有一件传菜生陷害厨师的事，我印象很深。那天中午，有名传菜生连续退回来三道菜，都是说客人在菜里发现了头发。我觉得很蹊跷，这种事不可能这么集中地发生，而且我们的厨房在一楼，包房在三楼，他把菜退回来的速度很快，感觉像是到了三楼直接就端回来了。为了查个究竟，我偷偷跟踪他到了三楼，发现他根本没有把菜送入包房，而是端进了餐具洗刷间。我好奇地跟上去，正好看到他在往菜品里放头发。原来，前一天晚上，这个服务员和一名厨师开玩笑时翻脸了，就用这种办法报复，但又不清楚哪个菜是他做的，就往好几道菜里放了头发。

希望通过以下的这些案例，管理者能够客观正确地认识菜品问题，公平对待。

服务不好导致厨房冤案

现在有一种比较普遍的现象——服务员可以通过领导惩罚后厨，即所谓“前厅大，厨房小”，这种不平衡其实是前厅后厨关系难以协调的根本原因。更有个别老板对厨师算计琢磨，利用个别私下关系比较好的服务员来控制厨房。前几年我在别的店包厨，有时候一个月的罚单就有一千多元。其实有时顾客整桌不结账，服务员是有责任的，但是最后往往会全部算到厨房头上。

记得有一次，客人在菜里发现了头发。正好当时值台的服务员因为工资不高而有情绪，客人一埋怨她倒上火了：“有头发怎么了，择出来一样吃，又不是我弄进去的冲我嚷嚷什么啊?”这一下，客人立马恼火了，不依不饶，整桌不买单。因为事情是由菜品异物引起的，老板感觉理所应当由厨房负责，最后整桌损失都由厨师来赔……

个人矛盾导致厨房冤案

以前我们店有个厨师与服务员谈恋爱，后来该厨师因菜品不受欢迎被辞退，酒店另外请了名新厨师。后来，新来厨师的菜品频繁地被客人投诉过咸，更为奇怪的是，投诉的客人都是由这名服务员值台的。厨师长觉得蹊跷，就查看了酒店的摄像记录，发现这个服务员偷偷往新厨师做的菜中撒盐。原来，这名服务员认为新来的厨师抢了她男朋友的工作，故意陷害他。

上菜慢导致厨房冤案

以前的酒店制度不完善，厨房因为“上菜慢”而被冤枉的情况也很多。有个服务员在给客人点菜时，五位客人他却给点了十道菜，而且量都很大，菜还没上完客人就吃饱了，要求退菜。服务员肯定不会承认是自己给客人点菜太多，而是说客人嫌上菜太慢。这样退菜的损失自然会被算到厨房身上。

后来我们实行了“一菜三记时”制度：传菜主管和值台服务员各持有一份点菜单，点菜员标明点菜时间;传菜主管在传菜窗口的那份点菜单上记下菜品做完的时间;传菜生将菜品送达值台服务员后，两人共同在服务员持有的点菜单上记下时间，再出现问题，就根据这三个时间，结合对厨师“小菜(制作简单的菜)10分钟之内做完，大菜(制作复杂些的菜)20分钟做完”的规定，就能很清楚地知道问题是不是出在厨师身上。

 

菜品异物导致厨房冤案

有一次，我们酒店接了一个7桌的宴会，2888元标准。其中有一桌在红烧鱼里面发现一只苍蝇。我看了之后发现菜品里的苍蝇还比较完整，根本不像经过加热之后的。但是我们也没有办法证明这只苍蝇是传菜生、服务员或者顾客弄进去的。这种情况下厨房就成了冤大头。

现在，我们酒店对菜品出现异物的处罚规定对于不能明确确定异物来源的情况，按照以下规则处罚：

1、由问题菜品引起的打折、退菜或者免单少于100元的，由责任部门自行分摊;超过100元的，由主要部门承担全部损失金额的60%，其余由全员公摊(即“全员四六制度”);高于500元以上的，由酒店承担50%，其余部分按照“全员四六制度”执行。

2、在执行赔偿规定时，目前我们主要责任部门的划分是按照菜系来定的。哪个菜出现问题，这个菜系的员工就负主要责任。而所谓全员，指的是后厨和前厅所有员工。

餐中巡台 杜绝“黑状”

为防止厨师被冤枉，目前，我们饭店采取的主要措施之一就是餐中巡台。实践证明，这种方法可以使后厨和客人面对面交流，直接获得第一手信息，比通过服务员获得客人意见更准确、更真实。由于掌握了信息主动权，有效杜绝了服务员“告黑状”。

我们饭店的“餐中巡台小组”由五个人组成：厨师长、营销部经理、前厅经理，加上炒锅(每日轮流一个)、各部门主管(凉菜主管、鲍翅主管、面点主管等也是每日轮流一个)。巡台过程中，前厅经理主要观察台面，了解服务情况;营销部经理主要了解客户信息;厨师长、各部门主管和炒锅主要了解菜品情况。

因为时间限制，不可能做到每台必巡。在选择巡台的对象时，我们会根据客户档案，主要选择一些性格比较挑剔、口味要求比较特别的VIP客户，其他的一些家宴和商务宴请则随机选择。巡台数量一般会控制在总量的30%左右。

巡台时间应该选择在宴席的尾声阶段，此时高潮过去了，正事也谈完了，不至于影响到客人的兴致。进去之后先作自我介绍、敬酒，客人看到行政总厨和经理们亲自来敬酒和询问情况，感觉很受重视，这样就容易拉近和客人之间的距离，从而得到更准确的信息。比如，有的菜剩得很多，厨师长就可仔细询问一下原因，是因为菜口味做得不好，还是不喜欢这种原料，或者服务员没有去分餐等。  （职业餐饮网编辑  石阳）