服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰。刚刚好的服务是鼎泰丰团队不断努力追求的目标，他们希望每个员工都能在对的实际，以对的方式满足客人需求，做到有温度的服务。

 

杨纪华有句名言说“大多数的顾客是沉默的！客人不说，不代表没事，要用心去理解他们，思考自己是客人时的感受。”

 

 

正是因为这种思想，造就了现在鼎泰丰的高服务的质量。那么今天，我们就来谈谈鼎泰丰的服务有哪些过人之处。

 

巧妙的“套路”，让顾客等位时无压力

 

 

去鼎泰丰吃饭，排队时难免的。杨纪华就想，如何让顾客在门外排队等候时，减少不耐烦？

 

他通过不断研究顾客排队的心里变化过程，改善等候区员工接待软硬兼施的流程。

 

 

首先员工会请顾客到附近商圈逛逛，接近取号单上的时间时再回到餐厅；顾客也可以选择在透明的橱窗外，观察后厨人员做小笼包的过程；同时一旁还会有轮播的鼎泰丰影片，吸引顾客注意力。

 

接着在等待入场的同时，员工也会先拿菜单给客人参考，会和客人互动聊天，负责鼎泰丰等候区的员工都时精挑型，他们有甜美的笑容，应答如流的外语能力。

 

 

在等待叫号时，可以看到前面的等待桌数，以及大概的等待时间。

 

三步法则，加深顾客粘性

 

很多人第一次在鼎泰丰用餐的孕妇，看到服务员奉上的温开水，都会惊讶这种贴心服务。茶杯快见底了，会有人走过来加茶，看到自带环保餐具的客人用完餐之后，服务员会送上热水和纸巾，方便客人在座位上直接清洗。

 

能够做到这样，是因为在提供好食物好服务之外，比别人多做三步！

 

第一步：提高观察力

 

 

主动为孕妇送上温开水，就是鼎泰丰通过现场观察，总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料，会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶，为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶，所以就换成了温开水。

 

第二步，学会换位思考法则

 

 

比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了，服务员就会站在“小客人”的角度上去想，主动拿一块大毛巾，帮忙垫在背后，让“小客人”做的舒服。

 

所谓换位思考，就是把自己当成客人，想象会期待今天用餐时会是怎样的，当客人碰到一些状况时，会希望有人帮你做什么。

 

第三步，采取行动

 

 

有了观察力和换位思考之后，就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。

 

比如转盘转了一圈，客人没有拿任何调味品，应该是吃辣的客人，推测他需要辣椒；喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾，猜想她等会儿会需要新的纸巾；一般人从包包里拿出药盒，下一个动作应该是想要一杯温水，方便吃药等。

 

在鼎泰丰的新人培训当中，有“筷子掉落声音”的课程训练，员工要学会听辩筷子掉落的方位，然后拿一双新筷子送过去。

 

 

正是因为这三步法则，提高了本地顾客对鼎泰丰的粘度，以2009-2014年为例，本地客人占7成以上。

 

掌握顾客的三度空间，加深顾客的印象

 

三度指的是温度、态度与速度。

 

 

温度，是指客人所能感受到的任何冷暖的感觉，包括空调的温度，食品的温度，烹饪的火候，服务员的笑容等。

 

鼎泰丰的每个店长在巡视店面时，第一件事不是问生意好不好，而是问灯光的温度是否合适，空调的温度是否和今天天气相符合，每个菜品的火候是否按照标准来。

 

 

态度，是指服务者与被服务者的互动心态，鼎泰丰要提供的服务优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需，令顾客惊喜又感动。

 

员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁的想新奇花招，主要彻底将分内的事情做到最好，思考自己能为顾客做什么，提供令人安心、满意的服务。顾客满意后，自然就能创造感动，也会成为品牌的代言人。

 

 

速度，是指服务期间有精神，在店里，步伐要轻快、姿势要挺拔。这样顾客从正面看到的是员工的笑容，背后也看到员工的活力。

 

总结

 

 

最后我们把鼎泰丰的服务看作是一个小型的剧场。

 

分为舞台和后台两部分。

 

舞台是指每天员工与顾客上演的一场一场独秀，而后台则是苦下的十年功。