你说他不来，他说你不好，可你听不到。
——张大宽
如何把顾客留住
如何留住顾客？
估计这个问题的重要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。
引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。
前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
先不谈位置的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概率是你做的不好，或者不够好。
所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。
摒弃偏见
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，觉得顾客压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
于此类似的还有个更常见的例子，你一定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈，即使，即使她的孩子并不是那么漂亮。
但几乎所有的妈妈都会认为自家的孩子最漂亮，因为孩子是她生的，她付出了巨大的心血。
这在经济学原理上，叫做“鸡蛋理论”，意思是说，我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多，就越容易高估该物品的价值。
所以，在判断自己的服务是否“好”的时候，一定要摒弃这个“鸡蛋理论”，要让顾客来评判，他们说好，才是真的好。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：这里的产品，重点是菜品+服务。
研究顾客
要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需要什么，根据需求，再推导出如何能够超出预期。
这里的了解需求和制造超预期是相辅相成的，缺一不可。就像当年福特汽车创始人老福特说的，如果只关注顾客需求，顾客一定会说，我需要的是一匹更快的马，而不是汽车。
按照常规来说，对于服务员，无非是热情接待顾客，微笑服务，避免出错，这就是大家公认的好了。但实际上，这并不算好，这只是做到了服务员应知应会应做的。
就像公务员不贪腐一样，这是标准，或者说是及格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。
孔圣人教育弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说，也是一样，去上才能得中，标准定的高一些，结果才不会太差。
如何去了解顾客需求，以下三点，是你需要做的。
1、观察
作为老板，你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节出现了异常的表现。
比如说，顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了，又因为什么摇摆不定，不确定选这个还是选那个。
是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
2、问询
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”得到的结果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
3、亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。这其中有服务的，有菜品的，还有环境的。
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。可你呢？也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察，问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
确定标准和原则
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
驴友上山都有个指南针，你的乱改，没有指南针，不怕跑偏吗？
再说了，顾客的需求和偏好，每个人都有差异，你根据谁的要求改？要满足所有人吗？这不都是问题吗？
所以，必须有你自己的标准和原则，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
首先说原则，这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你觉得这玩意很虚，但你想想，如果你和你的员工，没有一个共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的执行下去呢？
比如说，全店上下所有人必须遵照的一条基础原则，就是要给顾客提供安全放心的食物，这就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的价值观。
有了这个，做起来是不是就清晰了，一切有悖于使命愿景价值观的事情，坚决不做。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。那就是在改进的过程中，优先级排列如下
1、安全；
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪；
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题
在产品及各的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味；
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决
好吃这个东西，太主管了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。如果你的前三项做的都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
落实行动
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的
1、人员
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
道理也许你都懂，就像很多读者在文末的评论一样，“道理谁都会说，可做到太难”。