的食肆,给人的感觉是不像战场,更似屠场。最绝的是竟提倡对顾客(钱包)进行跟踪服务:客人何时、与何人进餐、包房,统统落入企业电脑档案,酒楼食肆竟身兼公安/国安部门的监控职能,我以为这不是细节服务,而是对消费者个人隐私的侵犯。
餐饮服务并非双方“做人世”(一辈子长相厮守),无论多好的细节都应适可而止。若只看到外部世界的一点皮毛,就在那里“柴哇哇”,通常的结果只会是画虎不成,反类犬。
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