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热情、主动、微笑的培训

热情、主动、微笑的培训

进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进,并对此制定培训计划如下:

进行思想培训——纠正错误的观念和意识:

一、在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误,但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾化,造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即:

问候声(如:您好)

接待中服务声(如:对不起,

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