有人说快餐失宠了，消费者不爱快餐了。也有人说，快餐行业告别了快速增长期，但是商机还在。在2016年9月的中国快餐产业大会上，天津顶巧餐饮服务咨询有限公司执行长苏明瑞做了分享，他认为挖掘商机的关键是怎么描绘消费者画像，了解他们的新需求，满足新需求，大数据是个很好的工具。

 

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B2C vs C2B：从你上哪道菜，到你选哪道菜

 

由于经济下滑和电商的入侵，快餐行业面临威胁。但是尼尔森消费者信心指数研究表明，中国消费信心在持续增长。消费者已经不满足于吃饱，开始追求健康、品质和口味上的满足。90后作为崛起的一代，喜欢尝试新事物，口味更加难以捉摸。他们都希望“吃得更好(Eating Better)”。

 

20年前，西式快餐卖汉堡、炸鸡、薯条，20年后，这些产品仍占据了菜单的主要位置。但快餐品牌和消费者的关系变了。如今，重点不在于品牌想让消费者吃什么(B2C)，而在于消费者喜欢什么，品牌能不能满足消费者(C2B)。

 

 

大数据正好能帮上忙。苏明瑞认为，如果快餐企业能够利用大数据，对消费者进行用户画像，就能把握消费者的喜好，在品牌升级上占得先机。大数据是工具，不是神话，玩转大数据得从基本功开始。

 

重要的不是你有多少，是你怎么用

 

获得海量数据对连锁经营的餐饮品牌来说，并不是难事。以拥有2300多家门店和稳定顾客群的德克士为例，苏明瑞分享了三个实战经验。

 

第一，善用手上的消费数据。

 

通过分析点单率和消费者重复购买习惯，德克士从数据中了解到消费者喜爱脆皮炸鸡，每10名进店消费的顾客就有4位购买脆皮炸鸡。

 

于是，德克士将脆皮炸鸡这个英雄产品作为新品开发和升级的核心，推出了辣味脆皮炸鸡、咖喱脆皮鸡腿饭、至尊脆皮鸡腿汉堡、脆皮分享餐等。销售结果显示，这些货卖得都不错。脆皮炸鸡既成为品牌的特色，也成为拉动销量的核心武器。

 

 

第二，善用互联网渠道，改进传统数据收集方法。

 

过去，餐厅搜集数据的来源是流水单、POS机、销售报表等，也会利用在打折券标记、问卷调查等方式研究消费行为。有了互联网，分散的数据变成实时、海量的信息，通过对过去和当下的信息捕捉，德克士规划出未来消费的模型，找到更多的商机。

 

POS机加上会员系统，就能快速分析消费者喜好，优惠券可以实现精准推送，消费者调研只需要发送一个线上1分钟调研链接。改良的辣味脆皮炸鸡在全国哪个区域最受欢迎、今年夏天消费者偏爱哪种口味的冰淇淋，过去需要花大力气寻找的答案，现在通过联通互联网的会员系统就可以搞定。

 

第三，会员系统是最佳的数据来源。

 

德克士从开店伊始就建立了会员体系“德意卡”，2014年进行了电子卡升级，便于数据收集和管理。2015年起，德克士将德意卡升级为集享卡，2016年集享卡积分在全国门店打通。目前集享卡已在全国拥有2000万的会员，掌握上亿笔消费记录。

 

 

集享卡在顾客关系管理上的作用是显著的。通过累计会员实时数据和资料，德克士描绘出消费形态，为消费者贴上更精准的会员标签。被标签为爱吃炸鸡的顾客和爱吃米饭的顾客将收到不同的促销信息。另外，集享卡采用积分制，能实现预约来客的功能。

 

CRM的终极奥义：从乱枪打鸟到投其所好

 

在互联网时代，消费者获取信息的来源更多样化，影响购买行为的因素也变得庞杂，对于快餐品牌来说，传统的标准化生产+大喇叭促销的模式已经成为过时的选择，“实时”、“精准”成为关键词。消费大数据是企业最鲜明的指示牌。

 

 

德克士用实战经验总结出，以足够的大数据处理能力，加上丰富的行业经验，准确挖出消费者需求，为消费者创造可以感知到的价值，培养品牌的忠诚度，积累起宝贵的品牌资产。这些忠诚的会员的消费数据，又为新一轮的数据分析提供来源。

 

苏明瑞认为，这样良性的循环才是每一个快餐品牌和消费者期待见到的双赢局面，“只要消费者需要，无论何时何地，我们就给他们最好的美味， Anytime, anywhere, great food。”