众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以

新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国加入 WTO ，国内外高星级饭

店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”感受。让客人对酒店一见钟

“情”，成为老客户，除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真

情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。管理者要善于控制自己的情绪，处理好

各种关系，让员工有一个良好的心情来为客人服务，创新与温情是相互交融的。

　　在细微服务上下功夫　着力塑造花都品牌

　　菏泽花都大酒店认识到，只有深挖细节服务，才能培养忠诚客户，培养客源市场。服务体现在细

节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，而细节是酒店制胜的法宝。细微服务使服务更加完美

，更具有亲情。

　　为此，酒店一方面按照标准，严格管理，提高服务质量；一方面加大促销力度，灵活经营，不断

出台特色菜品，提供个性化服务，让利酬宾等促销策略，尽最大努力吸引客人，扩大经营，增加收入

。

　　在对客服务过程中，全体员工遵循“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的全国青年文明

号信用公约，并积极开展服务承诺，努力增强“宾客至上，服务第一”的意识，牢记“客人永远是对的”

观念，使用热情、亲切、悦耳、优美的语言，提供细致、规范、快捷的服务，提供功能齐全的设备

设施，营造安全、卫生、舒适、绿色的环境。

　　同时，花都大酒店作为菏泽市首家金钥匙组织会员单位，酒店重视市场调查，增强市场敏锐性，

准确把握市场，积极开拓市场，以金钥匙服务理念为切入点，按照山东省旅游局颁发的细微化服务标

准和金钥匙组织“满意加惊喜”的要求，全面提升酒店整体服务质量。引导员工在规范化服务的基础上

提供个性化、亲情化的细微服务，让客人满意、惊喜、难忘，来了不想走，走了常回头，以优质的服

务赢得客人，赢得市场。

　　该酒店深入挖掘服务细节，全面提升服务档次，以客人为中心，以质量为核心，牢记“用心做事，

真情服务，注重细节，追求完美”的宗旨，视客人为亲人，把客人当家人，突出个性化和细微化服务，

让客人感受到与众不同的服务特色。以定期开展主题活动为载体，积极开展“贴心管家式服务，人人争

当金钥匙”、“管理找差距，服务上台阶，倾力打造精品三星”等主题活动。制订了“花都金钥匙”评选方

案，“我是您的贴心管家”，全心全意为客人服务，用花都人的热情、友情和亲情为四海嘉宾提供“满意

加惊喜”服务，从而体现花都人与时俱进、不断创新的精神。

　　为使主题活动开展得有声有色，扎实有效，在营业区域精心营造服务气氛，对工作积极认真，表

现突出的员工授予“花都金钥匙”荣誉称号。为迎合广大宾客的心理，打造温馨舒适型房间，酒店对房

间进行活氧净化。在沙发上放置柔软的靠背，又大胆地尝试，更换传统的白色被子、床罩等床上用品

，换成温馨如家的棉织品，增配风铃，插座四周增加布艺小饰品，为七至十楼客房内茶几铺设玻璃板

，同时增加了宽带网的数量，以保证商务客人的需求，大大增加了客房服务的附加值，深受客人好评

。

　　突出个性化有情服务，将细节服务进行到底。客人坐出租车抵店，门童会送上一张写有您乘坐出

租车号码的小小温情精美卡片；客人感冒或略带醉意，服务员会马上呈上一碗热腾腾的姜汤或一碗小

米粥或清汤面；介绍菜品时，突出菏泽市饮食文化和花都特色；客人无意中说出生日，服务员会很快

