01

 

故事的开始，是在一个饥肠辘辘的早上。

 

8点多，外卖君走在上班的路上，恰逢北京大妈遛狗无聊，找人搭讪：“您这是去哪儿啊?”

 

“我寻觅个吃的。”

 

“找吃的啊，饿了嗨”，朝阳大妈非常热情，把周围所有吃的都介绍了一遍，最后还强调一句，“您啊别去那个地下美食城，去嘉和一品，品质肯定有保障，没有地沟油，我吃了几十年了!”

 

外卖君心想：这老品牌就是有影响力，连朝阳大妈都是“自来水”。打开手机地图，分店密度真是高，附近就有三家，选了最近的【旺角店】，从早餐开始美好的一天。

 

02

 

初次吃自取早餐还是有点懵：“请问……这个是要自己取吗?怎么结账?”

 

前台一脸冷漠，咕哝了几个字，声音小得听不见，外卖君只好再问在取餐台的服务员：“请问这个是怎么结账?”

 

“自己取了去前台结!”“哦……”

 

好吧，这也算是“宾至如归”，自给自足，安心吃饭，老品牌的粥和小菜还是挺好吃的。

 

服务员们也自在如在家中，彼此有说有笑、交头接耳，唯独对顾客的时候，十分吝啬笑脸，这个状态一直持续到外卖君半个小时后离店。

 

03

 

就在这短短半个小时，还发生了两个“小插曲”。

 

有一桌家庭聚餐的大叔点完餐付完账后，一个服务员走过去，懵懵的说：“这个小菜涨价了，需要加一块钱。”语气表现出“啊涨价这个事是什么鬼，刚刚那个谁才告诉我，这个跟我没关系，我也很无辜啊”的意思。

 

不过这位大叔还是很和蔼的，并没有生气，微笑补了差价。可见是个熟客。

 

然而，另一桌的年轻小伙却暴走了……

 

小伙：有油条没?

 

服务员a：没有了。

 

门口进来一个新顾客：有油条没?

 

服务员b：有!

 

小伙显然压不住自己的怒火了：为什么油条不给我?!

 

服务员b(怯生生)：没有不给你啊……她也不知道啊……

 

What?!这种事发生在一个老品牌这里，加上北京大妈的洗脑，外卖君是不信的。但是这里好像没有人因此慌张，服务员们都很悠闲，还有4个(差不多占总数的三分之一)在大堂惬意地吃饭。

 

该吃饭吃饭，该打扫卫生的打扫卫生，拖把和水桶就放在离吃饭的客人不远的地方。

 

 

不不不，嘉和一品不是这样的，北京有一百多家店，也许这只是个例外呢，于是外卖君决定换个时间换个地点，再去看看其他的分店。

 

04

 

晚餐高峰期(6点半左右)，来到【顺义店】，这时候门外已经有了几辆等着取餐的配送车，嗯，这家外卖做得好，堂食估计也不错。

 

然而走进去能听到敷衍的“欢迎光临”，但毕竟聊胜于无。百平以上的店面上座率不足三分之一。一个外卖小哥急火火地往外冲：“让让让着急……!”，一个服务员翻个白眼：“着急你妹啊!”

 

旁边的北京老大爷听到呵呵笑了笑，但他转眼打个电话的功夫，服务员又双叒上错了餐……

 

老大爷脾气真好，不仅没生气还打笑道：“嗨!您这是把别人桌上的菜给我了。”

 

 

店里的大红条幅上写着“您的菜品超出15分钟，赠送果盒一份”，看似十分讲究效率，但粥店的小菜和粥无一是“现做现卖”，好像又显得不那么有诚意。于是外卖君点了份卤肉饭套餐，来考验一下它的“15分钟”承诺。

 

点餐以后，服务员先上了一碟小菜。然后每过5分钟就有一个高冷脸的服务员来查看单子，直到一个服务员看外卖君好像等很久了，自觉动身去催了催。那时候已经20分钟过去了……

 

在半个小时的时间，来往的外卖小哥有20人左右。走道不宽，两个人迎头走时得侧身，再胖一点可能撞到桌子。所谓专门的“餐厅外卖处”，似乎没什么作用。

 

05

 

这时候外卖君突然想起，嘉和一品的董事长刘京京最近在某媒体上说过，嘉和一品的外卖占比已达40%。

 

如果堂食做成这般光景(这里是特指，毕竟一百多家店外卖君也没探完)，占40%的外卖又会怎样?如果嘉和一品的整体业务蒸蒸日上，那么至少这两家店给品牌拖后腿了。

 

打开外卖APP，这个外卖数据比堂食还让人惊讶：在望京商圈，在外卖APP排名前十的商家中，粥铺占了两席，分别月销9999+和8000+;而嘉和一品不仅没有一家店入列，甚至排名远在50名开外(花家地店时常不在配送时间内，暂且不计)。

 

(美团上没有【望京店】)

 

