餐饮业新店开张的急性肠炎症

对于新店新员工接待礼仪、服务品质的问题，翟姓老板面有难色地问：我已经很用心培训了，但每天还是受到顾客的投诉，问题究竟出在哪里呢？

　　案例分析

　　运用累积了多年酒店餐饮业经验的翟老板，开设一家美食快餐店，他在筹办开店前热血沸腾、信心十足，无奈三个月后的今天却猛然摇头大叹辛苦，摇头辛苦的是一直做重复毫无效益可言的工作，眼看员工“牛就是牛，牵到北京还是牛……”。

　　对于新店来说，由于所投入的心血与资金颇大，急于回收成本与获利乃是投资老板正确的立场，因此，老板们的心态往往就好像一匹脱缰的野马般，狂奔在冲刺事业的路上，跑得快又急。而员工呢？则在后头拼命追，但怎么追也追不上，造成严重的断层脱节与偏离经营跑道，这是新创企业最常见的现象。

　　这种现象是因为新店新环境、新员工、新工作、新团队、新思维，样样都是新的所形成的，因此新进员工从业的心态自然会放慢脚步，不敢急于表现，深恐犯错而遭辞退。此种“急性肠胃炎”型的企业症状，乃是一般新创企业老板常犯的大忌。

　　实战法则

　　一个新的企业，想赢就得先赢在起跑点上，而这个起跑点就是落实有效率的职前训练。其实，新店的经营与新员工的知识技能，是不会凭空而来的，更不可能凭着原来的经验贯穿新店整场的经营。因此新店员工的职前训练乃是非常重要的课题，并且要着重在接待服务礼仪、作业流程与生产品质这三方面作重点的培训，更重要的是事先为员工做好从业生涯的心理辅导与成长规划的功课。

　　从顾客进门到离店，这个接待礼仪与作业流程的服务系统制定，完全可依照店的经营风格定位与企业文化来设计，并运用简单、自然、特色的元素来作规划，再安排员工密集训练，直到熟能生巧的境界才能上场作战。

　　制定一套员工从业生涯的成长规划，乃是企业必修的一门学分。其重点应该考量在近程目标与中程目标的成长设定。从工时待遇、福利权益、时间管理及成长目标等方面着手设计，让员工清楚地知道该如何做、如何学、何时达到成长目标