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海底捞打造了个“超级APP”,以后它会“更懂你”

不做互联网的餐饮企业不是好的科技公司。

海底捞的服务升级了。

不久前,海底捞与阿里云合作的“超级APP”正式上线,除排位、订位、点餐、外卖等基础功能,还以“社区”“短视频”板块集成社交功能,另有24小时在线的智能客服“捞小秘”为用户答疑解惑。

海底捞打造了一个超级APP,它的服务你已经跟不上了

海底捞首席信息官邵志东说,在“超级APP”背后,阿里云不仅“重写”了海底捞的会员系统,并以此为核心,整体打通前台点餐、收银、个性化服务系统,连接起后厨系统,“相当于重构了整个IT系统。”

在数据赋能下,超级APP能“认识”每一位顾客,“记住”海底捞超3000万注册会员不同的口味和喜好,达到“千人千面”。

海底捞是中国第一家、也是唯一一家营收破百亿的餐饮企业。9月26日,海底捞登陆港交所,市值一度突破千亿港币。它的核心竞争力,在于优质服务带来的顾客忠诚度。据市场调研机构沙利文调查,近七成曾在海底捞就餐的受访者至少每月在海底捞用餐一次。

如今,海底捞正加大扩张步伐。如何在高效“复制”产品和服务的同时还能满足个性化需求,保持竞争优势?与阿里云合作打造的这款“超级APP”及其背后代表的全新的会员系统,正是海底捞做出的回答。

“更懂你”的海底捞

试想这样的场景:和朋友随意走进一家海底捞,等位时,通过门口的LED大屏和周围的一群人一起玩小游戏,游戏结束时赢得一盘免费虾滑。点餐时一眼望去,推荐的菜品居然都是自己的最爱,哪怕对上次尝试的锅底不太满意,系统推出的几个建议选项也直戳心窝。

海底捞打造了一个超级APP,它的服务你已经跟不上了

海底捞素以优质服务著称

离店后,即使一段时间不来就餐,手机里海底捞APP不时推送的优惠信息每每让人食指大动——必点的A菜口味升级了要不要试试?周末聚会正愁没地方吃饭,居然就收到了优惠券。“更懂你”的海底捞,除普适服务外,还为会员提供专属服务、权益,令人只觉宾至如归。

随着海底捞利用阿里云技术打造的“超级APP”上线,上述场景将成为可能。

海底捞创立已有24年,优质服务是成就其品牌的基石。截至9月,海底捞在全球拥有363家门店,超3000万注册会员,每年到店人次超过1亿。如何持续让用户拥有独一无二的消费体验,是海底捞一直在思考的问题。

海底捞创始人、董事长张勇曾分析餐饮行业的局限。他说,餐饮行业是一个劳动密集型、附加值低、消费碎片化的行业,撑不起现代化管理体系。要把海底捞推向更好、更快的发展高度,要依靠组织变革、专业化服务,以及新技术的应用。

现在,海底捞正通过技术重新锻造自己的“骨骼”和“神经系统”。

9月在港交所鸣锣上市,10月,海底捞就先后上马两大项目,先是“超级APP”上线,紧接着,智慧餐厅一号店在北京开业。

海底捞智慧餐厅内,点单、配菜、上菜都由机器人完成,自动化程度堪比盒马的“机器人餐厅”。这一套后厨系统让海底捞比同行节省20%的人力,同时拥有更高的效率、更低的食品安全风险。

海底捞打造了一个超级APP,它的服务你已经跟不上了

10月,海底捞开出了第一家智慧餐厅

而“超级APP”带来的是更彻底的改变。邵志东说,海底捞以会员系统为核心,几乎重新构建了企业一整套IT基础。

阿里云零售事业部餐饮业务负责人俞卓均介绍,阿里云帮助海底捞建立了新一代的会员体系和营销体系,打通线上线下会员、数据和业务,并构建了全新的社交互动体验。

“通过新的系统,海底捞可以根据用户不同的消费行为,对他的消费群体进行打标签和画像,更精准地把握他们的需求,提升消费体验。”对接海底捞超级APP项目的负责人、阿里巴巴资深技术专家陈晓勇说。

通过“超级APP”,海底捞得以延伸触角,从线下到线上、从在店到离店,拓宽了触达消费者的时间和空间,而不断累积的消费者数据让精准营销成为可能,并为后续的个性化服务带来了极大的想象力。目前,海底捞“超级APP”实现了“千人前面”,每个用户看到的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容都是不一样的。

“新技术增强了经营者与消费者的连接,提升了运营效率,增强了顾客的体验,丰富了海底捞为顾客服务的场景和可能性。”海底捞首席战略官周兆呈说。

“大中台、小前台”

