服务员分级

 

A级：资深服务员、VIP服务员

 

B级：服务员

 

C级：见习服务员

 

服务员各级别标准如下

 

A资深服务员

 

1、 熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。

 

2、 精通菜肴、酒水知识。

 

3、 熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。

 

4、 以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。

 

5、 时刻以“酒店服务标兵”约束自己，成为新员工学习的榜样。

 

6、 了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。

 

7、 服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。

 

8、 能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。

 

9、 仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。

 

10、 能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。

 

 

11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

 

12、 了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。

 

13、 能独立排菜(要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。

 

14、 工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。

 

15、 考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。

 

16、 每月累计三次被顾客投诉，由A级降到B级。

 

VIP房服务员

 

1、 熟悉酒店环境、地理位置。

 

2、 掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。

 

3、 中餐服务的六大基本技能规范。

 

4、 对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。

 

5、 餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。

 

6、 包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。

 

7、 微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。

 

8、 努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。

 

9、 能独立服务一至三桌顾客。

 

10、 恰当运用“请”手势，规范的礼貌用语。

 

11、 熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。

 

12、 仪容仪表符合酒店规范标准。

 

13、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

 

14、 考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)。

 

 

B服务员

 

1、 热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。

 

2、 中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。

 

3、 摆台、收台动作规范、迅速。

 

4、 了解中餐宴会及零点的整个服务流程。

 

5、 熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。

 

6、 细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。

 

7、 餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服务特殊客人。

 

8、 仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。

 

9、 时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅形象。

 

10、 能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。

11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

12、 考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)。

 

13、 第月投诉三次降为C级。

 

 

C见习服务员

 

1、 五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。

 

2、 仪容仪表符合酒店标准。

 

3、 能按酒店标准摆台、收台。

 

4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。

 

5、 熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。

 

6、 会使用规范的礼貌用语。

 

7、 了解零点的整个服务流程。

 

8、 了解酒店奖罚制度。

 

9、 按正常的作息时间上下班。

 

如果经过自查，你的服务水平尚未达到A级，如何快速成长进步呢?以下两个方面也许能给你带来帮助：

 

顾客满意度的衡量标准

 

1、及时---为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。

 

2、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。

 

3、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。

 

4、可见性---客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。

 

5、负责---愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水等。

 

6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。

 

7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。

 

8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知后厨。

 

 

重视“黄金质量点”

 

从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个餐饮精英都代表着餐厅，与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会。

 

做为餐厅的一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。