餐饮服务语言技巧

3．征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人。先生，现在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：。你们二位请到这边来!他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了!”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了!靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”

(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显

得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

例句：谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励l谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!这类语言的使用，有下列要求：(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候．都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务人员就喜欢去争辩．这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对。我们都要向表示：“好的．谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得．无动于衷．而应该马上用答谢语给予回报。

某餐馆一个客人在用餐的时候．不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究．捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小蛆眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双．谢谢合作!”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速．她帮助了我还要感谢我，真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”

7．提醒道歉语

例句：对不起。打搅一下!对不起．让您久等了!请原谅，这是我的错。

提醒道教语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感觉受到了尊重．对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序．缺少了这一个程序．往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：

(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序 (2)诚恳主动。大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼．提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了．气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗?

笔者也有过相同的经历：我的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭．因我们多数人不喝酒．就点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小。赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了．她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。