“‘超级APP’项目是海底捞IT建设历史上投入最大,难度最大,复杂性最大,实施时间最紧张的一次项目。”邵志东感慨,相当于把海底捞过去多年修的路全部抛开,重打地基。

海底捞是较早一批开启IT系统建设的企业,多年间,不同业务由不同供应商搭建起多个系统,彼此不互通,不仅运维成本高,且难以支撑海底捞的业务扩张。陈晓勇说,阿里云团队一进来,就面临着海底捞20多个子系统,以及错综复杂的系统功能和接口。

如此复杂的系统重构,阿里云联动海底捞,仅依靠一个12人团队,在3个月内就完成了超级APP的前端开发,整套系统连测试期在不到半年的时间内实现整体交付。

快速运作的背后,是阿里云依托业务中台、数据中台、移动中台三大中台的原子能力,帮助海底捞实现了“大中台、小前台”的架构。

俞卓均介绍,过去多年,阿里云沉淀了一系列企业数字化转型的技术方案,基于此,只需进行三成至四成的定制就可为企业实现目标,这也是海底捞“超级APP”项目得以快速落成的原因。

“大中台、小前台”的架构曾为阿里立下汗马功劳。

2015年,阿里开启企业架构调整,提出“中台战略”,将数据运营能力和产品技术力量剥离,成为独立的中台,支持前台服务。

在“业务中台”模式下,前端业务部门可以像搭积木一样调用平台上的产品技术模块,从而快速搭建新业务场景。而“数据中台”打破了不同业务部门之间的烟囱式IT架构,从而打通了数据孤岛,实现了“一切业务数据化”的目标,带来了持续的高效创新。移动研发平台EMAS则提供了一站式的移动应用研发运营管理平台。

具体至零售行业,阿里云提供的数字化解决方案,一方面利用业务中台能力,构建了线上、线下(包含商品、会员、营销等)全渠道的销售体系;同时利用数据中台能力,快速整合线上、线下全渠道的数据,建立了高质量的消费者和商品标签体系。

阿里巴巴中间件首席架构师钟华(花名古谦)曾将中台、前台分别比喻成战争中强大的中台炮火群,和前方作战的极小班排。一旦前端作战团队找到正确的供给目标,中台炮火群会瞬间摧毁目标。在海底捞上应用的,正是这一利于高效作战的架构模式。

利用这一套全新的架构,阿里云将海底捞原有的CRM(客户关系管理)系统性能提升了18.6倍。目前,这套系统能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。例如,以前海底捞发起一项针对不同类型会员的权益活动,把规则等写入系统再调试上线至少需要1天的时间,而现在仅需1小时。

邵志东说,过去,为保证系统的性能和稳定性,海底捞的IT系统基本每两年就要重构一次。而陈晓勇则表示,从过去一个月的测试情况来看,重构后的IT框架足以支撑千家门店的需求,“而且它还是有弹性、可伸缩的,根据海底捞业务的不同需求,系统可以轻松扩容。弹性正是云的最大特长。”

“超级APP”只是开始

海底捞打造了一个超级APP,它的服务你已经跟不上了

回顾过去几个月“超级APP”的开发过程,陈晓勇也忍不住吐了吐苦水。尽管中台的支撑大大节省了开发时间,但系统要统一接入海底捞300多家门店,任何一个地方出了差错,影响营业,都会造成极大的损失。“我们很少晚上12点钟回去,最晚的甚至凌晨6点才回去。”陈晓勇说。

9月中旬,新老系统对接,所有的老数据要迁移至新的会员系统上。为尽可能地减少对营业的影响,数据迁移、系统割接、演练都在午夜零点到早晨九点之间进行。

邵志东当时对阿里云提了三个要求:第一,会员数据一个都不能丢;第二,300多家门店一个都不能落下;第三,海外门店一个都不能受影响,数据不能出错。

9个小时内,阿里云和海底捞的团队一起熬了个通宵,经过4次演练,最终在规定时间内完成了数据迁移,三百多家门店、一万多台iPad终端一次性的顺利升级。

陈晓勇说,海底捞对用户体验的关切可谓极致。“他们非常注重细节,要求很高,对页面字体大小和位置的要求,甚至精确到一个像素。”

而邵志东则表示,对海底捞而言,最大的收获是来自阿里云的成熟技术输出和赋能,例如大数据、人工智能、AR、语音识别等。他说,希望通过这次合作,能够把阿里在会员运营的宝贵经验,与海底捞在线下运营20多年的经验相结合,给顾客提供更好的体验,“超级APP只是一个开始。”

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