呈上生日蛋糕和一碗长寿面为其祝福生日；客人离开客房，服务员马上对客房进行小整理，如发现客

人喜欢枕头垫高时，服务员会多放一个枕头；客人用餐结束后，服务员会立即为客人提供打包服务和

送客服务；员工开夜床服务时配备自己动手折叠的千纸鹤和中国结；总机人员在接听电话时，等客人

放下电话后，再挂电话；遇到客满时，总台积极为客人联系预订其他酒店并主动当好“向导”……

　　为进一步提升细微化服务水平，深入开展员工培训教育，该酒店坚持“以点带面，点面结合，全方

位提升”。注意搜集和刊发优秀服务案例，将优质服务案例汇编成《花都大酒店优质服务案例手册》、

《花都文化手册》发放给员工，人手一册，用身边的事教育身边的人，成为员工培训教育的好教材。

同时酒店坚持每周评选优秀服务案例，评出的优秀服务案例，酒店给予一定奖励，并举行颁奖联欢会

，用员工现身说法的形式来开展员工教育。如今，“人人争当金钥匙，细节服务宾客”在酒店已蔚然成

风。

　　细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家，人人争当金钥匙，时时把握客人的需求动向，并不

断满足宾客的需求和期望，正是这些细节的服务，让客人对花都大酒店情有独钟。客人好评如潮，纷

纷写来感谢信或送来锦旗、牌匾。酒店管理者深刻体会到细节服务的真谛。一是服务创新无止境，只

要广大员工善于学习、勤于探索，细心观察，类似的服务一定可以源源不断地被创造挖掘出来。二是

细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全心

全意为客人服务”的精神。

　　“加强监督检查是对工作的最大信任。”为此，酒店对管理人员实行走动式管理，值班经理、大堂

副理实行 24 小时值班制度，实行关键时间、关键地点、关键环节对酒店细节服务进行巡视检查，加

强监督。人事培训质检部配合细节服务，按照星评标准，坚持日常检查和周五全面质检相结合，并将

存在问题详细填写《反馈表》及时反馈到有关部门，并督促整改落实，有力地保障了酒店的细节服务

到位，确保让客人心满意足。

　　重企业文化建设　培育个性化服务土壤

　　酒店服务工作繁琐，员工面对面地对客服务，具有很强的直接性。员工难免会有很大委屈，在心

理上承受较大压力。因此，酒店文化必须体现出以人为本的思想，起到重视人、满足人、鼓舞人的作

用，充分调动员工的工作积极性和主动性，充分体现出大家庭的温暖，从而增强企业的向心力和凝聚

力，为企业的发展壮大积聚力量。花都大酒店开展文化建设，注重利用物质、制度、精神诸方面的文

化积淀，在对客服务过程中，更多地融入情感的文化因素，视客人为亲人，把客人当家人，用健康向

上的文化理念渗透入员工的思想意识之中，在潜移默化中改造人、提高人。

　　市场的竞争是人才的竞争，人才的竞争靠的是知识与能力。酒店为建立一个学习型组织，多次邀

请国内知名专家、学者来店授课，购买大量图书资料和 VCD 光盘，供干部员工学习和参考。在员工

餐厅、车棚、工作区域等员工目光可触及到的地方张贴标语口号，努力营造“比、学、赶、帮、超”的

浓厚学习氛围，树立“活到老、学到老”、“学如逆水行舟，不进则退；进步慢了，也是后退”的思想。

　　利用内部刊物《花都之窗》、《质检通报》、黑板报、简报等形式向员工宣传酒店的经营理念、

工作思路和管理理论探讨，及时表扬对客服务中的好人好事。其中将《花都之窗》配发到房间，并邮

寄到各友好酒店，成为客人和友好酒店了解花都的一个窗口。

　　同时，注意搜集和刊发优秀服务案例，并汇编成《花都大酒店优质服务案例手册》和《花都文化

》，发放到各部室，做到人手一册，成为酒店开展员工培训教育和提升细微化服务的好教材。

　　总之，细节服务为酒店稳定了老客户，开拓了新客户，大大增加了收入。“花城骄子，都市佳驿

”，“服务在花都，美食在花都”，花都大酒店在广大宾客和社会各界中树立了良好的口碑和信用