餐饮企业突发事件处理手册

一、 突然停电、停水，如何营运？
　　遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
　　1、 及时汇报上级部门。
　　2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
　　3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、 突然局部起火，该如何营运？
　　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
　　1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
　　2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
　　3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
　　4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、 突然出现大面积殆工，如何营运？
　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
　　1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
　　2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
　　3、 主动了解殆工原因。
　　4、 寻求解决办法。
　　5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、 突然发生斗殴事件，如何营运？
　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
　　4、 向上级部门报告。

五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
　　1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
　　2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。
　　3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
　　4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。