【望京店】、【望京SOHO】、【旺角店】三店销量总和不到8000单，而在相同的配送范围之内，一个没听过名字的小粥铺(粥饼屋)的外卖销量也是约8000。

 

三个嘉和一品店干不过一个无名小粥铺?这个小粥铺是何方神圣，外卖君又忍不住去探了探。

 

 

这家粥饼屋就在嘉和一品旺角店的几百米外的地下美食城，它的生存之道十分简单：占地小房租低，三名工作人员身兼厨师、前台、服务员等多职，比嘉和一品店面简陋许多，却很契合外卖的需求：出餐快、送餐范围远。

 

06

 

看完之后才明白，这样看似力量悬殊的竞争，嘉和一品输的倒是有理有据：

 

1、客群对比：正在老化的客群VS上班族

 

嘉和一品：

 

嘉和一品拥有一批铁粉儿——老北京人。

 

晚高峰的顺义店上座率约30%——50%，其中八成是北京的土著居民。

 

老北京人信任这个品牌，甚至愿意为品牌做传播;老北京人宠爱这个品牌，甚至服务员出错也不会介意;但问题在于，老北京人正在老去……

 

更深刻地感受着消费升级的年轻顾客，却不能容忍服务的懈怠，嘉和一品对他们来说，一旦“失误”就真的只是“品一次”。而这些“失误”又总是发生。

 

粥饼屋：

 

粥饼屋自开业始，客群就十分明确，针对附近的上班族。

 

每到中午用餐高峰期，立辰美食城就会人满为患。与嘉和一品恰好相反，在美食城用餐的人群多非北京本地人，而是在附近上班，或者在附近租房的外来务工人员。至少在旺角附近，外来人员远多于北京本地人。

 

每天下班的时间，是一天中销量最好的时候，多数人会选择外带，“有时候生意太好忙不过来，就会关门”。

 

2、外卖系统对比：外卖的非独立运营VS纯外卖

 

嘉和一品：

 

《中国餐饮报告(白皮书2017)》说“外卖不是堂食的补充，而是成本重构”，这句话，或许应该成为每个尝试做外卖的商家的警示箴言。

 

嘉和一品对外号称的“餐厅外卖处”设置在门店的最里面：动线设计不合理导致外卖小哥偶有拥堵在走道的现象。

 

外卖出品效率不稳定：平均2分钟/单，粥饼等无需现做的品类可以做到随取随走，盖饭炒菜类取餐时间在3分钟左右。

 

而相比于背负着“时间压力”的外卖小哥，服务员们显得格外风轻云淡。

 

粥饼屋：

 

从选址、到选品、到定价、到配送方案，到人力配备全是按照外卖的要求打造的。

 

选址：粥饼屋所在的立辰美食城，是上班族用餐的聚集地，且只有它一家粥铺;

 

选品：仅选用了粥品和饼类可以快速出餐的餐品，皆不需要现做现卖;

 

定价：性价比是它的一个制胜点，在产品种类一致时，它的客单价仅相当于嘉和一品的一半;

 

配送方式：为了进一步扩大客群，粥饼屋扩大了配送半径，在配送方式上选择了众包，基本覆盖整个望京商圈，而同样的配送范围，嘉和一品需要3家店方能覆盖。

 

3、组织力对比：失控的基层组织VS没有组织的力

 

嘉和一品：

 

在外卖君看过的这两家嘉和一品店存在着相似的问题：

 

工作人员不了解后厨的情况，不知道“有没有油条”;不了解订单的情况，上菜也有出错;不了解菜单的情况，所以连菜品涨价也会闹乌龙……

 

看似是门店服务人员的慌乱，其实是企业组织力对于底层员工的失控。

 

 

服务人员在聊天

 

作为一个老牌餐饮品牌，嘉和一品必然有培训体系，但很遗憾，似乎并未渗透到“前线人员”。

 

然而，“餐饮最终竞争的是组织力。”

 

粥饼屋：

 

因为只有3个工作人员，粥饼屋甚至算不上“组织”，最多算个“小团伙”，所以也无所谓组织力。

 

没有组织力，却有创业的冲劲儿和干劲儿。比如，三人中有一人竟然来自西贝，表现出很高的服务素质和出餐速度。

 

或许是生意太好忙不过来，粥饼屋的档口前贴上了“招聘服务员”的启示。

 

最后放一个小插曲：

 

粥饼屋认为，自己的外卖销量之所以这么高，还有一个原因是“附近只有这一家粥店”。

 

为什么说只有一家，因为“嘉和一品跟我们不一样”。而询问嘉和一品的工作人员时，也少有人知道附近还有个粥饼屋。

 

他们都未把彼此当成竞争对手，但这轮比赛已分输赢。

 

然而，打败了嘉和一品的粥饼屋也将面临新的挑战：旺角住宅区的整改使得承受不了高价房租的外来务工人员数量年度递减，虽然现在“屌丝经济”如火如荼，但谁也抵挡不住“一纸政令”。

 

毕竟正规化、品牌化是未来餐饮行业的唯一出路。