做餐饮顾客留住的4个简单有效的方法

你说他不来,他说你不好,可你听不到。

——张大宽

如何把顾客留住

如何留住顾客?

估计这个问题的重要性,在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。

引流这种事情,花钱就能办到,能花钱的事情,都不是事。而留住顾客,则不是花钱就能解决的。

前天有读者私信我,说他家的口味挺好,就是回头客不多,怎么办?

我不敢妄下定论,说他家的口味真的不好,但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。

你的口味好不好,或者说你的产品好不好,你说了不算。只有顾客说了才算。

很多时候,都是对菜品“自我感觉良好”,偏偏又找了个位置便宜的地方,就把店开了,结果陷入了“没顾客”的境地。

先不谈位置的优劣,仅仅从菜品和服务来说,顾客不来,大概率是你做的不好,或者不够好。

所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见,先打好基础。

摒弃偏见

产品好不好,不是你说了算。顾客说了才算。

比如说您亲自研发了一道菜品,下足了功夫,用了很长时间,终于把菜做出来了,这时候,只要有人说不好,你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态,觉得顾客压根不懂这道菜。

无论站在谁的角度,可能都不算错,也许顾客真是不懂,也可能你做的菜确实不怎么样。

但这个过程中有一点,就是菜是你做的,你花费了巨大的心血,你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。

于此类似的还有个更常见的例子,你一定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈,即使,即使她的孩子并不是那么漂亮。

但几乎所有的妈妈都会认为自家的孩子最漂亮,因为孩子是她生的,她付出了巨大的心血。

这在经济学原理上,叫做“鸡蛋理论”,意思是说,我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多,就越容易高估该物品的价值。

所以,在判断自己的服务是否“好”的时候,一定要摒弃这个“鸡蛋理论”,要让顾客来评判,他们说好,才是真的好。

所以,想要留住顾客,就需要先看清自己到底做的好不好,而这个好不好,要有顾客来评价,而不要“自我感觉良好”。

注:这里的产品,重点是菜品+服务。

做餐饮,留住顾客简单有效的方法,超预期

研究顾客

要提供优质的菜品和服务,就必须了解顾客需要什么,根据需求,再推导出如何能够超出预期。

这里的了解需求和制造超预期是相辅相成的,缺一不可。就像当年福特汽车创始人老福特说的,如果只关注顾客需求,顾客一定会说,我需要的是一匹更快的马,而不是汽车。

按照常规来说,对于服务员,无非是热情接待顾客,微笑服务,避免出错,这就是大家公认的好了。但实际上,这并不算好,这只是做到了服务员应知应会应做的。

就像公务员不贪腐一样,这是标准,或者说是及格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。

孔圣人教育弟子:“取乎其上,得乎其中;取乎其中,得乎其下;取乎其下,则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说,也是一样,去上才能得中,标准定的高一些,结果才不会太差。

如何去了解顾客需求,以下三点,是你需要做的。

1、观察

作为老板,你待在店里最需要做的事情,就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节出现了异常的表现。

比如说,顾客在排队的过程中,临时有事走开了,回来就要重新排,后来就有了叫号机,凭小票排队,而不用人杵在那里。

在顾客落座点菜的时候,他们在哪些地方犹豫了,又因为什么摇摆不定,不确定选这个还是选那个。

是选择太多,还是菜品相近,还是菜单的设计不合理?是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择?这些细节都是你需要用心去观察,才能发现其中的问题。

2、问询

问询,并非是很有效的手段,只有在顾客遇到了具体的问题时,大概率才能获得有价值的回答。

因为大多数时间,顾客可能都不知道自己需要什么,或者他给出的答案,只是他设想的一种情况,真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候,很可能他会说,不是这样的。

所以在问询的时候,千万不要用“如果我这样,你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问,大概率得不到有效的信息。

就像当年可口可乐推出新口味的时候,做的问卷调查,“如果我们推出新口味的可乐,你会选择吗?”得到的结果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后,市场一片反对,都要求恢复老口味。

这就是一个失败的调查,并非是顾客骗了你,而是他们都不知道自己需要什么。

3、亲身体验

亲身体验这一招,是研究顾客中最最重要的一环。这就把你变成了顾客,去体验整个流程,去感受哪里有问题。

比如我前阵子去了一家酸菜鱼,前后大概一个小时,我从中找到了近10个很明显的问题。这其中有服务的,有菜品的,还有环境的。

作为经营者,如果你没有和顾客一样的亲身体验,你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。

比如最基础的桌面地面卫生,环境噪音,有无异味,排队等餐的体验等等,没有亲历,就没有发言权,就更谈不上了解自己。

那么改进提升,也就无从谈起了。

千万别等着顾客主动来给你提意见,选择那么多,大不了下次不来了,无非损失这一次的饭钱,没什么大不了。可你呢?也许就面临着几十万上百万的投资,啥时候能收回来。

通过观察,问询,及亲身体验之后,一定能找到很多问题,那么下一步,就需要将这些问题标准化,制定相关的标准和原则。

确定标准和原则

既然找到了问题,直接修改产品和服务不就成了吗?制定标准这么麻烦的事情,何苦呢?

