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六常管理法

来源:职业餐饮网 发布时间:2008年05月12日 点击数: 收藏 讨论交流

第一部分:什么是酒店的六常管理法

序言:六常管理法的由来

六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的来源,大家都知道,日本是个岛国,在古代,日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国,居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢?就在于农民的家一般都是大房子,有什么东西往屋子里放,再加上中国人历来有勤俭节约的传统,只要是自家的东西就舍不得扔,不管它到底有没有用,以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里,整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同,由于渔民常常以船为家,吃住都在船上,如果他们也像农民一样,什么东西都往家里放,船很快就会因不堪重负而下沉。因此,为了使自己的家――船能正常使用,渔民就不得不经常整理渔船,将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来,以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。

早在两百多年前,一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法(在英语中是以S打头的):常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养,并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代,日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础,从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序,提高工作的安全性及效率,降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好,使得日本商品成为世界优质产品的代名词,于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地,“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。

近年,日本的“5S”法简单有效、操作方便,也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受,并广泛应用于现场管理中。

但由于“5S”法主要针对工厂,而工厂和酒店有一个最大的区别:工厂有员工区、生产区,而酒店除了员工区,更主要的是客人区,所以,在“5S”的基础上进行修改,补充有关酒店管理方面的专业知识,并发展出一套中国人自己的“六常管理法”,即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

一、酒店管理中常见的问题
   1、厨房工作环境零乱、邋遢。
  在我们的印象中,厨房总是零乱、邋遢,地板又湿又滑,所以,就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情,不但要救治员工,办理工伤,还造成物料的损坏。

思考:厨房地面到底要怎样进行清洁?如何保持厨房地面的清洁?
   2、物品积压或食品变质。
  由于缺乏计划性而采购过量,导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
  3、因物品摆放随意而工作效率低下。
  在日常的工作中,大部分员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下。据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己所需要的东西。
  案例:厨师要找冰柜里的小青瓜,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟的时间。
  因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误
   1、酒店管理“表里不一”
  员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:写的和放的不一样,说的和做的不一样。比如:服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思考:如何避免这种情况出现,应如何监督?
   2、对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养。
  很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如:冰柜的散热器国为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样是严重的浪费。
  思考:针对这种情况,动力工程部应怎样做?作为使用部门又应该怎样做、
   3、对服务人员的要求有标准没有方法
  在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等。

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定,摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己的手机,就无法保证酒店服务的水平。
   案例一:客人需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找,原来正在备餐间里发短信。
  案例二:菜一到客人的桌子上之后,服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍,口袋里的手机开始响了,铃声还是唱歌的,这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。
  思考:服务员的个人手机应该放在哪里?

酒店要达到标准的方法和步骤是什么?

三、什么是“酒店六常管理”
   (一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准
  “酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5度到-5度,电器开关时间是几点到几点等。
  (二)“酒店六常管理”是一套方法和步骤

酒店管理的标准清楚了,怎样才能做到呢?这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。
  (三)“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
  1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
  2、进行科学决策与管理
  我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问:“经理,这样做可以吗?”,经理说:“可能行”。下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:我说的是可能行。不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。

酒店管理是一门科学,就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。 
  3、强调全员参与
  酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。

4 、始终以客户为导向
  酒店管理的理念是要“以满足客人需求”,什么叫满足客人需求?就是客人提出什么要求,或者是客人没有提出来的,酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点,服务员应具备最基本的服务意识

例:客人不喜欢吃辣的,对服务员说:我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生,这个菜如果不放辣椒,那还叫菜吗?

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