为什么你的咖啡馆竞争力不够?绝对是因为你的重心错了。

我逛过的咖啡店甚多，见过不知道多少的咖啡人，但我还是没觉得哪一个，服务上是真的做得怎样好的。我觉得，大部分的人，从心态上，就已经错了，所以更加别提服务做得好。

 

或许很久以前，咖啡馆，是以一个消遣、休闲的目的而立下的，但我想说，现在不一样了。现在咖啡馆，已经成为一个正式的服务行业了，而我们提供的服务质量，却根本上没有任何的改善。在我看来，现今大多数的咖啡师，都是觉得只要自己的技术上去了，就能处理好咖啡的销售额，请问这是什么样的思维模式?没错，的确咖啡的质量是十分的重要的，但是我认为重心并不是咖啡的质量，而是人与人之间的距离。

此话怎讲?现在这个社会，无论欧美日韩，在哪里我们都能接触到一个词，就是人性化，人性化说白了就是体贴，就是言察观色无微不致，了解他人的需要，这就是人性化。人性化服务的宗旨就是以人为本，当你在服务过程中慢慢的加强顾客的愉悦度，信任感也随之提升，试问一下，假设我第一次见你，而你能像是个老朋友一样，谁会不喜欢去你的咖啡馆?道理大家都懂，而好笑的是，做到的人真是少之又少，其实主要原因只有一个，就是所有人的心态，都错了。

我说说我的理解，你们来感受下。

我认为咖啡的品质固然是一家咖啡馆的主要关注事项，但我们都想错了，咖啡的质量其实应该是服务的一部分，我们的重心应该放在服务上，而不是单调的咖啡而已。人性化，不应该是因为为了卖这杯咖啡而去服务，而是咖啡馆的服务里，就应该包括这杯咖啡的质量。

我不知道大家如何去理解这段话，也不知道大家的理解会否与我的说法有差异，所以别急着抬杠，我会好好解释。

请先听我说一个小故事：“这些天我都在问一些咖啡馆的朋友，里面有老板、咖啡师、店长，没错，都是做精品咖啡的咖啡馆。我说“嘿，朋友，你们出品Espresso的时候会配什么?” 然后很多人就懵逼了，答案也是五花八门。“Espresso就这样喝啊，需要配什么?”好一点的就说“会配张纸巾和水?”。有少部分人会说“我会配一只勺子，用来搅拌。”然后我听到各种的答案，轮到我懵逼了。

我解释一下，这个问题，对于一个接触精品咖啡的人，其实一点也不逗。我相信很多朋友都不知道，Espresso，是需要配套几样东西的。第一，是过滤水，用来清理口腔，最好可以是苏打水。第二，是纸巾，这个不用说了吧?第三，是勺子，而勺子并不是用来混和油脂的，而是用来混和糖。第四，糖，正确来说，糖应该是纯黄糖，放在密封罐里，而密封罐是放在吧台的，勺子就是用来勺糖和混和的。当然，也可以配多一块曲奇。

为什么我要说这件事?很简单，因为大部分人，都不知道，意大利、墨尔本等等，习惯喝Espresso的外国人，都是喜欢加黄糖喝的。主要是因为国外的文化很讲究效率，Espresso方便快捷、提神醒脑，但是对于一杯接一杯的外国人来说，很容易咖啡因过量，而糖分可以帮助咖啡因摄入后的分解，所以渐渐的，很多外国人喜欢直接在Espresso里加黄糖，成为一种地区习惯，其实配甜曲奇也是同理。

很多人会说，这里是中国，不是墨尔本，国情不一样。对，但是大家都知道，墨尔本可以说是一个意式咖啡的帝国了，公认的优秀代表，那么，既然你做精品咖啡，何不看齐?中国也是强国，很多外国人过来，他们喝咖啡是一种生活习惯了，你想像一下，当一个意大利友人进你的店，点了杯Espresso，他会不会好奇，你好好一家叫做精品咖啡馆，为什么连简单配备都没有?没错，我认为既然你打着精品咖啡的旗号，那么你就要真的做到精，就算你平时不需要用到，你也必须有配备。

你做的咖啡，要大众接受精品，认识什么是精品，那么请和国际接轨，请向好的学习。

这就是服务，这是和你咖啡的品质完全没有关系的小例子。作为一个精品咖啡馆，我们思考的应该是服务，把服务做到人性化，而不是因为为了卖那杯咖啡，而附加一些服务。所以说，态度放端正，这是很重要的。

我们会很喜欢日货，不能不承认日本的工艺一流，觉得日本的匠人文化，很精心，任何事情都一丝不苟。很大部分原因是因为日本的地域并不那么辽阔，要发展只能是“做到极致，比别人做得更好”。所以，无论任何事，任何物，日本人都喜欢去抽丝剥茧，挑毛病，去改进，无论是手艺，人性化的服务，都带给你最满意的体验。换个角度看，一家精品咖啡馆，也是地域限制，也是做手艺活，也是服务性行业，何不去借鉴一下匠人的态度?

经常见到一些咖啡馆的人，对自己的顾客说“其他馆的价格如此之高，却没有我来得实际”。也有的说“看其他馆的咖啡价格这么低，哪有我这么好的质量”。然后各种馆与馆之间的独立，口水战，价格战开启了，而并没有人想过，我们应该一起共存，用服务来做竞争，烘托起整个中国咖啡市场。

玩笑的说一句，为什么星巴克和女仆咖啡馆的咖啡这么烂也能站得住，可见服务的重要性。

夸口的说一句，客人更愿意去多朋友的咖啡馆，而不是去咖啡质量好的咖啡馆。

端正的说一句，咖啡馆与咖啡馆之间的竞争，并不应该是来自咖啡的价格，而是来自服务的质量。

这就是我说的，服务质量里本来是包括咖啡的质量的，而不是因为卖咖啡而提供的附加服务。咖啡的质量很重要，但咖啡馆的服务质量同样不能忽视。  （职业餐饮网编辑  石阳）