可,没主线,没章法的改,如何确保方向正确呢?

驴友上山都有个指南针,你的乱改,没有指南针,不怕跑偏吗?

再说了,顾客的需求和偏好,每个人都有差异,你根据谁的要求改?要满足所有人吗?这不都是问题吗?

所以,必须有你自己的标准和原则,才能实施,否则面临冲突和矛盾的时候,自己就乱了。

首先说原则,这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你觉得这玩意很虚,但你想想,如果你和你的员工,没有一个共同的愿景方向,又如何能把你的策略很好的执行下去呢?

比如说,全店上下所有人必须遵照的一条基础原则,就是要给顾客提供安全放心的食物,这就是共同的使命和愿景,不坑人不害人就是共同的价值观。

有了这个,做起来是不是就清晰了,一切有悖于使命愿景价值观的事情,坚决不做。

在这里,列出一个样板,你可以进行参考。那就是在改进的过程中,优先级排列如下

1、安全;

关乎食品安全,顾客人身安全的问题,作为首要解决问题。

对于顾客来说,吃的安全放心,远高于好吃和好体验。

比如说拼死吃河豚,那玩意处理不好,会出大问题,所以很多人就不敢去尝试,虽然河豚很好吃。

再比如当年西安很多街边串串店,用的是液体酒精加热,有人担心安全问题,就不敢去吃。

尤其某家店出现过食安问题,就会被人记住,以后再去的机会就很低了。

2、礼仪;

关于待客礼仪方面的改进,作为次要解决问题

在产品及各的基础上,有较好的服务体验,留住顾客,让顾客下次再来的概率会大大提升。

餐饮本身就是服务业,菜品不足,服务来凑,服务做到极致,菜品不极致也不是大问题。比如某捞。

3、口味;

关于口味的建议和问题,放在第三位去解决

好吃这个东西,太主管了,所以不要追求口味上的极致,顾客提意见了,同时参考一下同行,如果只是特例,不用太在意,满足大部分顾客即可。

4、效率

关于效率的建议和问题,放在第四位。如果你的前三项做的都不错,那么效率稍微低一点,比如排队时间略长,大部分顾客依旧能够接受。

你看,有了上面的四个原则,然后再有针对具体问题的处理方案和手册,是不是所有的人都能够判断,这个问题属于哪个级别,如何去处理。遇见问题也有据可依,有章可循。

对一个人来说,同一时间只能做一件事情,那就要去做最重要的那一件。

清楚了流程,就能进入下一步,落实行动了。

做餐饮,留住顾客简单有效的方法,超预期

落实行动

在落实行动的过程中,首先是全员都要有统一的理念,就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。

而执行的过程中,有三点是你必须重视的

1、人员

就是你的服务员,你的领班,你的店长

根据不同的职务角色,要有各自的操作手册。这个操作手册,不是那张职责表,而是说明书,遇见某些问题,具体如何处理。

对于人员的培训,一定要到位,这句话说起来有点虚,什么才算是到位呢?

那就必须要融合到场景里面进行培训,才能做到“到位”。

2、场景

还记得上面说的“亲身感受”吗?这就是场景化。

在某一个场景下,遇到某种问题,做出合适的应对,才是最真实,记忆最深刻的。

比如说,遇见客诉,有好说话的,有难说话的,有男士,有女士。那么针对好说话的顾客,要怎么做,才能最快的将问题解决。

遇见职业敲竹杠的,又要如何去应对,这就是结合了场景化针对员工进行培训,他们才能深切的感知。而不是晨会那几分钟,讲几句话,问问记住了吗。那样没用。

3、流程

最后就是流程,服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。

比如说,你家的毛肚火锅,你可以在菜单上表示出,毛肚涮几秒,你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候,做一下示范,告知顾客,这样吃,口感才最好,才能尝到正宗毛肚的味道。

这些细节上每一次的提升,都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。

假如你的店并不大,客单价也不算太高,但你提供的服务是完全超出顾客预期的,那么他不但能记住你,还能自发的帮你传播,“一家小店能做到这样,简直了,你一定要去试一下,确实非常棒”。

如果你有这样的名声在外,还怕赚不到钱?

给与顾客的,超出他的预期,他不来才怪呢。

道理也许你都懂,就像很多读者在文末的评论一样,“道理谁都会说,可做到太难”。

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